客戶服務的事件驅動型工作機理及其系統(tǒng)研究.pdf

1、本文的研究目的就是通過分析客戶服務工作機理的特點，對客戶服務進行分類，然后從客戶服務的提供方——企業(yè)這個角度，研究如何利用信息技術，開展客戶服務。本文構建了事件驅動型客戶服務系統(tǒng)模型，設計了相應的系統(tǒng)模塊，以此來為企業(yè)客戶服務的開展提供指導，并在實施過程中合理分配企業(yè)的服務資源，優(yōu)化企業(yè)客戶服務的投入產出，提高企業(yè)的客戶滿意度，使企業(yè)在服務競爭中取得優(yōu)勢。本文首先討論了客戶服務和客戶服務分類的發(fā)展以及國內外的研究現(xiàn)狀，指出了存在的不足

2、，然后從某企業(yè)實際開展的客戶服務入手，分析了它們的特點，提出了分類標準，并以此對客戶服務進行了分類，最后結合實例加以分析和討論，總結了三類客戶服務各自的特點，并分析了這種分類的優(yōu)勢。在客戶服務分類的基礎上，借助系統(tǒng)模擬的研究方法，討論了三類客戶服務適合采用的系統(tǒng)模擬方法，分析了三類客戶服務事件驅動型工作機理的流程，建立了數(shù)學模型，并計算了兩個主要的指標。最后針對真實系統(tǒng)和模擬系統(tǒng)之間的差異，分析了優(yōu)化服務序列時需要考慮的幾個主要的指標