客戶需求驅動的產品服務系統(tǒng)方案決策研究.pdf

1、面對全球制造業(yè)的服務化、市場競爭的日趨激烈，數控機床制造企業(yè)為了提升自身的綜合競爭力，需要由生產型制造向服務型制造轉變。產品服務系統(tǒng)(Product ServiceSystem，PSS)，一種新的設計理念和生產系統(tǒng)模式，在這一環(huán)境影響下應運而生。
　　由于產品服務系統(tǒng)的方案設計需要同時考慮產品與服務，故此，設計過程極其復雜、耗時。方案決策作為其中的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響著產品服務系統(tǒng)方案設計的效率和成功率，但是目前針對產品服務系統(tǒng)方案

2、決策的研究并不多，缺少有效的、系統(tǒng)的產品服務系統(tǒng)方案決策技術。因此，對數控機床產品服務系統(tǒng)方案決策技術進行研究具有十分重要的理論意義和實用價值。本論文的主要工作有:
　　(1)分析了數控機床產品服務系統(tǒng)方案決策的特點和傳統(tǒng)方案決策存在的問題，針對數控機床產品服務系統(tǒng)方案復雜多樣、決策過程困難等問題，采用多種決策方法集成與混合的方法來建立方案決策模型。
　　(2)分析了客戶需求驅動的產品服務系統(tǒng)方案決策過程，將客戶需求信息與決

3、策信息混合。針對產品服務系統(tǒng)的結構特點，對客戶需求信息進行分類，根據分類結果建立數控機床產品服務系統(tǒng)的方案決策指標體系。
　　(3)將客戶滿意度映射到方案評價指標體系和方案決策過程中，利用模糊Kano模型對設計指標進行合理的屬性分類，準確地處理客戶滿意度和評價指標間的關系。
　　(4)針對方案決策指標的混合性，采用熵權法確定定量指標的客觀權重，采用AHP法確定定量指標的主觀權重，最終使用組合賦權的方法確定定量指標的綜合權重;

4、采用模糊層次分析法確定定性指標的權重。
　　(5)以沈陽機床集團自主研發(fā)的ETC系列數控機床產品為案例，使用基于模糊Kano模型的改進TOPSIS法對備選方案進行排序選優(yōu)。
　　(6)對數控機床產品服務系統(tǒng)方案進行滿意度評價，一方面檢驗方案決策方法的可靠性，另一方面找出需要改善的指標，直至使方案達到客戶滿意。
　　本文在數控機床產品服務系統(tǒng)方案決策方法進行了積極探索，實現解決多目標、多屬性的方案決策問題，提高了數控機床