汽車客戶售后服務(wù)項(xiàng)目個性化推薦研究.pdf

1、隨著中國進(jìn)入汽車社會，大力發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)越來越受到重視。近年來擁有汽車的家庭越來越多，我國汽車的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了重大的變化，汽車企業(yè)逐步意識到汽車售后服務(wù)對加強(qiáng)客戶關(guān)系和提高用戶滿意度的重要性。但是，由于我國汽車行業(yè)起步晚，其售后服務(wù)水平還處于發(fā)展的初級階段，在各個環(huán)節(jié)上都與發(fā)達(dá)國家有著巨大的差距。汽車售后服務(wù)市場發(fā)展緩慢，在一定程度上影響了我國汽車行業(yè)的發(fā)展，在汽車市場中，服務(wù)是整個營銷市場中非常重要的一環(huán)，汽車售后服務(wù)市場要達(dá)到為客

2、戶需求而服務(wù)的目標(biāo)，才能提升其自身水平。
　　 不同于其他商品，汽車在購買后所產(chǎn)生各種服務(wù)消費(fèi)是持續(xù)的，多樣化的，而這些服務(wù)消費(fèi)在汽車整體消費(fèi)中占有重大的比例。汽車售后服務(wù)項(xiàng)目多，涉及的范圍廣，主動為客戶提供個性化的服務(wù)項(xiàng)目推薦，可以幫助提高客戶的滿意度，增加客戶的忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
　　 本文針對客戶的新老程度，分別進(jìn)行汽車售后服務(wù)項(xiàng)目的推薦。在數(shù)據(jù)挖掘和服務(wù)推薦的基礎(chǔ)上結(jié)合圖論知識，利用社團(tuán)網(wǎng)絡(luò)和二分圖模型對

3、客戶進(jìn)行群體細(xì)分和服務(wù)項(xiàng)目推薦，并融合人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，研究相似客戶之間的個性化服務(wù)推薦方法。本文的主要研究內(nèi)容如下:
　　 首先，本論文通過查閱有關(guān)的國內(nèi)外文獻(xiàn)，分析研究汽車售后服務(wù)、社團(tuán)網(wǎng)絡(luò)、二分圖匹配和服務(wù)推薦四個方面的理論知識和研究現(xiàn)狀。
　　 其次，本論文針對老客戶運(yùn)用社團(tuán)挖掘算法進(jìn)行細(xì)分，劃分出消費(fèi)行為相似的客戶群體，并構(gòu)建二分圖模型進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的推薦。對于新客戶，研究無法通過大量歷史進(jìn)行服務(wù)挖掘的問題，引入人

4、口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，構(gòu)建客戶相似度計(jì)算公式，找出與客戶相似度較高的老客戶，并結(jié)合服務(wù)選擇傾向?qū)π驴蛻暨M(jìn)行個性化的服務(wù)推薦。
　　 最后，本論文以汽車4S店的客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過補(bǔ)充和模擬，對汽車售后服務(wù)項(xiàng)目的推薦方法進(jìn)行分析和驗(yàn)證。
　　 本文通過對新老客戶的不同研究，將客戶群細(xì)化到不同的個體，并根據(jù)其差異化有選擇性地提供汽車維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車美容服務(wù)、車險服務(wù)和其他附加服務(wù)，并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)分，使客戶享受到合適的服務(wù)和細(xì)致