機(jī)房空調(diào)售后服務(wù)項(xiàng)目組合管理研究.pdf

1、機(jī)房空調(diào)廣泛服務(wù)于通訊、醫(yī)療、教育、金融等領(lǐng)域，隨著信息化產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，該行業(yè)迎來(lái)一個(gè)成長(zhǎng)高峰，但競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，面臨著嚴(yán)峻的成本挑戰(zhàn)。在全壽命的成本控制中，售后服務(wù)管理體系占有重大意義。本文研究背景來(lái)源于M公司實(shí)際情況，該公司的機(jī)房空調(diào)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，但相比現(xiàn)有的售后服務(wù)體系卻逐漸顯現(xiàn)出諸多弊端，已不能滿足公司的發(fā)展。本文旨在運(yùn)用項(xiàng)目管理及相關(guān)知識(shí)，對(duì)M公司的機(jī)房空調(diào)售后服務(wù)體系進(jìn)行研究，建立一套適合于M公司實(shí)際情況的售后服務(wù)管理體系

2、，滿足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。
　　單次的售后工作看作是一個(gè)項(xiàng)目；該公司所有的售后服務(wù)活動(dòng)則可被看作是項(xiàng)目集；而整個(gè)的售后服務(wù)管理，就可被看作是項(xiàng)目組合管理，因此運(yùn)用項(xiàng)目管理中的人力資源和溝通管理，并加入項(xiàng)目組合管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的CRM（客戶關(guān)系管理）理念，運(yùn)用了營(yíng)銷戰(zhàn)略的4Ps-4Cs-4Rs理論，經(jīng)過(guò)一系列的分析及研究，針對(duì)現(xiàn)狀，制定一套全新的售后服務(wù)管理體系，創(chuàng)建了許多流程，如新員工入職培訓(xùn)流程、新維修流程、員工內(nèi)部交流頻度表等等