基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)推薦研究.pdf

1、當(dāng)前中國(guó)汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，也帶動(dòng)著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的急速擴(kuò)張。雖然國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)增加潛力巨大，但是整體市場(chǎng)起步較晚，汽車服務(wù)商良莠不齊，渠道網(wǎng)絡(luò)組織無(wú)序，服務(wù)措施亟待完善，從業(yè)人員素質(zhì)較低，專業(yè)人才較為匱乏，客戶投訴頻發(fā)，顧客滿意率較低，問(wèn)題較為突出，缺乏先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段。售后服務(wù)基本上依賴于汽車制造商的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，難以適應(yīng)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)品種單一，缺乏針對(duì)性的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)差異化的服

2、務(wù)。
　　本文旨在構(gòu)建客戶行為數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)利用各種工具進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，從而獲取每個(gè)客戶對(duì)汽車的使用偏好特征，結(jié)合汽車專家知識(shí)以及汽車制造商所提供的服務(wù)規(guī)則，分析客戶差異化行為對(duì)汽車性能狀態(tài)的影響，并結(jié)合預(yù)測(cè)模型、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)則和知識(shí)庫(kù)，預(yù)測(cè)出每個(gè)客戶下一次最有可能接受售后服務(wù)的項(xiàng)目及時(shí)間，最終為汽車服務(wù)商服務(wù)推薦提供支持。
　　針對(duì)以前研究存在的不足，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的分析，基于進(jìn)化博弈論和SD模型對(duì)汽車售后

3、商服務(wù)推薦策略進(jìn)行分析。然后，構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)客戶行為本體和售后服務(wù)本體的研究，實(shí)現(xiàn)了基于本體的服務(wù)推薦和基于D-S證據(jù)理論的汽車售后服務(wù)案例推理。在此基礎(chǔ)上，建立了基于集成案例推理的汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)，用于協(xié)助汽車售后企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。論文的主要工作如下:
　　對(duì)汽車售后服務(wù)的概念進(jìn)行了界定，分析了汽車售后服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，比較研究了常見(jiàn)的汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，分析了國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，指出了存

4、在的主要問(wèn)題，并結(jié)合汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景分析，提出了國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。
　　通過(guò)對(duì)人類行為模式的分析，提出了影響客戶行為的因素體系，在此基礎(chǔ)上對(duì)影響客戶行為的生理因素、心理因素、自然環(huán)境因素和社會(huì)環(huán)境因素的構(gòu)成及其與汽車售后服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了研究，借助結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系，用于分析諸多因素間及行為因素與汽車售后服務(wù)間的影響機(jī)制，并通過(guò)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了模型驗(yàn)證。
　　將本體論(Ontology)和案

5、例推理(CBR)引入服務(wù)推薦研究，利用本體描述語(yǔ)言O(shè)WL和本體建模工具protégé構(gòu)建了生理因素本體(PFO)、心理因素本體(POFO)、自然環(huán)境因素本體(NFO)、社會(huì)環(huán)境因素本體(SFO)、汽車領(lǐng)域本體(ADO)和汽車售后服務(wù)本體(AASO)，并結(jié)合上述本體間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)造了客戶行為——服務(wù)本體(CBSO)模型，并根據(jù)此模型提出了基于本體的汽車售后服務(wù)方案匹配方法，并給出了計(jì)算實(shí)例。
　　探討了在案例之間存在著沖突情形下的汽車

6、售后服務(wù)知識(shí)推理方法，首先運(yùn)用粗糙集理論對(duì)案例庫(kù)進(jìn)行約簡(jiǎn)，以提取案例庫(kù)的特征屬性并以此形成基本的推理證據(jù)，運(yùn)用決策支持強(qiáng)度及擴(kuò)展決策支持強(qiáng)度的方法確定各個(gè)證據(jù)的基本概率賦值，然后運(yùn)用D-S證據(jù)理論對(duì)各個(gè)證據(jù)進(jìn)行合成從而實(shí)現(xiàn)在案例存在沖突情形下的知識(shí)推理。最后運(yùn)用上述方法對(duì)湖北某汽車銷售及售后服務(wù)公司的汽車剎車片的案例庫(kù)進(jìn)行了實(shí)例研究，并證明了該方法的有效性。
　　對(duì)比分析了汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)與汽車售后服務(wù)推薦、汽車售后服務(wù)系統(tǒng)、