城市觀光巴士乘客體驗(yàn)質(zhì)量研究——以濟(jì)南“游777”觀光巴士為例.pdf

1、在國外發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，城市觀光巴士歷史悠久，是城市亮麗的風(fēng)景線，受到很多觀光游客的青睞。部分觀光巴士企業(yè)也隨著城市旅游和觀光巴士的發(fā)展而不斷壯大。如英國的Bigbus和Citysightseeing公司通過特許經(jīng)營及合資等方式，在世界多個(gè)著名旅游城市建立了觀光巴士運(yùn)營機(jī)構(gòu)。在國內(nèi)，城市觀光巴士從上個(gè)世紀(jì)末期才開始發(fā)展，主要集中在沿海發(fā)達(dá)旅游城市，如廈門、珠海和上海。在發(fā)展初期，經(jīng)營方看好其發(fā)展前景，投入大量資金。但是隨著巴士的運(yùn)行，客流

2、量不穩(wěn)定、投資回報(bào)率低等問題逐漸暴露。最后經(jīng)營方入不敷出，觀光巴士停止運(yùn)營。本文對國內(nèi)外觀光巴士服務(wù)模式進(jìn)行了對比，并且從旅游體驗(yàn)的角度，將旅游吸引物、旅游交通、旅游服務(wù)三個(gè)變量引入研究體系，加入三個(gè)體驗(yàn)質(zhì)量影響因素和先在因子，提出旅游觀光巴士的體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)模型。探討影響乘客體驗(yàn)質(zhì)量的因子，有助于城市觀光巴士運(yùn)營商更好地掌握乘客的需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量，走出經(jīng)營不善的困境。
　　 本文通過文獻(xiàn)回顧梳理了城市觀光巴士乘客體驗(yàn)質(zhì)量影

3、響因素的構(gòu)成范圍，通過與部分城市觀光巴士服務(wù)人員和專家等的深入訪談進(jìn)一步確立各因素的細(xì)分因子。在問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過SPSS軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、方差分析、相關(guān)分析、回歸分析以及配對樣本T檢驗(yàn)和IPA分析，得出如下結(jié)論:第一，城市觀光巴士乘客體驗(yàn)質(zhì)量影響因素主要包括“信息和銷售”“交通狀況”“沿途景觀和氣候”“車輛及硬件設(shè)施”“票制和景點(diǎn)”;第二，除“性別”以外的其他乘客個(gè)體屬性均對城市觀光巴士體驗(yàn)質(zhì)量影響要素的實(shí)際感知存在著顯

4、著差異;第三，城市觀光巴士體驗(yàn)質(zhì)量因素與游客滿意度、忠誠度，滿意度與忠誠度均呈正相關(guān)關(guān)系;第四，在絕大多數(shù)指標(biāo)上乘客對游777體驗(yàn)質(zhì)量要素的期望值高于實(shí)際感知值，并且存在顯著差異;第五，通過IPA分析，肯定了目前部分指標(biāo)的發(fā)展現(xiàn)狀，如“駕駛水平較高”、“沿途城市建筑美觀”等的期望值和實(shí)際感知均高于平均值，這些因素在今后發(fā)展中要繼續(xù)維持;而“沿線植被不遮擋視線視野開闊”、“沿途交通順暢不擁堵”等的期望值較低，而實(shí)際感知高于平均值，屬于發(fā)展