電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)退貨模式探析.pdf

1、近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起，出現(xiàn)了大量的網(wǎng)上商店，由于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)提供了雙向的交互通信，使網(wǎng)上購(gòu)物成為了一種新興的消費(fèi)模式。由于這種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)雙方的時(shí)間、空間。大大提高了交易效率，節(jié)省了各類不必要的開支，獲得了迅速的發(fā)展。
　　 卡尼曼等行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家大量使用實(shí)驗(yàn)作為分析方法，得出人們的理性是有限的其經(jīng)濟(jì)行為在很大程度上取決于購(gòu)買時(shí)的偏好、態(tài)度、心情等主觀因素，而這些主觀因素又受制于外部環(huán)境。因此消費(fèi)環(huán)境和退貨制度等因素可

2、能會(huì)對(duì)消費(fèi)者行為產(chǎn)生重大影響。
　　 伍德通過對(duì)消費(fèi)者兩階段決策的研究證實(shí)了寬松退制度下的消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)高于無退貨制度下的評(píng)價(jià)，同時(shí)隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信任度的提高他們的決策時(shí)間會(huì)進(jìn)一步縮短并提高購(gòu)物傾向。
　　 本文從退貨流程出發(fā)，著眼退貨時(shí)間，退貨費(fèi)用以及客戶滿意度等角度分析對(duì)比我國(guó)B2C電商網(wǎng)站的退貨流程現(xiàn)狀，指出退貨流程中存在的問題并提出相應(yīng)的降低成本提高客戶滿意度的建議。
　　 從對(duì)退貨時(shí)間的分

3、析來看，明確了的退貨周期，無疑給消費(fèi)者更安心的消費(fèi)體驗(yàn)；從退貨費(fèi)用角度來看，電商網(wǎng)站對(duì)成本控制的需要和客戶滿意度總是無法做到雙贏，免費(fèi)上門退貨的服務(wù)給消費(fèi)者帶來很好購(gòu)物體驗(yàn)，但是卻導(dǎo)致了巨大的運(yùn)營(yíng)成本；從客戶滿意度角度來看，現(xiàn)在部分電商網(wǎng)站不能很好的兼顧客戶滿意度，退貨流程對(duì)消費(fèi)者而言都是不好的購(gòu)物體驗(yàn)。
　　 本文提出了退貨流程模式新的嘗試；其一是建立呼叫中心統(tǒng)一處理退貨，顧客只需要一個(gè)電話，就可以得到上門收取退貨商品的服務(wù)。

4、這種退貨模式，雖然在操作過程中對(duì)于成本的節(jié)省沒有起到顯著的作用，但是與傳統(tǒng)的退貨模式相比將商業(yè)行為過程中所有的信息數(shù)據(jù)都進(jìn)行了整合，不僅能夠很快的進(jìn)行響應(yīng)，同時(shí)也將為分析顧客消費(fèi)行為，運(yùn)營(yíng)模式的分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；其二是由送貨業(yè)務(wù)員同時(shí)接收退貨業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)接收退貨。這種處理方式對(duì)于電商網(wǎng)站和消費(fèi)者來說，都沒有明顯的額外成本。如何保證退貨商品準(zhǔn)時(shí)完好的返回到倉(cāng)庫是需要控制的關(guān)鍵點(diǎn)。第三種方式是電商將退貨業(yè)務(wù)分包給第三方機(jī)構(gòu)，或者與第三方合作，