危機溝通策略對公眾憤怒情緒與組織名譽的影響.pdf

1、公眾憤怒情緒是與危機責任關系最為強烈的情感因素，公眾憤怒情緒影響公眾判斷危機的責任，因此企業(yè)如何選擇合適的回應策略緩解公眾憤怒情緒至關重要。組織名譽是保護企業(yè)資源的一種財產(chǎn)，是在對公眾有意或無意的行為中形成的，來源于組織與公眾互動過程，在溝通中扮演重要角色，所以分析危機對于組織名譽的破壞變得越來越重要。
　　國內(nèi)關于危機與組織名譽的結合研究還很少見，本研究采用情境實驗法以危機情景溝通理論(SCCT)為理論基礎，研究一中以組織回應策

2、略（否認，轉嫁責任，糾正措施，降低敵意，道歉），危機嚴重性（不嚴重，嚴重）為自變量，公眾憤怒情緒與組織名譽為因變量，采用5×2被試問實驗設計。通過實驗來探討組織回應策略與危機嚴重性對緩解公眾憤怒情緒以及提升組織名譽的影響作用。在研究一結論的基礎上，為了進一步探討道歉方式對組織名譽以及公眾憤怒情緒的影響設計了研究二，單獨拿出道歉策略來探討對組織名譽以及公眾憤怒情緒的作用。以道歉內(nèi)容接受責任（主動接受責任，被動接受責任）與表達同情（表達高同