危機(jī)溝通策略對公眾憤怒情緒與組織名譽(yù)的影響.pdf

1、公眾憤怒情緒是與危機(jī)責(zé)任關(guān)系最為強(qiáng)烈的情感因素，公眾憤怒情緒影響公眾判斷危機(jī)的責(zé)任，因此企業(yè)如何選擇合適的回應(yīng)策略緩解公眾憤怒情緒至關(guān)重要。組織名譽(yù)是保護(hù)企業(yè)資源的一種財產(chǎn)，是在對公眾有意或無意的行為中形成的，來源于組織與公眾互動過程，在溝通中扮演重要角色，所以分析危機(jī)對于組織名譽(yù)的破壞變得越來越重要。
　　國內(nèi)關(guān)于危機(jī)與組織名譽(yù)的結(jié)合研究還很少見，本研究采用情境實(shí)驗法以危機(jī)情景溝通理論(SCCT)為理論基礎(chǔ)，研究一中以組織回應(yīng)策

2、略（否認(rèn)，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，糾正措施，降低敵意，道歉），危機(jī)嚴(yán)重性（不嚴(yán)重，嚴(yán)重）為自變量，公眾憤怒情緒與組織名譽(yù)為因變量，采用5×2被試問實(shí)驗設(shè)計。通過實(shí)驗來探討組織回應(yīng)策略與危機(jī)嚴(yán)重性對緩解公眾憤怒情緒以及提升組織名譽(yù)的影響作用。在研究一結(jié)論的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步探討道歉方式對組織名譽(yù)以及公眾憤怒情緒的影響設(shè)計了研究二，單獨(dú)拿出道歉策略來探討對組織名譽(yù)以及公眾憤怒情緒的作用。以道歉內(nèi)容接受責(zé)任（主動接受責(zé)任，被動接受責(zé)任）與表達(dá)同情（表達(dá)高同