O2O模式下的分析型CRM研究——基于團樂購公司的關(guān)聯(lián)性分析和分類分析的實證研究.pdf

1、隨著新經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變，一種能全面融合線上虛擬經(jīng)濟和線下實體店的商業(yè)模式O2O的浮現(xiàn)，在線支付、現(xiàn)實就近消費成為可能。這種新型電子商務(wù)模式也引起業(yè)界對管理學(xué)前沿課題客戶關(guān)系管理(CRM)的廣泛興趣，CRM也逐漸成為企業(yè)策略的核心部分。深入研究信息技術(shù)在O2O下客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，是提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度和忠誠度的有效途徑。對于豐富完善現(xiàn)代管理學(xué)知識，推行信息化管理具有重

2、要意義，同時也為企業(yè)在復(fù)雜多變的環(huán)境中提供了科學(xué)的決策依據(jù)。
　　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動和促成的結(jié)果。
　　本文對客戶關(guān)系管理概念、客戶關(guān)系管理分類進行了簡單介紹，并對客戶關(guān)系管理和其核心數(shù)據(jù)挖掘進行了理論綜述，著重介紹、綜述了分析型客戶關(guān)系管理的

3、基本理論和思想，分析了在O2O模式下進行分析型客戶關(guān)系管理的必要性和優(yōu)越性，并構(gòu)建了在O2O模式下的分析型客戶關(guān)系管理的模型。總結(jié)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在進行分析型客戶關(guān)系管理中挖掘流程、功能分析，在企業(yè)市場營銷中客戶細分、客戶信用、客戶流失以及交叉銷售等方面中的應(yīng)用。選擇了分析型CRM在商品關(guān)聯(lián)性和客戶細分分析兩方面的的應(yīng)用進行理論方法研究和實證分析。
　　本文的創(chuàng)新主要有:(1)在研究內(nèi)容上，本文對分析型CRM在O2O模式下的應(yīng)用進行