深圳電信末梢裝維服務(wù)流程改造與信息化實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，電信業(yè)務(wù)逐漸深入并影響每個(gè)人的生活，電信業(yè)務(wù)的服務(wù)水平高低切實(shí)影響到廣大用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)與選擇，如何有效提升客戶的滿意度，從而在充分競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)獲得更大的市場(chǎng)份額，是擺在三大運(yùn)營(yíng)商面前最大的挑戰(zhàn)。三大運(yùn)營(yíng)商不僅需要從業(yè)務(wù)產(chǎn)品上推陳出新，更主要的是從面向用戶的服務(wù)上提供更便捷更有效的對(duì)客服務(wù)，作為信息化接入的最后一百米的末梢裝維的服務(wù)水平更是在整個(gè)電信服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。深圳作為改革開(kāi)放的窗口，深圳電信在

2、末梢裝維服務(wù)上更是做了諸多的嘗試。
　　本文從電信末梢裝維的服務(wù)進(jìn)行著眼，結(jié)合自身的管理經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)的理論，依靠先進(jìn)的GIS技術(shù)，將管理與技術(shù)有效地結(jié)合起來(lái)，對(duì)原有裝維流程進(jìn)行按面向服務(wù)的SOA架構(gòu)設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)，站在面向服務(wù)的角度，對(duì)現(xiàn)有的末梢裝維服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造（BPR），搭建一個(gè)有產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用規(guī)模的GIS通信裝維業(yè)務(wù)輔助決策管理的系統(tǒng)平臺(tái)。通過(guò)信息技術(shù)的手段，實(shí)現(xiàn)了對(duì)末梢流程的有效監(jiān)控；同時(shí)，通過(guò)