基于eCRM的航空器材供應(yīng)鏈的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)逐漸邁進(jìn)電子商務(wù)時(shí)代，Internet為全球的企業(yè)帶來了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。在此過程中，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，所以誰能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。 同時(shí)，伴隨著近兩

2、年來具有中國(guó)特色的BtoB電子商務(wù)模式所取得的巨大成功，傳統(tǒng)的CRM已經(jīng)不能夠適應(yīng)全球化電子商務(wù)的要求。伴隨著新一輪的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的進(jìn)步，eCRM逐漸進(jìn)入大眾的視野，各種eCRM方案越來越受到人們的青睞，尤其是行業(yè)化的ecRM解決方案。eCRM就是將客戶資源管理，供應(yīng)商資源管理，自動(dòng)化銷售和電子商務(wù)等現(xiàn)代化營(yíng)銷和管理手段以及信息技術(shù)融入到基于Internet的電子化客戶關(guān)系管理之中。目前，eCRM已經(jīng)越來越廣泛地應(yīng)用于通信、銀行、保

3、險(xiǎn)和航空業(yè)這些國(guó)家大型基礎(chǔ)性行業(yè)。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計(jì)，通過eCRM采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15％到2096不等。這說明企業(yè)在采用eCRM之后將會(huì)獲得明顯的回報(bào)，同時(shí)也預(yù)示著對(duì)于ecRM系統(tǒng)提供商和eCRM應(yīng)用服務(wù)提供商來說，未來市場(chǎng)的潛力不可限量。因此，選取航空器材供應(yīng)鏈作為eCRM應(yīng)用研究對(duì)象具有很強(qiáng)的代表性和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。 eCRM進(jìn)入航空業(yè)的時(shí)間不是很長(zhǎng)。近些年來，國(guó)內(nèi)外一些航空企業(yè)為了降低成本，提

4、高效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，開始紛紛引入eCRM的理念作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。然而eCRM在航空業(yè)中的應(yīng)用多體現(xiàn)為基于B/S模式的信息管理系統(tǒng)或是ERP形式的軟件應(yīng)用， eCRM在航空領(lǐng)域的應(yīng)用還不夠?qū)I(yè)和細(xì)化，尤其是將eCRM全面和系統(tǒng)地應(yīng)用在航材供應(yīng)鏈中的軟件還沒有出現(xiàn)。本文所研究和探討的航材供應(yīng)鏈eCRM方案具有一定的前瞻性，它不僅將eCRM技術(shù)很好地與航材供應(yīng)鏈結(jié)合起來，更在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地提出了符合目前國(guó)內(nèi)航材供應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)的eCRM解決方

5、案。借助于該解決方案，無論是航材供應(yīng)商還是航空企業(yè)都可以實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)上下游間的信息共享，以及航材供應(yīng)鏈的增值經(jīng)營(yíng)，有效降低營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)互利雙贏。本文所做的主要研究工作如下： 首先，論文分析了CRM的概念和它的應(yīng)用領(lǐng)域，給出了eCRM的定義，在將CRM與eCRM進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步討論了eCRM產(chǎn)生和發(fā)展的必然性以及eCRM的前景和發(fā)展趨勢(shì)。 然后，分析了目前國(guó)內(nèi)航材供應(yīng)鏈的組成特點(diǎn)和存在問題，創(chuàng)新性

6、地提出了符合中國(guó)特色航空業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的航材供應(yīng)鏈eCRM業(yè)務(wù)-和技術(shù)解決方案。這一方案不僅對(duì)現(xiàn)代化航材產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有很強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值和指導(dǎo)作用，同時(shí)，也為航材供應(yīng)鏈的進(jìn)一步發(fā)展開辟了新的途徑。 最后，將航材供應(yīng)鏈eCRM的解決方案應(yīng)用于實(shí)踐中，設(shè)計(jì)出了一套全新的基于eCRM的航材供應(yīng)鏈系統(tǒng)，以達(dá)到增強(qiáng)航材共享水平，節(jié)約航材成本，提高客戶服務(wù)水平和實(shí)現(xiàn)新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)的目的，從而形成了一個(gè)將航空企業(yè)、航材供應(yīng)商和分銷商連成一片的價(jià)值鏈

7、。該系統(tǒng)極大地加快了航材供應(yīng)鏈上的信息流動(dòng)速度，提升了企業(yè)和客戶間信息和資源共享的深度。 論文的敘述過程如下： 第一部分，敘述了eCRM的基本概念，說明了eCRM產(chǎn)生和發(fā)展的必然性以及eCRM的作用。同時(shí)將eCRM和CRM進(jìn)行了比較，并分析了eCRM的前景和發(fā)展趨勢(shì)。 第二部分，闡述了航材供應(yīng)鏈的構(gòu)成、特點(diǎn)以及面臨的問題，提出了航材供應(yīng)鏈eCRM的系統(tǒng)解決方案。對(duì)航材供應(yīng)鏈eCRM業(yè)務(wù)解決方案進(jìn)行研究，對(duì)系統(tǒng)方案

8、實(shí)施中的關(guān)鍵點(diǎn)，如系統(tǒng)三層架構(gòu)與中間件技術(shù)實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合的等問題，給出了技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。 第三部分，把航材供應(yīng)鏈eCRM理論應(yīng)用于實(shí)踐，設(shè)計(jì)出了一套全新的基于Microsoft．NET構(gòu)架的《航采通eCRM系統(tǒng)》。介紹了此系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和運(yùn)行環(huán)境，以及系統(tǒng)采用的一些關(guān)鍵性技術(shù)。同時(shí)，給出了系統(tǒng)各功能框架和軟件關(guān)鍵性操作界面。 最后一部分，論文總結(jié)了eCRM解決方案的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，并提出了進(jìn)一步的工作