基于Servqual評價法的肝膽外科護理服務質量現(xiàn)狀及影響因素研究.pdf

1、目的：調查肝膽外科護理服務質量的現(xiàn)狀并分析其影響因素，找出影響服務質量的關鍵問題，為進一步提高肝膽外科護理服務質量提供可靠依據(jù)。
　　方法：采用方便抽樣方法，利用護理服務質量測評Servqual量表對新疆某三甲醫(yī)院肝膽外科350例住院患者進行調查。依據(jù)Servqual評價法的原理，運用描述性分析評價肝膽外科護理服務質量，并應用t檢驗、秩相關、方差分析和多元線性回歸分析其影響因素。
　　結果：①22項條目中，肝膽外科住院患者對

2、護理服務質量期望值排名前三位的分別為：服務正確、無差錯（4.87±0.381）分；護士尊重病人的人格，傾聽病人的投訴（4.83±0.429）分以及準確時間給藥和治療（4.82±0.436）分。排名后三位的是：護士會給予患者個性化的關懷（4.36±0.670）分；護士了解病人的情緒，并給予安慰（4.41±0.652）分；護士提供服務的時間滿足患者的需求（4.41±0.648）分。②22項條目中感知值排名前三位的是：護士衣著得體，整潔大方（

3、4.97±0.182）分；服務正確，無差錯（4.96±0.196）分及護士是有禮貌的（4.78±0.469）分。排名后三位的分別為：護士會給予個性化關懷（2.59±1.276）分；護士了解病人的情緒并給予安慰（2.63±1.291）分；護士理解患者的特殊需求（3.20±1.106）分。③肝膽外科五維度感知護理服務質量分別為（-0.410±0.8090）分、（-0.268±0.6629）分、（-0.570±0.8560）分、（-0.326

4、±0.7718）分、（-1.113±1.0267）分；22項條目中除護士衣著得體、整潔大方以及服務正確、無差錯外，感知服務質量得分均為負值。其中得分最低的三項分別為：護士了解病人的情緒并給予安慰；護士會給予個性化的關懷；護士理解患者的特殊需求。④肝膽外科護理服務質量得分為（-0.550±0.7570）分。⑤影響肝膽外科護理服務質量的因素共有6個，分別為：患者的民族（Z=-5.384，＜0.05）、文化程度（Z=32.635，＜0.05）

5、、職業(yè)（F=7.024，＜0.05）、月收入（Z=90.517，＜0.05）、是否愿意向其他人推薦本醫(yī)院（Z=-3.606，＜0.05）和付費方式（Z=32.620，＜0.05）。最終進入回歸方程的是：月收入（2001-4000元，4001元以上）、是否愿意向其他人推薦本醫(yī)院和民族，共可解釋變異量的33.9％。
　　結論：肝膽外科住院患者對護理服務質量的感知值與期望值差距較大；月收入（2001-4000元、4001元以上）、是否愿