基于三因素模型的IT企業(yè)服務質量評價研究.pdf

1、隨著信息技術的發(fā)展，IT企業(yè)由原先的軟、硬件等產品逐漸以服務的方式占領市場，突顯出IT企業(yè)服務質量重要程度，也影響著IT企業(yè)的未來發(fā)展。各項調查結果顯示，客戶對 IT企業(yè)服務質量的期望已經逐漸成為服務行業(yè)的關注對象。在IT企業(yè)快速發(fā)展過程中，所面臨的主要困難：一是服務質量達不到顧客所提出的要求。如果能夠達到“顧客的要求”，則可以大幅度的提升顧客滿意度；二是服務質量不能恰當地度量。因此服務質量影響著 IT企業(yè)的服務水平和未來發(fā)展。目前大部

2、分IT企業(yè)采用ITIL或者其他方式來進行IT服務管理，并且沒有統(tǒng)一的評價標準。
　　本文主要以服務質量管理、服務質量評價及三因素擴展模型等相關理論為研究基礎，結合IT企業(yè)的特點和IT行業(yè)專家的意見，特別加入IT企業(yè)內部影響因素，形成新的四因素評價模型，即接觸過程質量因素、績效質量因素、設施及物理環(huán)境質量因素及IT企業(yè)內部支撐質量因素。在IT企業(yè)服務質量評價模型基礎上，構建IT企業(yè)服務質量評價指標體系，然后通過設計調查問卷來收集基礎

3、數據，利用馬田系統(tǒng)、TOPSIS原理和層次分析法來進行實證分析，并證明評價指標體系的科學性和適用性。在實證分析部分中，評價體系里的24個三級指標的影響程度確定，本文將采用正交表、信噪比及層次分析法，刪除對服務質量影響程度很低的因素，保證其他因素能夠充分體現客戶和企業(yè)意愿的指標。研究結果顯示這五家IT企業(yè)服務水平基本處在中下游的水平，服務改善空間比較大。其中，顧客感知部分─客戶基本需求、技術水平、服務收費、服務補救及服務設施；IT企業(yè)內部