靜脈藥物配置中心優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)模式的研究.pdf

1、目的:目前，綜合性醫(yī)院靜脈藥物配置中心（簡稱PIVAS）是我國一項新興的藥學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，它不僅使住院患者得到及時、高效、安全、合理的靜脈藥物治療，同時使臨床醫(yī)務(wù)人員的工作主要集中在患者身上，以便提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。但隨著PIVAS的建設(shè)和發(fā)展，大部分綜合性醫(yī)院PIVAS藥學(xué)服務(wù)模式設(shè)置不理想，至今未形成一套較優(yōu)化的工作管理模式，給患者和醫(yī)務(wù)人員帶來了許多不必要的麻煩，影響了治療效果及人們的工作效率和滿意度。藉此，本課題提出對某三級甲

2、等綜合性醫(yī)院PIVAS藥學(xué)服務(wù)模式進(jìn)行重組的項目。
　　 本課題主要采用了“業(yè)務(wù)流程重組”(簡稱BPR)的理論和方法，根據(jù)顧客的需求，重組PIVAS的藥學(xué)服務(wù)模式。通過對PIVAS藥學(xué)服務(wù)的實(shí)地跟蹤和調(diào)研，全面了解PIVAS原藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)況和存在的問題;并對問題做進(jìn)一步分析，找出影響服務(wù)的核心、瓶頸環(huán)節(jié);通過對核心、瓶頸環(huán)節(jié)的重新設(shè)計、組織實(shí)施、過程管理、應(yīng)用效果的系統(tǒng)研究，并以信息技術(shù)處理與共享使用，祛除PIVAS藥學(xué)服務(wù)中存

3、在的無價值作業(yè)、重復(fù)性作業(yè)或不必要的等待時間;通過前后對比研究，探索在不增加成本的前提下改善PIVAS服務(wù)質(zhì)量和效率及滿意度，從而建立一套科學(xué)、客觀、全面的PIVAS藥學(xué)服務(wù)管理模式。
　　 方法:研究采用了文獻(xiàn)研究、實(shí)證分析、前后對比等研究方法。通過文獻(xiàn)研究了解BPR和醫(yī)院管理相關(guān)理論;通過實(shí)證分析深刻理解本項目服務(wù)的現(xiàn)狀，以便確定服務(wù)中存在的問題、問題的區(qū)域和問題的原因，為重組設(shè)計提供依據(jù);通過對比法將服務(wù)改進(jìn)前后的相關(guān)調(diào)查

4、指標(biāo)進(jìn)行比較，評價改進(jìn)后的效果。
　　 1、本課題根據(jù)研究需要選擇了某三級甲等醫(yī)院，以PIVAS工作概況及其服務(wù)的住院患者和相關(guān)醫(yī)務(wù)人員為對象，通過實(shí)地跟蹤和問卷調(diào)查，對調(diào)查的數(shù)據(jù)如工作延時、工作量、缺陷發(fā)生、滿意度進(jìn)行匯總分析，了解現(xiàn)存問題;
　　 2、針對問題結(jié)合實(shí)際情況，按照BPR理論和方法，對服務(wù)不合理環(huán)節(jié)采取取消、簡化、合并、重組等手段，提出構(gòu)建一體化醫(yī)院PIVAS對原藥學(xué)服務(wù)模式進(jìn)行重組設(shè)計。其中一體化醫(yī)院P

5、IVAS構(gòu)建包括科室布局、硬件設(shè)施配備、工作人員安排、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程整合等5個方面。
　　 3、為評價改進(jìn)后的效果，將改進(jìn)前后的調(diào)查數(shù)據(jù)對比、分析，評價重組對PIVAS藥學(xué)服務(wù)是否有成效，研究BPR理論是否能成功應(yīng)用于醫(yī)院流程管理。
　　 結(jié)果:
　　 1、通過調(diào)查得出該醫(yī)院PIVAS原藥學(xué)服務(wù)模式存在問題:①PIVAS布局不合理、環(huán)境擁擠;②“藥護(hù)分管”等組織管理模式不完善;③PIVAS信息管理系統(tǒng)不完善;

6、④制度缺失導(dǎo)致流程諸多環(huán)節(jié)不流暢;⑤PIVAS人員疲勞作業(yè)，影響質(zhì)量和病人安全;
　　 2、針對問題結(jié)合實(shí)際情況，按照BPR的理論和方法，對原服務(wù)采取一系列措施改進(jìn)，通過實(shí)施后的效果:①工作情況:重組后流程各環(huán)節(jié)日均延時明顯縮短;日均工作量明顯提高，經(jīng)U檢驗，P＜0.01;工作缺陷發(fā)生率明顯降低，經(jīng)X2檢驗，P均＜0.01。②顧客滿意度:重組后住院患者、臨床醫(yī)務(wù)人員、PIVAS人員對PIVAS工作整體滿意度分別由原來的26％、2

7、7％、25％提升為97％、98％、95％，經(jīng)X2檢驗，P＜0.01;比較滿意度調(diào)查表中相關(guān)條目發(fā)現(xiàn)，實(shí)施了干預(yù)措施后的滿意度明顯提高，經(jīng)X2檢驗，P均＜0.01，有統(tǒng)計學(xué)意義。
　　 結(jié)論:
　　 1、針對不同人群看待問題的角度不同，從患者、臨床醫(yī)務(wù)人員和PIVAS工作人員中多方面獲取對PIVAS藥學(xué)服務(wù)滿意度及影響因素，對重組優(yōu)化醫(yī)院PIVAS藥學(xué)服務(wù)是非常必要和可行的。
　　 2、以醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量管理指標(biāo)為基礎(chǔ)

8、，對PIVAS工作及其服務(wù)對象以實(shí)地考察和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式展開調(diào)研，可全面了解PIVAS藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)況;以BPR相關(guān)理論（概念、目的、魚骨圖流程分析等）和醫(yī)院流程管理理論相結(jié)合對現(xiàn)況問題進(jìn)行分析，可深入了解問題的原因，找出核心瓶頸環(huán)節(jié);以BPR的目標(biāo)、原則和方法，結(jié)合實(shí)際情況，采取取消、簡化、合并、重組等手段，可有效改進(jìn)不合理的環(huán)節(jié)，從而有效優(yōu)化PIVAS藥學(xué)服務(wù)模式。
　　 3、將BPR理論與從患者、臨床醫(yī)務(wù)人員和PIVAS