客服代表心理資本對離職傾向和幸福感的影響：多層次模型.pdf

1、處在不穩(wěn)定、不確定、復雜、模糊時代，企業(yè)面臨著激烈的競爭，復雜多變的管理情境給組織帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，團隊成員時刻面臨著快速變化的工作環(huán)境和日益增長的工作要求的壓力。而團隊的整體氛圍是團隊成員開展工作的重要背景，對成員的工作態(tài)度、行為表現(xiàn)和心理健康等有重要的影響。本研究致力于探索工作場所中團隊成員心理資本和團隊整體心理資本對團隊成員離職傾向和幸福感的作用機制。
　　研究選取國內一家呼叫中心的24個客服團隊作為研究被試，采用問卷調

2、查法共收集24個團隊和配對的248位團隊成員數(shù)據(jù)，并對所得數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、相關分析和多層線性分析等統(tǒng)計處理。
　　研究結果顯示:(1)團隊成員心理資本對其幸福感具有顯著的正向預測作用;(2)團隊成員心理資本對其離職傾向具有顯著的負向預測作用;(3)不僅如此，團隊整體心理資本能夠正向預測團隊成員的幸福感，負向預測團隊成員的離職傾向。
　　研究進一步豐富了心理資本的研究，結果啟示組織管理者應當重視提升團隊成員