26037.基于itss的it服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用研究

1、IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIY3297744⑧謝己工工誓女孽碩士學(xué)位論文基于ITSS的IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用研究摘要隨著“軟件化”和“服務(wù)化”成為當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)，IT服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為IT行業(yè)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。以軟件應(yīng)用和IT服務(wù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)新格局的逐漸形成，為當(dāng)前計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)新的機(jī)遇。在IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何有效地提升IT服務(wù)交付能力和合同SLA(服務(wù)級(jí)別協(xié)

2、議)達(dá)成率，改善IT服務(wù)提供方的IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，塑造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，己經(jīng)成為計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型為IT運(yùn)維服務(wù)提供商時(shí)迫切需要解決的普遍性問題。論文基于國(guó)內(nèi)外研究綜述和IT服務(wù)管理理論，對(duì)英國(guó)ITIL服務(wù)管理框架和HP、CA等業(yè)界主流的IT服務(wù)管理參考模型，與我國(guó)ITSSIT服務(wù)管理體系和運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型展開了對(duì)比研究。在對(duì)我國(guó)IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，展開XY公司IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀和問題分析，

3、總結(jié)XY公司的IT服務(wù)管理應(yīng)用現(xiàn)狀、面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和亟需解決的服務(wù)能力建設(shè)不足、服務(wù)交付規(guī)范缺失、服務(wù)工具和資源投入不足等若干問題。并以XY公司作為實(shí)證研究案例，研究了基于ITSS的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用情況，包括IT服務(wù)管理體系的建設(shè)、服務(wù)臺(tái)職能建設(shè)、以及圍繞ITSS四大要素和事件管理、配置管理等流程規(guī)范建設(shè)各方面內(nèi)容。通過對(duì)XY公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用效果的分析評(píng)價(jià)，指出XY公司實(shí)施應(yīng)用中存在的管理層支持、人員觀念轉(zhuǎn)換等若干問題