itss服務(wù)臺(tái)管理制度

1、成都市萬(wàn)誠(chéng)信息技術(shù)有限公司成都市萬(wàn)誠(chéng)信息技術(shù)有限公司運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系服務(wù)臺(tái)管理制度審核人吳軍批準(zhǔn)人王博生效日期2016年1月1日371、目的、目的溝通和處理外部顧客的信息和需求，協(xié)調(diào)顧客和公司各部門之間的關(guān)系，保障公司對(duì)外服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提高顧客的滿意度；作為與用戶聯(lián)系的“橋梁”，首先對(duì)來(lái)自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)預(yù)計(jì)無(wú)法滿足服務(wù)需求的情況下將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交服務(wù)工程師來(lái)處理。2、適用范圍、適用范圍適用于針對(duì)用戶服

2、務(wù)請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一切日常運(yùn)作活動(dòng)。3、職責(zé)、職責(zé)?服務(wù)臺(tái)了解并記錄服務(wù)請(qǐng)求信息；?服務(wù)臺(tái)將服務(wù)請(qǐng)求信息提交服務(wù)支持小組；?服務(wù)臺(tái)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)度；?服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)行回訪和做客戶滿意度調(diào)查。4、內(nèi)容、內(nèi)容4.14.1處理流程處理流程服務(wù)臺(tái)作為客戶服務(wù)事件處理中的重要環(huán)節(jié)，是事件處理的起點(diǎn)和重點(diǎn)。在下圖的服務(wù)事件處理流程中，承擔(dān)著事件接收和記錄、初步歸類和支持、啟動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求程序、事件跟蹤、回訪確認(rèn)和滿意度調(diào)查等