itss服務(wù)臺管理制度_第1頁
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文檔簡介

1、成都市萬誠信息技術(shù)有限公司成都市萬誠信息技術(shù)有限公司運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系服務(wù)臺管理制度審核人吳軍批準(zhǔn)人王博生效日期2016年1月1日371、目的、目的溝通和處理外部顧客的信息和需求，協(xié)調(diào)顧客和公司各部門之間的關(guān)系，保障公司對外服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提高顧客的滿意度；作為與用戶聯(lián)系的“橋梁”，首先對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步處理。當(dāng)預(yù)計無法滿足服務(wù)需求的情況下將這部分請求轉(zhuǎn)交服務(wù)工程師來處理。2、適用范圍、適用范圍適用于針對用戶服

2、務(wù)請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行一切日常運作活動。3、職責(zé)、職責(zé)?服務(wù)臺了解并記錄服務(wù)請求信息；?服務(wù)臺將服務(wù)請求信息提交服務(wù)支持小組；?服務(wù)臺跟蹤服務(wù)請求處理進(jìn)度；?服務(wù)臺對服務(wù)請求處理進(jìn)行回訪和做客戶滿意度調(diào)查。4、內(nèi)容、內(nèi)容4.14.1處理流程處理流程服務(wù)臺作為客戶服務(wù)事件處理中的重要環(huán)節(jié)，是事件處理的起點和重點。在下圖的服務(wù)事件處理流程中，承擔(dān)著事件接收和記錄、初步歸類和支持、啟動服務(wù)請求程序、事件跟蹤、回訪確認(rèn)和滿意度調(diào)查等

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