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文檔簡介
1、1《售后服務管理制度售后服務管理制度》序言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規(guī)劃、以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系，網(wǎng)絡建建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系，網(wǎng)絡建設客戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。設客戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服務肩負著企業(yè)形象建設的重任。影響消費者對企業(yè)形象形成
2、售后服務肩負著企業(yè)形象建設的重任。影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑，因此企業(yè)建工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑，因此企業(yè)建設主要有：售后服務企業(yè)外觀形象建設、公共關系、提高以質(zhì)量保設主要有：售后服務企業(yè)外觀形象建設、公共關系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務內(nèi)容的工作質(zhì)
3、量等。修，核心的全部售后服務內(nèi)容的工作質(zhì)量等。目的售后體系的建設要確定企業(yè)售后服務目標，以較低的費用獲得售后體系的建設要確定企業(yè)售后服務目標，以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提高讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓、退換工作效益。售后服務體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務網(wǎng)絡的建設和維護等多
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