家具售后服務制度

1、1售后服務制度一、總則一、總則第1條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務水平，制定本制度。第2條本制度包括總則、售后服務程序、售后服務質(zhì)量和人員管理等三大項。二、售后服務程序二、售后服務程序第一章第一章接收銷售合同單據(jù)接收銷售合同單據(jù)第1條每天17點前把當日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。第2條檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期

2、、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等）第3條查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。第4條收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。第5條每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時間大約三天內(nèi)）第6條導購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。第二章第二章送貨、安裝服務管理送貨、安裝服務管理第1條送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第2條送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客

3、地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。第3條嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。第4條送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。第5條送貨安裝服務人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。第6條

4、送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是店的售后，給您送貨來”。第7條送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。第8條把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。3第6條維修人員上門維修處理問題，應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。第7條凡維

5、修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應立即報告售后服務部予以支持協(xié)助。第8條凡維修人員在服務現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應開具相關收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。第9條維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。第10條維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。第11條在維修

6、處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第12條每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告知售后服務部負責人。第13條售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章第四章退換貨服務管理退換貨服務管理第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務手冊里[售后質(zhì)量維護保證]來進行操作和辦理。第2條如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。第3條如

7、所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。第4條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）第5條店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。第6條凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規(guī)定予以處罰。第7條查清退貨