享受服務品牌服務管理制度

1、1“享受服務”品牌服務管理制度徐州市商務局為更好地落實市委市政府打造全國一流營商環(huán)境的工作要求，創(chuàng)新服務內容，提升服務質量，提高服務效能，積極創(chuàng)建星級服務品牌，把商務窗口建設成“享受服務”型窗口，特制定本服務制度。一、服務宗旨通過標準化服務、個性化服務、延伸性服務，讓每一位來商務窗口辦事的群眾象貴賓一樣感覺到是一種享受。二、服務流程1、問候。候。當辦事群眾到達窗口時，要微笑的說一聲“您好，請坐”；2、溝通。、溝通。向辦事群眾了解需要辦理

2、的事項，說一聲“請問您要辦理什么業(yè)務”，同時解答辦事群眾提出的問題咨詢；3、倒水。、倒水。在確定需要辦理的事項后，為辦事群眾倒杯熱水，說一聲“稍等，請喝水”；4、受理。、受理。查驗辦事群眾提供的資料，對材料不齊全的，向辦事群眾說明窗口可提供申辦資料的傳真、復印、掃描、網(wǎng)絡傳送、打印等服務；5、審批。批。材料齊全的馬上辦理，履行審批手續(xù)；32、行、行為舉為舉止得當。止得當。窗口工作人員應精神飽滿、儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧

3、喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話不得影響窗口服務。3、窗口、窗口衛(wèi)生整生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。4、服、服務態(tài)務態(tài)度優(yōu)良。良。使用文明禮貌用語接待群眾和接聽電話，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務對象發(fā)生口角沖突，不得對服務對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。四、服務規(guī)則（一）

4、窗口接待（一）窗口接待1、注重窗口禮、注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。2、服、服務貼務貼心完善。心完善。在窗口服務中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，確保服務咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達當面清。對于不能辦理的事項，要耐心做好解釋工作，不得草率