享受服務(wù)品牌服務(wù)管理制度

1、1“享受服務(wù)”品牌服務(wù)管理制度徐州市商務(wù)局為更好地落實(shí)市委市政府打造全國一流營商環(huán)境的工作要求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效能，積極創(chuàng)建星級服務(wù)品牌，把商務(wù)窗口建設(shè)成“享受服務(wù)”型窗口，特制定本服務(wù)制度。一、服務(wù)宗旨通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、延伸性服務(wù)，讓每一位來商務(wù)窗口辦事的群眾象貴賓一樣感覺到是一種享受。二、服務(wù)流程1、問候。候。當(dāng)辦事群眾到達(dá)窗口時(shí)，要微笑的說一聲“您好，請坐”；2、溝通。、溝通。向辦事群眾了解需要辦理

2、的事項(xiàng)，說一聲“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”，同時(shí)解答辦事群眾提出的問題咨詢；3、倒水。、倒水。在確定需要辦理的事項(xiàng)后，為辦事群眾倒杯熱水，說一聲“稍等，請喝水”；4、受理。、受理。查驗(yàn)辦事群眾提供的資料，對材料不齊全的，向辦事群眾說明窗口可提供申辦資料的傳真、復(fù)印、掃描、網(wǎng)絡(luò)傳送、打印等服務(wù)；5、審批。批。材料齊全的馬上辦理，履行審批手續(xù)；32、行、行為舉為舉止得當(dāng)。止得當(dāng)。窗口工作人員應(yīng)精神飽滿、儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧

3、喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個(gè)人手機(jī)須置震動狀態(tài)，接打電話不得影響窗口服務(wù)。3、窗口、窗口衛(wèi)生整生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。4、服、服務(wù)態(tài)務(wù)態(tài)度優(yōu)良。良。使用文明禮貌用語接待群眾和接聽電話，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務(wù)對象發(fā)生口角沖突，不得對服務(wù)對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。四、服務(wù)規(guī)則（一）

4、窗口接待（一）窗口接待1、注重窗口禮、注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價(jià)器給予評價(jià)，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。2、服、服務(wù)貼務(wù)貼心完善。心完善。在窗口服務(wù)中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，確保服務(wù)咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達(dá)當(dāng)面清。對于不能辦理的事項(xiàng)，要耐心做好解釋工作，不得草率