運(yùn)維服務(wù)服務(wù)臺管理制度

1、運(yùn)維服務(wù)服務(wù)臺管理制度公司第2頁共9頁1.概述1.1.編寫目的為規(guī)范服務(wù)臺的管理，不斷提高運(yùn)營中心的服務(wù)水平和服務(wù)意識，使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐心的服務(wù)，確保所提供的設(shè)備軟硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，保證客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，樹立公司良好的服務(wù)形象，更好的服務(wù)廣大客戶，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度，特制訂本管理制度。1.2.適用范圍適用于運(yùn)維中心的服務(wù)臺崗位人員。2.角色與職責(zé)2.1.項(xiàng)目經(jīng)理1)服務(wù)臺管理流程

2、的制定和完善。2)服務(wù)臺工作質(zhì)量的監(jiān)督和完善。3)運(yùn)維顧問工作指導(dǎo)和績效評定。4)運(yùn)維顧問任務(wù)分派，對特殊事件的協(xié)調(diào)解決。5)監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行和效果。6)指導(dǎo)運(yùn)維顧問的技術(shù)服務(wù)能力提升。2.2.一線運(yùn)維顧問1)負(fù)責(zé)受理客戶發(fā)起的事務(wù)請求，收集、記錄相關(guān)信息，包括客戶具體需求、解決時(shí)間要求及相關(guān)環(huán)境信息等。2)對事件進(jìn)行識別與判斷，負(fù)責(zé)處理在能力范圍內(nèi)的事件。3)對于因能力范圍或其他原因引起的事件無法解決情況，負(fù)責(zé)及時(shí)升級，并完整提供相