汽車展廳銷售流程與技巧淺析畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　論文題目： 上海寶景寶馬汽車展廳銷售流程與技巧淺析 </p><p>　　系 部： 汽車工程系 </p><p>　　專業(yè)名稱： 汽車運(yùn)用技術(shù) </p>

2、;<p>　　班 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： </p><p>　　姓 名： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　完成時(shí)間： 2013 年 5 月

3、 5 日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、寶馬汽車展廳銷售的內(nèi)容………………………………………………………1</p><p>　　二、汽車消費(fèi)者購買行為的類型和客戶的性格色彩………………………………4</p><p>　?。ㄒ唬┢囅M(fèi)者購買行為的類型…………………………………

4、…………4</p><p>　?。ǘ┛蛻舻男愿裆省?</p><p>　　三、寶馬銷售顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)……………………………………………6</p><p>　　四、寶馬汽車銷售異議的處理辦法…………………………………………………9</p><p>　　五、銷售談判的技巧………………………………

5、………………………………12</p><p>　　六、總結(jié)……………………………………………………………………………13</p><p>　　參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………13</p><p>　　致謝……………………………………………………………………………14</p><p>　　淺談汽車展廳銷售服務(wù)技巧淺

6、析</p><p>　　摘要：汽車展廳銷售是汽車營銷的的主要渠道。在汽車銷售過程中，汽車經(jīng)銷商制定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的銷售服務(wù)流程，讓客戶體驗(yàn)到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，讓客戶享受購車的樂趣，感受汽車品牌的文化，進(jìn)而提高汽車的成交率，提高客戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意程度。本文以上海寶景汽車銷售有限公司為例，介紹汽車營展廳銷售服務(wù)流程、結(jié)合銷售流程分析銷售技巧，對(duì)從事汽車銷售行業(yè)的人員具有指導(dǎo)意義。</p><p&

7、gt;　　關(guān)鍵詞：汽車銷售； 流程； 銷售技巧</p><p>　　一、寶馬汽車展廳銷售流程的內(nèi)容</p><p>　　銷售的內(nèi)容：了解客戶的需求，滿足客戶的需求，達(dá)到雙贏的目標(biāo)，創(chuàng)造忠誠客戶。如圖1所示：</p><p>　　圖1 寶馬汽車銷售流程圖</p><p>　　寶馬汽車展廳銷售流程從系統(tǒng)探查一直到最后的售后跟蹤，一共有十二個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)

8、。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。</p><p><b>　　1.系統(tǒng)探查</b></p><p>　　在銷售流程的潛在系統(tǒng)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。 </p><p><b>　

9、　2.歡迎、建立關(guān)系</b></p><p>　　為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。</p><p>　　3.了解需求、購買動(dòng)機(jī)</p><p>　　這個(gè)步驟也叫需求分析。在

10、需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。</p><p><b>　　4.介紹產(chǎn)品</b></p><p>　　在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)

11、環(huán)節(jié)。</p><p><b>　　5.銷售利益</b></p><p>　　這個(gè)環(huán)節(jié)主要在過程中向客戶展示購買產(chǎn)品的好處，讓客戶愿意去試乘試駕，體驗(yàn)購車的銷售利益。</p><p><b>　　6.進(jìn)行試駕</b></p><p>　　進(jìn)行試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，也是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的

12、最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，使客戶通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)，充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。</p><p><b>　　7.清除障礙</b></p><p>　　清除障礙，也叫異議處理，是寶馬汽車銷售的重中之重。在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決

13、客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。</p><p><b>　　8.銷售談判</b></p><p>　　重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷

14、售人員應(yīng)對(duì)客戶的購買信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 </p><p><b>　　9.成交</b></p><p>　　成交步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的訂單體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。</p><p><b>　　10.交付 </b></p><p>　

15、　在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。</p><p><b>　　11.客戶關(guān)懷</b></p><p>　　對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的

16、。</p><p><b>　　12.再次購買</b></p><p>　　客戶關(guān)懷是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，而此環(huán)節(jié)可以說是一良好的客戶環(huán)節(jié)的結(jié)果，重新開發(fā)到了新的客戶資源。</p><p>　　二汽車消費(fèi)者購買行為的類型和客戶的性格色彩</p><p>　?。ㄒ唬┢囅M(fèi)者購買行為的類型</p><p

17、>　　不同性格的顧客在進(jìn)行挑選和購買的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出不同的行為特點(diǎn)。汽車消費(fèi)者按其購買行為的特點(diǎn)可分為習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、經(jīng)濟(jì)型和情感型等幾種。</p><p><b>　　1、習(xí)慣型</b></p><p>　　這類汽車消費(fèi)者用戶可能有過實(shí)用某種品牌的經(jīng)驗(yàn)，形成了固定的品牌偏好，這種偏好將指導(dǎo)他形成固定的購買行為。他們?cè)谫徺I汽車時(shí)，習(xí)慣按照自己的想法進(jìn)行購買

18、， 較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響，也不需要到處尋找、手機(jī)有關(guān)汽車產(chǎn)品的信息，而是按習(xí)慣重復(fù)購買同一品牌。</p><p>　　對(duì)習(xí)慣性購買行為的主要營銷策略是：一是利用汽車的價(jià)格與銷售手段吸引消費(fèi)用戶；二是開展大量重復(fù)性廣告加深用戶印象；三是增加汽車消費(fèi)用戶的購買介入成都和品牌差異。</p><p><b>　　2、理智型</b></p><

19、;p>　　這類消費(fèi)者善于觀察、分析和比較，他們的思維方式比較冷靜，是以理智指導(dǎo)購買行為的人。在購買前他們通常要廣泛的信息搜集與比較，充分了解和學(xué)習(xí)汽車的相關(guān)知識(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、熟人或者銷售人員等多種渠道對(duì)不同品牌的汽車及品種進(jìn)行充分地調(diào)查和評(píng)估。在實(shí)際購買時(shí)，他們表現(xiàn)的理智和謹(jǐn)慎，不容易受到銷售人員和商家廣告的影響；在挑選產(chǎn)品的時(shí)候仔細(xì)認(rèn)真，經(jīng)常對(duì)比多個(gè)品牌和經(jīng)銷商，非常有耐心。</p><p>　　對(duì)于

20、這類消費(fèi)者，汽車企業(yè)營銷人員制定相關(guān)的營銷策略幫助消費(fèi)者了解更多的有關(guān)汽車方面的知識(shí)和信息，借助各種渠道宣傳其產(chǎn)品，采取多種營銷手段使用戶簡(jiǎn)化購買過程。</p><p><b>　　3、沖動(dòng)型</b></p><p>　　這類汽車用戶對(duì)外界的刺激很敏感，心理反應(yīng)活躍，在購買時(shí)，他們一般不會(huì)進(jìn)行具體的比較，依靠直接誘發(fā)出購買行為。年輕、時(shí)尚而且資金實(shí)力強(qiáng)的客戶容易表現(xiàn)出

21、這種沖動(dòng)。他們?cè)谫徺I時(shí)常常收到各種汽車廣告、媒體推薦、推銷員介紹、朋友的影響。對(duì)于這類購買行為，汽車企業(yè)應(yīng)提供完善的售后服務(wù)，并通過各種途徑經(jīng)常向用戶提供有利于企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使用戶相信自己的購買行為是正確的。</p><p><b>　　4、經(jīng)濟(jì)型</b></p><p>　　這類消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。具有這類購買態(tài)度的個(gè)人，往往以汽車作為決定購買決策的首要

22、標(biāo)準(zhǔn)。以價(jià)格高低評(píng)價(jià)商品的消費(fèi)者一般表現(xiàn)出兩種不同的類型，一種是選高價(jià)行為，消費(fèi)者往往認(rèn)為價(jià)格高的商品質(zhì)量高，比如買那些高檔、豪華轎車的購買者多事這種購買行為；另一種是選低價(jià)行為，即消費(fèi)者更注重選擇價(jià)格低廉的汽車，以經(jīng)濟(jì)、節(jié)約成本為主要出發(fā)點(diǎn)。這類消費(fèi)者的購買力較低，對(duì)購買行為約束較大。目前市場(chǎng)上多數(shù)工薪階層的汽車用戶以及二手車的消費(fèi)者主要是這種購買行為。</p><p><b>　　5、情感型<

23、/b></p><p>　　這類消費(fèi)者感情豐富，想象力也比較豐富，容易興奮。持有這類購買態(tài)度的汽車消費(fèi)用戶的情感體驗(yàn)較為深刻，購買時(shí)容易受感情的支配，較為易于受促銷宣傳和情感的誘導(dǎo)，對(duì)氣和的選型、色彩及品牌都極為敏感，他們多以汽車是否符合個(gè)人的情感需要作為購買決策。</p><p>　　(二)客戶的性格色彩</p><p>　　性格色彩學(xué)是心理學(xué)的一門分科，由

24、心理專家樂嘉創(chuàng)立。主要將人的性格分為紅、藍(lán)、黃、綠四種。同樣的在銷售過程中也適用于客戶的性格分析,以下是各類客戶不同的性格色彩。</p><p>　　紅色：贊美，噓寒問暖，快速回應(yīng)。這類性格的客戶更多的需要銷售顧問注重談話的技巧，在銷售流程中適度的贊美，比如在BMW銷售的一個(gè)小例子，有句話術(shù)特別的溫暖不僅僅包含了贊美，在客戶偕同愛人兒童三口之家的時(shí)候，可以說“BMW”“B”代表“爸爸”，“M”代表“媽媽”，“W”

25、代表的是“我”，這樣迎合了紅色性格色彩的客戶。</p><p>　　黃色：快速反應(yīng)，讓他控制局面，請(qǐng)教，高效干練。在面對(duì)這種類型的客戶時(shí)候，不要過多的打斷對(duì)方的話，讓客戶享受購車的樂趣。</p><p>　　藍(lán)色：關(guān)注細(xì)節(jié)，舉出實(shí)例，完善準(zhǔn)確。藍(lán)色性格色彩的客戶往往在購買車輛之前做了許多的工作，在銷售過程中更多的向其展示產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，運(yùn)用良好的比喻話術(shù)。</p><p&g

26、t;　　綠色：愉快的過程，支持幫助，怕麻煩，誠摯溫暖。很多面對(duì)綠色性格色的客戶的銷售顧問會(huì)覺得其實(shí)銷售不再是繁瑣的流程。</p><p>　　三 寶馬銷售顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)</p><p><b>　　1.真誠</b></p><p>　　態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)寶馬展廳銷售人員，必須抱著一顆真誠的心誠懇的對(duì)待客戶，對(duì)

27、待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。銷售顧問是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。</p><p><b>　　2.自信</b></p><p>　　信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會(huì)使你更有活力。同時(shí)，要

28、相信公司，相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。</p><p>　　要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。</p><p>　　作為銷售顧問，你不僅僅是在銷售汽車，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。<

29、/p><p><b>　　3.做個(gè)有心人</b></p><p>　　“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。</p><p>　　機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來說都是平等

30、的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時(shí)，就記錄客戶每次買米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。</p><p>　　作為一個(gè)銷售顧問，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。</p><p>&l

31、t;b>　　4.韌性</b></p><p>　　銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。</p><p>　　美國明星史泰龍?jiān)跊]有成名前，為了能夠演電影，

32、在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。</p><p>　　銷售顧問每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。</p><p><b>　　5.良好的心理素質(zhì)</b></p><p>　　

33、具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。</p><p><b>　　6.交際能力 </b></p>&

34、lt;p>　　每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售顧問都八面玲瓏、能說會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。</p><p><b>　　7.熱情</b></p><p>　　熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注

35、某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。</p><p><b>　　8.知識(shí)面要寬</b></p><p>　　銷售顧問要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只

36、有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。</p><p><b>　　9.責(zé)任心</b></p><p>　　銷售顧問的言行舉止都代表著寶馬公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。</

37、p><p>　　有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語，拿筆把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。</p><p>　　這雖然是一個(gè)笑話，但說明一個(gè)問題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不

38、能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷售顧問，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。</p><p><b>　　10.談判力</b></p><p>　　其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判，談判的過程就是一個(gè)說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。</p>&l

39、t;p>　　孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。</p><p>　　一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交

40、易，這才是你談判的目的。 </p><p>　　四 寶馬汽車銷售異議的處理辦法</p><p>　　異議的定義：異議是客戶對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑或不同見解。</p><p>　　在寶馬汽車銷售的過程中，異議處理是能否成交的關(guān)鍵，如圖所示為寶馬的異議處理辦法：</p><p>　　圖2寶馬汽車銷售異議處理示意圖<

41、/p><p>　　寶馬汽車展廳銷售主要有四種有效的方法，分別為轉(zhuǎn)移淡化、真誠法、提升價(jià)值和創(chuàng)造需求。</p><p><b>　　1.轉(zhuǎn)移淡化</b></p><p>　　對(duì)于客戶很關(guān)心的問題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進(jìn)門就會(huì)提出報(bào)價(jià)，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環(huán)節(jié)，這時(shí)候可以采用轉(zhuǎn)移的方法，比如可以采用下列話術(shù)：</p&

42、gt;<p>　　王先生，我知道很多人買車最關(guān)注的是價(jià)格，其實(shí)買車更重要的的是了解車，了解車的價(jià)值是否符合價(jià)格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會(huì)給您一個(gè)公正的價(jià)格。</p><p>　　在這樣的情況下，客戶往往會(huì)隨著銷售顧問的流程繼續(xù)走下去，很好的淡化轉(zhuǎn)移了客戶的特別的關(guān)注點(diǎn)。</p><p><b>　　2.真誠法<

43、/b></p><p>　　真誠是銷售顧問必備的素養(yǎng)之一，在銷售過程中是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。</p><p><b>　　3.提升價(jià)值</b></p><p>　　在銷售談判過程中，有些客戶會(huì)覺得價(jià)格不滿意，例如，客戶表示價(jià)格太高，你要如此確認(rèn)他的問題，提升車型的價(jià)值，并加以處理：&l

44、t;/p><p>　　“跟什么品牌車型做比較呢？”</p><p>　　“差距有多少？你認(rèn)為的價(jià)格是多少？”</p><p>　　“如果它真的帶給你……（價(jià)值）你說值不值得呢？”</p><p>　　“因?yàn)檫@個(gè)功能的先進(jìn)，高科技。先進(jìn)便捷才是你所要的，不是嗎？”</p><p>　　采用提升價(jià)值的方法，是一種解決異議的重要

45、方式。</p><p><b>　　4.創(chuàng)造需求</b></p><p>　　創(chuàng)造需求，是為了提升產(chǎn)品的價(jià)值，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，創(chuàng)造需求可以讓銷售過程繼續(xù)進(jìn)行下去，可以讓我們有更多的機(jī)會(huì)了解客戶的需求，可以展示自己，是銷售成功的真正開始。</p><p>　　其實(shí)在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，就像圖2所示那樣，比如：</p>

46、;<p>　　面臨換代車型，是客戶擔(dān)心沒面子、技術(shù)老還是有其它意向車型？</p><p>　　沒面子：其實(shí)豪華品牌不存在這樣的問題。一個(gè)客戶告訴我，開一部八幾年的本田是開一部舊車，開一部八十年代的ＢＭＷ是風(fēng)格。開一部八十年代的勞斯萊斯是完美。買新款會(huì)更時(shí)尚，但確實(shí)新款車上市后可能因?yàn)楫a(chǎn)量的問題提車會(huì)很難，而且現(xiàn)有車型價(jià)格最合適，質(zhì)量穩(wěn)定。　技術(shù)落后：強(qiáng)調(diào)ＢＭＷ的技術(shù)一直領(lǐng)先，確實(shí)新款車的技術(shù)一定會(huì)

47、更先進(jìn)，現(xiàn)款車的技術(shù)對(duì)于日常使用來說也很好了?！∵€有其它的意向車型：再一次了解客戶的其它意向車型。</p><p>　　在此例子中充分地運(yùn)用了異議解決的辦法，只有靈活運(yùn)用才能留住你的客戶，成為一個(gè)成功的寶馬展廳銷售顧問。</p><p><b>　　五 銷售談判的技巧</b></p><p>　　在寶馬汽車展廳銷售的流程中，銷售談判是能否讓客

48、戶滿意成交的關(guān)鍵，那么銷售談判有哪些難點(diǎn)呢？主要有以下幾種：與客戶的觀點(diǎn)對(duì)立、與客戶交流過少、過多的圍繞價(jià)格而不是價(jià)值。</p><p>　　針對(duì)以上難點(diǎn)，寶馬汽車銷售總結(jié)了讓客戶滿意的成交十大處理原則：</p><p><b>　　1.耐心</b></p><p>　　耐心是保證銷售談判的基礎(chǔ)，試想一下如果銷售顧問連基本的耐心都沒有，整個(gè)銷售

49、談判的氛圍很差，客戶當(dāng)然會(huì)被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來的客戶資源，失敗是在所難免的。</p><p><b>　　2.規(guī)劃談判</b></p><p>　　談判需要準(zhǔn)備，良好有準(zhǔn)備的談判規(guī)劃有助于在談判過程中隨機(jī)應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。</p><p><b>　　3.首先出價(jià)</b>&l

50、t;/p><p>　　當(dāng)銷售進(jìn)行到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)時(shí)候，首先出價(jià)有益于把握主動(dòng)權(quán)，不至于在報(bào)價(jià)過程中客戶率先提出優(yōu)惠額度，而無法繼續(xù)進(jìn)行談判。</p><p><b>　　4.利用優(yōu)點(diǎn)服務(wù)</b></p><p>　　突出價(jià)值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價(jià)值，產(chǎn)品的價(jià)值，售后服務(wù)的價(jià)值多方面服務(wù)客戶，將起到非常好的效果。</p

51、><p><b>　　5.一點(diǎn)點(diǎn)讓步</b></p><p>　　銷售顧問的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結(jié)束，客戶往往都是通過深思熟慮才會(huì)做出購買選擇，因此在銷售談判中，要一點(diǎn)點(diǎn)讓步。</p><p><b>　　6.幅度遞減</b></p><p>　　在讓步的同時(shí)，幅度不要

52、太大，同一點(diǎn)點(diǎn)讓步相結(jié)合，適度報(bào)價(jià)，客戶往往都會(huì)在猶豫中思考存在的價(jià)格分歧。</p><p>　　7.每次讓步要求下訂單</p><p>　　確保每次都要求客戶下訂單，客戶會(huì)慢慢地融入你的節(jié)奏。</p><p><b>　　8.不要折中</b></p><p>　　9.絕不說不，生意不在情誼在</p>&l

53、t;p>　　在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對(duì)銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會(huì)繼續(xù)考慮。</p><p>　　10.最后定價(jià)末尾使用奇數(shù)</p><p>　　根據(jù)客戶心理的特點(diǎn)，奇數(shù)讓人更加容易接受，在市場(chǎng)價(jià)格方面定價(jià)末尾使用奇數(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。</p><p><b>　　六、總結(jié)</b></p&g

54、t;<p>　　通過這次對(duì)奔馳汽車公司銷售流程整體概況的分析及對(duì)流程中異議處理技巧的分析了解的綜合實(shí)踐，是我意識(shí)到現(xiàn)在汽車4S店的管理越來越規(guī)范化，讓我們?cè)谶M(jìn)入這個(gè)行業(yè)前有了提前的認(rèn)識(shí)和了解；且對(duì)異議處理這塊有了更深的了解，掌握了處理異議的技巧和步驟?？偟膩碚f，這是一次讓我受益匪淺的實(shí)踐。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>

55、　　[1]樂嘉，跟樂嘉學(xué)性格色彩，湖南文藝出版社,2011</p><p>　　[1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營銷[M]，化學(xué)工業(yè)出版社， 2009.</p><p>　　[2]張超,每天知道點(diǎn)處理客戶異議技巧，重慶出版社, 2010.</p><p>　　[3]吳榮輝,汽車銷售與服務(wù)流程[M]，同濟(jì)大學(xué)出版社, 2010.</p><p>&

56、lt;b>　　致謝</b></p><p>　　通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《上海寶景寶馬汽車展廳銷售流程與技巧淺析》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。</p><p>　　在本論文的寫作過程中，非常感謝吳士力老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段

57、給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，老師們給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，他們花費(fèi)了不少自己個(gè)人的時(shí)間，他們的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向他們表示我誠摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越

58、多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！</p><p>　　寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。我將銘記我曾是一名南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。</p><p>　　最后，感謝各位專家的批評(píng)指導(dǎo)。</p><p><b>　　作者：沈新亞</b></p>&