客戶關(guān)系實(shí)習(xí)報(bào)告

1、<p>　　客 戶 關(guān) 系 管 理</p><p>　　實(shí) 習(xí) 報(bào) 告</p><p><b>　　班級(jí)： </b></p><p><b>　　姓名： </b></p><p><b>　　專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)</b></p><p>&l

2、t;b>　　指導(dǎo)老師： </b></p><p><b>　　日期： </b></p><p><b>　　一、實(shí)習(xí)目的及意義</b></p><p>　　本次實(shí)踐是學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》課程基礎(chǔ)上所進(jìn)行的一次理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，是學(xué)生將理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的一次自我嘗試，是提高學(xué)生觀察、

3、思考、分析和解決問(wèn)題能力的一次實(shí)踐機(jī)會(huì)。</p><p>　　對(duì)所學(xué)課程知識(shí)進(jìn)行科學(xué)有效地整合</p><p>　　本次課程實(shí)踐活動(dòng)的目的之一，就是指導(dǎo)學(xué)生按照科學(xué)研究的方法對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)升華，提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)，通過(guò)課程實(shí)習(xí)建立客戶關(guān)系的基本概念，形成現(xiàn)代客戶關(guān)系管理觀念；</p><p><b>　　培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)</b&g

4、t;</p><p>　　通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考、虛心好學(xué)、認(rèn)真踏實(shí)、吃苦耐勞、刻苦鉆研、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、協(xié)作互助的良好工作作風(fēng)。</p><p><b>　　企業(yè)簡(jiǎn)介</b></p><p><b>　　*****</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM）的含義、重要性、</p&

5、gt;<p><b>　　1、含義</b></p><p>　　CRM(Customer Relationship Management)—客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 </p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)

6、自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。</p><p>　　CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。通常CRM包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、

7、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。 </p><p>　　“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要。客戶關(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用CRM來(lái)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。</p><p><b>　　2、重要性</b></p><p>　?。?）、顯

8、見(jiàn)的投資回報(bào)</p><p>　　事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來(lái)了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)提高銷(xiāo)售，擴(kuò)大回報(bào)。 </p><p>　?。?）、大幅改善銷(xiāo)售流程</p><p>　　CRM改善了中小企業(yè)的銷(xiāo)售流程，為銷(xiāo)售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷(xiāo)售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜

9、絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷(xiāo)售人員也更加有的放矢。通過(guò)分析這些客戶交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷(xiāo)售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問(wèn)題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。 </p><p>　?。?）、客戶知識(shí)共享</p><

10、p>　　CRM為中小企業(yè)員工訪問(wèn)共享知識(shí)庫(kù)提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來(lái)的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。</p><p><b>　?。?）提高企業(yè)營(yíng)收</b></p

11、><p>　　CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購(gòu)買(mǎi)潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶服務(wù)

12、、銷(xiāo)售、支付、倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。 </p><p>　　（5）、對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用</p><p>　　CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來(lái)組織的，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時(shí)快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動(dòng)情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明

13、，是用戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣以來(lái)提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。</p><p>　?。?）、擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售</p><p>　　在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷(xiāo)售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。系統(tǒng)可以給不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。</p><p

14、>　　在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將抓住每一個(gè)可能可企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。</p><p>　　CRM通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和輻射銷(xiāo)售。</p><p>　?。?）、降低企業(yè)的成本</p><p>　?、貱RM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的

15、信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來(lái)的資源浪費(fèi)；</p><p>　?、贑RM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡(jiǎn)單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期；</p><p>　?、蹖?duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置；</p><p>　　④順暢的工作流程，減少對(duì)企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)；</p><p>　?、菘鐓^(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到

16、立體的資源調(diào)配。</p><p>　?。?）、為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值</p><p>　　對(duì)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。</p><p>　　**在客戶關(guān)系管理(CRM)方面現(xiàn)狀介紹</p><p>　　1．客戶支持中心。這個(gè)中心設(shè)在上海，對(duì)所有的

17、人開(kāi)放，通過(guò)“8008202020”免費(fèi)咨詢電話來(lái)實(shí)現(xiàn)這種功能。客戶支持中心每天提供從早上8時(shí)至晚上8時(shí)的12小時(shí)服務(wù)。座席服務(wù)人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)常接受相關(guān)的培訓(xùn)，他們的任務(wù)主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問(wèn)題。 </p><p>　　2．技術(shù)支持中心。這個(gè)中心只對(duì)**的維修站開(kāi)放。技術(shù)支持中心專(zhuān)門(mén)配備了汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，負(fù)責(zé)解答來(lái)自全國(guó)各地通用維修站的各類(lèi)問(wèn)題，以幫助維修站的工程師及時(shí)有

18、效地解決客戶的汽車(chē)維修問(wèn)題。這個(gè)用于內(nèi)部技術(shù)支持的中心，同樣是通過(guò)CRM軟件平臺(tái)來(lái)完成工作的。**將很多年積累起來(lái)的各種型號(hào)汽車(chē)維修問(wèn)題解決方案放置在數(shù)據(jù)庫(kù)之中，中心的工程師在接到維修站的問(wèn)題時(shí)，就可以將數(shù)據(jù)庫(kù)里的解決方案調(diào)出來(lái)，工程師就根據(jù)系統(tǒng)的提示來(lái)處理提問(wèn)。例如維修站提出客戶的一部別克車(chē)剎車(chē)系統(tǒng)不是很好，中心的工程師就把別克車(chē)剎車(chē)系統(tǒng)的問(wèn)題調(diào)出來(lái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示工程師還應(yīng)該問(wèn)維修站幾個(gè)問(wèn)題，以便將問(wèn)題進(jìn)一步的確認(rèn)，根據(jù)結(jié)果系統(tǒng)還會(huì)

19、給出已經(jīng)設(shè)定好的處理方法及步驟。 </p><p>　　3．操作平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)只對(duì)**的零售商開(kāi)放，是為零售商下汽車(chē)訂單而設(shè)置的，按照區(qū)域來(lái)進(jìn)行管理。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以掌握零售商所訂購(gòu)汽車(chē)的動(dòng)態(tài)情況。零售商只要在系統(tǒng)中輸入所訂購(gòu)汽車(chē)的號(hào)碼，就清楚地知道這部汽車(chē)目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線的每個(gè)部分。 </p><p>　　實(shí)施的最后一步，是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘

20、工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)**汽車(chē)產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是CRM真正能夠發(fā)揮作用的階段。</p><p>　　上海在客戶關(guān)系管理(CRM)方面存在的問(wèn)題</p><p>　　**原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，但是運(yùn)行了1年多以后，就已經(jīng)成為實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。其中固然有隨著別克汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，再

21、加上賽歐汽車(chē)銷(xiāo)售的日益火爆，原本薄弱的性能不堪重負(fù)的原因，也有系統(tǒng)自身設(shè)計(jì)的問(wèn)題。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車(chē)需要打一個(gè)號(hào)碼；如果買(mǎi)車(chē)的話又需要打零售商的號(hào)碼；如果是修車(chē)還必須再打維修服務(wù)站的號(hào)碼，客戶要面對(duì)很多接口，感到非常不方便。同時(shí)，由于客戶信息既有放在**工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)。

22、由于汽車(chē)的銷(xiāo)售工作都是由零售商來(lái)直接完成的，**需要從整體上突顯自己的品牌優(yōu)勢(shì)，全面樹(shù)立公司整體形象。其次是與通用公司總部同步，通過(guò)在全球范圍內(nèi)實(shí)施CRM，能夠有效地管理客戶信息，并且贏得更多的客戶，使得客戶價(jià)值最大化。</p><p>　　六、在客戶關(guān)系管理(CRM)方面的完善對(duì)策</p><p>　　1．潛在客戶的開(kāi)發(fā)。通用公司認(rèn)為有兩類(lèi)人是自己的潛在客戶：第一類(lèi)是從來(lái)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)車(chē)的人或

23、者單位，現(xiàn)在打算買(mǎi)汽車(chē)，他們有可能購(gòu)買(mǎi)通用的汽車(chē)；第二類(lèi)是沒(méi)有買(mǎi)過(guò)通用汽車(chē)的人或者單位，通過(guò)做工作可以爭(zhēng)取在他們購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)選擇通用的產(chǎn)品。**認(rèn)為潛在客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)是要增加銷(xiāo)售漏斗中潛在客戶的流量，只有進(jìn)入銷(xiāo)售漏斗中的潛在客戶數(shù)量增加了，從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻臄?shù)量才會(huì)增加。而且，增加潛在客戶的流量，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的工作，不應(yīng)該是階段性的，或者是隨意性的。經(jīng)過(guò)對(duì)以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，**發(fā)現(xiàn)汽車(chē)展覽會(huì)是吸引潛在客戶的重要手段，有30%以上的

24、客戶是通過(guò)這種途徑了解了通用汽車(chē)，并且成為購(gòu)買(mǎi)通用汽車(chē)的客戶，于是他們就在汽車(chē)展示過(guò)程中進(jìn)行汽車(chē)的預(yù)定。 **還推出了國(guó)內(nèi)第一個(gè)購(gòu)車(chē)網(wǎng)站，客戶可以通過(guò)網(wǎng)站直接下訂單購(gòu)車(chē)，還能獲贈(zèng)康柏的掌上電腦產(chǎn)品，在上海汽車(chē)展會(huì)之前已經(jīng)有大約300多個(gè)客戶通過(guò)購(gòu)車(chē)網(wǎng)站來(lái)索取汽車(chē)資料。 </p><p>　　2．潛在客戶的管理。增加銷(xiāo)售漏斗中的潛在客戶流量，只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步。將潛在客戶成功地轉(zhuǎn)化為客戶，管理十分關(guān)鍵。**將客戶

25、的購(gòu)車(chē)時(shí)間分為：立刻購(gòu)買(mǎi)、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)、6個(gè)月之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)、1年之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)這樣幾種類(lèi)型。根據(jù)客戶選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的不同，分門(mén)別類(lèi)地采取不同的對(duì)應(yīng)方法。例如對(duì)于一個(gè)立即購(gòu)買(mǎi)的客戶，系統(tǒng)就將這個(gè)信息送給銷(xiāo)售人員，由銷(xiāo)售人員進(jìn)行及時(shí)的跟蹤服務(wù)；對(duì)于3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶，系統(tǒng)會(huì)給銷(xiāo)售人員提示，是不是可以將這個(gè)客戶轉(zhuǎn)化成立刻購(gòu)買(mǎi)，提前客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；對(duì)于6個(gè)月購(gòu)買(mǎi)的客戶提供比較詳細(xì)的資料；對(duì)于1年之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶只提供普通的資料。通用的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，選擇考慮在

26、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶中，只有10%的客戶會(huì)買(mǎi)車(chē)子；選擇考慮在1年之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶中，只有4%的客戶會(huì)買(mǎi)車(chē)。 </p><p>　　3．客戶忠誠(chéng)度的管理。汽車(chē)的生命周期決定了汽車(chē)消費(fèi)的周期性。買(mǎi)了新汽車(chē)的客戶過(guò)幾年就會(huì)回到汽車(chē)市場(chǎng)中來(lái)重新買(mǎi)車(chē)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)買(mǎi)過(guò)通用汽車(chē)的客戶，其再次購(gòu)買(mǎi)通用汽車(chē)的比例可以達(dá)到65%，而從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的客戶只占35%?？蛻糍?gòu)買(mǎi)新車(chē)一個(gè)月之內(nèi)，銷(xiāo)售人員必須對(duì)客戶進(jìn)行拜訪

27、，與客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。拜訪與溝通的情況都詳細(xì)地記錄在CRM系統(tǒng)中。在客戶購(gòu)車(chē)以后的4～5年當(dāng)中，系統(tǒng)會(huì)不斷地提示銷(xiāo)售人員以及服務(wù)人員，要求他們不斷地與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，為客戶提供各種服務(wù)和關(guān)懷，從而使得客戶在下一次購(gòu)車(chē)中繼續(xù)選擇**的產(chǎn)品。 </p><p>　　4、集中管理客戶信息。雖然**在過(guò)去也積累了很多的客戶數(shù)據(jù)，但是站在CRM的角度來(lái)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)是完全沒(méi)有用的。汽車(chē)

28、是一種高價(jià)值的產(chǎn)品，**生產(chǎn)的汽車(chē)，最便宜的賽歐也要10萬(wàn)元一輛，而別克轎車(chē)和商務(wù)車(chē)則都在20萬(wàn)～40萬(wàn)元之間。汽車(chē)同時(shí)也是耐用商品，它的使用壽命一般都在10年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。對(duì)廠商而言，汽車(chē)處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的信息比購(gòu)買(mǎi)信息更為重要，因?yàn)檫@種信息是提供服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)。再就是客戶數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)，**公司進(jìn)行的電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般都有記錄。例如在客戶生日到來(lái)時(shí)寄個(gè)賀卡表示關(guān)懷的記錄，但是客戶對(duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)進(jìn)行的投訴卻沒(méi)有記錄。除此而外，有很

29、多數(shù)據(jù)是分布在**內(nèi)部各部門(mén)之間的，還有很多數(shù)據(jù)目前沒(méi)有，是需要由全國(guó)各地的**汽車(chē)零售商以及維修站來(lái)提供的。 </p><p>　　5、提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率。主要是針對(duì)**公司客戶服務(wù)中心、大客戶銷(xiāo)售代表以及零售商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)站這樣4個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率?！?6、開(kāi)拓新的客戶接觸渠道。通過(guò)免費(fèi)咨詢電話呼叫中心和全新的中文網(wǎng)站“百車(chē)通”在線導(dǎo)購(gòu)欄目，為客戶提供新的個(gè)性化

30、的接觸渠道。其中呼叫中心由三大部分組成包括：客戶支持中心、技術(shù)支持中心、操作平臺(tái)。　　7、對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。通過(guò)使用數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)**汽車(chē)產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是真正能夠發(fā)揮作用的階段。七、總結(jié)</p><p>　　通過(guò)兩個(gè)星期的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)，讓我明白了什么是CRM，讓我更進(jìn)一步了解到CRM對(duì)一個(gè)

31、企業(yè)的重要性，最深的體會(huì)就是明白了實(shí)施CRM過(guò)程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想著一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買(mǎi)東西，倒頭來(lái)還不是虧了。從**的實(shí)施過(guò)程可以看出，實(shí)施CRM

32、是一個(gè)從硬件到軟件，從營(yíng)銷(xiāo)理念到營(yíng)銷(xiāo)手段，從營(yíng)銷(xiāo)管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。始于客戶、終于客戶，是CRM成功的關(guān)鍵。</p><p>　　有句話是這么說(shuō)的“不學(xué)，不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)；學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒(méi)出息”。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只

33、是付出的是價(jià)格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，為的是價(jià)值。 </p><p>　　在我的理解里面，我覺(jué)得這就是這次實(shí)習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫；知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力，可以不斷地知，不斷地行。從書(shū)本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知；在學(xué)