汽車服務(wù)工程專業(yè)畢業(yè)論文 新

1、<p>　　編號(hào)201001412010014106 </p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　二手車市場(chǎng)快速發(fā)展下的4S店生存模式</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　汽車產(chǎn)業(yè)一直以來都是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，經(jīng)過了近50年

2、的發(fā)展已經(jīng)具有良好的基礎(chǔ)，汽車需求量與保有量不斷增長(zhǎng)。在新車市場(chǎng)十分火熱的近幾年，二手車市場(chǎng)也開始迅速地發(fā)展起來。然而，與美國(guó)、日本還有其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的二手車市場(chǎng)還不夠成熟，例如：二手車市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式比較單一、鑒定評(píng)估體系不夠完善、相關(guān)的法律法規(guī)有待改進(jìn)等，總體都還只是停留在初級(jí)階段等問題。而4S店在這些問題上卻存在著很大的優(yōu)勢(shì)，因此，4S店的二手車置換模式成為越來越多的人們的第一選擇。但隨著二手車市場(chǎng)的快速發(fā)展，阻撓4S店二手

3、車置換發(fā)展的因素也越來越多。本文通過實(shí)地走訪考察一些代表性4S店，并對(duì)近年的4S店二手車經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行研究分析，同時(shí)對(duì)比國(guó)內(nèi)外4S店二手車的經(jīng)營(yíng)狀況，找出其優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，最終針對(duì)性地提出改善我國(guó)4S店二手車經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的措施。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車4S店，二手車，生存模式</p><p>　　The rapid development of second-hand car market

4、under the 4S store survival mode</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The automobile industry has been one of the pillar industries of our national economy, after already has a good fou

5、ndation for the development of nearly 50 years, car demand and keep growing volume. In the new car market is very hot in recent years, the second-hand car market also began to develop rapidly. However, compared with the

6、USA, Japan and other developed countries, China second-hand car market is not mature enough, for example: second-hand car market, a single business model, evaluation</p><p>　　Key Words：Automobile 4S shop; Se

7、cond-hand cars;Survival mode</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要ⅰ</b></p><p>　　Abstractⅱ</p><p>　　第一章 引 言1</p><p>　　第二章 國(guó)內(nèi)外

8、二手車發(fā)展?fàn)顩r對(duì)比2</p><p>　　2.1 我國(guó)二手車市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　　2.1.1 二手車交易量增長(zhǎng)速度快，發(fā)展前景廣3</p><p>　　2.1.2 二手車地域性發(fā)展突出4</p><p>　　2.1.3 二手車經(jīng)營(yíng)模式正在轉(zhuǎn)變4</p><p>　　2.2 國(guó)外二手車市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)?/p>

9、況4</p><p>　　2.2.1 日本二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)5</p><p>　　2.2.2 美國(guó)二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)6</p><p>　　我國(guó)二手車市場(chǎng)的調(diào)查7</p><p>　　3.1 二手車市場(chǎng)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)7</p><p>　　3.1.1 對(duì)于二手車企業(yè)發(fā)展的調(diào)查問卷7</p>&l

10、t;p>　　3.1.2 對(duì)于二手車消費(fèi)者群體的調(diào)查問卷8</p><p>　　3.2 問卷調(diào)查結(jié)果的分析9</p><p>　　3.2.1二手車鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)管理體系缺失12</p><p>　　3.2.2 二手車信息不對(duì)稱12</p><p>　　3.2.3 二手車經(jīng)銷和拍賣公司比例低12</p><p&g

11、t;　　3.2.4 二手車市場(chǎng)缺乏誠(chéng)信度12</p><p>　　3.2.5 消費(fèi)者在二手車的接受程度上不夠12</p><p>　　國(guó)內(nèi)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比及存在問題13</p><p>　　4.1 國(guó)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀13</p><p>　　4.1.1 歐洲4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r13</p><

12、p>　　4.1.2 美國(guó)4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r14</p><p>　　4.1.3 日本4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r15</p><p>　　4.2 我國(guó)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀15</p><p>　　4.3 我國(guó)汽車4S店模式的問題存在16</p><p>　　4.3.1 4S店只是汽車廠商的附屬品16</p>&

13、lt;p>　　4.3.2 4S店的經(jīng)營(yíng)成本高，回收速度慢16</p><p>　　4.3.3 4S店的經(jīng)營(yíng)理念沒有完全展現(xiàn)17</p><p>　　4.3.4 客戶對(duì)4S店的投訴率較高17</p><p>　　二手車市場(chǎng)迅速發(fā)展下的4S店銷售模式分析18</p><p>　　5.1 新車銷售模式18</p>&l

14、t;p>　　5.1.1 注重品牌信譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度18</p><p>　　5.1.2 專業(yè)周到的購(gòu)車服務(wù)18</p><p>　　5.1.3 較為完善的售后服務(wù)保障19</p><p>　　5.1.4 人性化的管理19</p><p>　　5.2 二手車置換模式19</p><p>　　5.2.1 對(duì)

15、于4S店的二手車置換模式的調(diào)查問卷19</p><p>　　5.3 問卷調(diào)查結(jié)果的分析20</p><p>　　5.2.1 4S店二手車置換模式的優(yōu)勢(shì)23</p><p>　　5.2.2 阻撓4S店二手車置換發(fā)展的因素23</p><p>　　5.2.3 促進(jìn)我國(guó)4S店二手車市場(chǎng)健康發(fā)展的對(duì)策24</p><p&

16、gt;　　未來4S店二手車置換模式的展望27</p><p>　　6.1 模式更新27</p><p>　　6.2 重整與組合27</p><p>　　6.3 業(yè)務(wù)多元化28 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)29</b></p><p><b>　　致謝30<

17、;/b></p><p><b>　　第一章 引 言</b></p><p>　　在這十多年期間，我國(guó)的汽車工業(yè)發(fā)展地非常迅速，汽車的保有量正以驚人的速度不斷上升，與此同時(shí)，我國(guó)的二手車交易市場(chǎng)也開始進(jìn)入了不斷升溫的階段。尤其是自2000以來，我國(guó)的二手車交易量以每年30%的速度不斷增長(zhǎng)，特別是近年來人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)觀念也在不斷改變，購(gòu)買二手車已經(jīng)

18、成為越來越多的人的一種新選擇。然而，隨之而來的問題也越來越多了。</p><p>　　由中國(guó)流通協(xié)會(huì)發(fā)布的信息數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)的二手車年交易量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到美國(guó)和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，其交易量和新車的交易量存在著很大的差距，并且，相比于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)，他們的二手車銷量要比新車銷量高的多，通常能占到新車銷量的3倍左右。2013年我國(guó)的二手車年交易量是520萬輛，相比于美國(guó)的年銷量4421萬輛還存在著非常大的差距。因

19、此，開發(fā)我國(guó)的二手車市場(chǎng)的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。</p><p>　　因?yàn)檫@些年來新車的銷售利潤(rùn)越來越低，使得現(xiàn)在二手車逐漸成為大部分汽車經(jīng)銷商的寵兒。我國(guó)的某些品牌汽車4S店也紛紛加入了二手車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行列，并且還開展了許多二手車的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)等。目前，國(guó)內(nèi)的一些品牌4S店，尤其是集團(tuán)運(yùn)營(yíng)模式的4S 店已經(jīng)開始推出了多種二手車交易賣場(chǎng)活動(dòng)。但是，目前大多數(shù)的汽車4S店在開展二手車相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)仍然面臨著許多問題，比如：投

20、入資金有限、管理機(jī)構(gòu)不夠完善以及活動(dòng)賣場(chǎng)展示規(guī)模較小等問題。</p><p>　　第二章 國(guó)內(nèi)外二手車發(fā)展?fàn)顩r對(duì)比</p><p>　　20世紀(jì)90年代中期是我國(guó)的二手車交易市場(chǎng)開始發(fā)展的萌芽階段，經(jīng)過了短短的十幾年時(shí)間，我國(guó)的汽車工業(yè)以驚人的速度不斷發(fā)展，汽車的年銷量也在不停地增長(zhǎng)，同時(shí)二手車的年銷量也在不停地增長(zhǎng)，二手車市場(chǎng)的發(fā)展也越來越備受人們的關(guān)注。然而，在這快速發(fā)展的背景下隨之而

21、來的問題也越來越多，這些問題一直以來都在制約著我國(guó)的二手車市場(chǎng)的發(fā)展道路和前景。例如：二手車市場(chǎng)普遍缺乏相對(duì)的誠(chéng)信機(jī)構(gòu)、二手車的車輛事故維修信息等不公開導(dǎo)致信息不對(duì)稱、二手車評(píng)估鑒定的低素質(zhì)以及不夠科學(xué)規(guī)范的評(píng)估鑒定體系、二手車市場(chǎng)的交易體制的不成熟導(dǎo)致交易行為的不規(guī)范等問題。因此，只有不斷地深層次分析探究我國(guó)的二手車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，才能夠促進(jìn)我國(guó)二手車交易市場(chǎng)健康發(fā)展，才能夠針對(duì)現(xiàn)狀所存在的問題不斷探尋問題的解決方法。</p&g

22、t;<p>　　2.1 我國(guó)二手車市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　2000年我國(guó)的新車銷量為207萬輛，2013年達(dá)到2190萬輛，在這十多年期間，增長(zhǎng)了9倍左右，呈現(xiàn)出不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)；同時(shí)，2000年我國(guó)的二手車銷量為25萬輛，2013年達(dá)到520萬輛，增長(zhǎng)了約19.8倍，（見圖2.1與圖2.2），雖然相比之下二手車在增長(zhǎng)比率上要比新車高，但從這些年的新車與二手車的銷量上可以看出，每年的新車銷

23、售量與二手車的銷售量依舊存在很大的差距，這也表明中國(guó)的二手車市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間。</p><p>　　圖2.1 2000-2013年中國(guó)二手車與新車年銷量</p><p>　　圖2.2 2000-2013年中國(guó)二手車與新車年銷量之比</p><p>　　縱觀中國(guó)二手車市場(chǎng)以及近年來的一些趨勢(shì)的發(fā)展現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)以下特點(diǎn)：</p><p>

24、　　2.1.1 二手車交易量增長(zhǎng)速度快，發(fā)展前景廣</p><p>　　隨著中國(guó)的新車市場(chǎng)的不斷飛速發(fā)展，二手車市場(chǎng)同時(shí)也在不斷茁壯成長(zhǎng)。雖然我國(guó)二手車的銷量多年以來一直都在不斷地快速增長(zhǎng)，但是因?yàn)槲覈?guó)車輛的始點(diǎn)基數(shù)過小，因此目前我國(guó)的二手車年銷量和新車年銷量相比，兩者的差距還是非常大的。再對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)的二手車年銷量與新車年銷量比，改善中國(guó)的二手車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫；與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和

25、汽車技術(shù)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念以及消費(fèi)水平也在不斷變化，這將給我國(guó)的二手車市場(chǎng)帶來良好的發(fā)展機(jī)遇。</p><p>　　2.1.2 二手車地域性發(fā)展突出</p><p>　　二手車市場(chǎng)在中國(guó)特色區(qū)域的發(fā)展較為良好，尤其是在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)；而經(jīng)濟(jì)較落后的地區(qū)，二手車的成交量遠(yuǎn)比不上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。例如：對(duì)比深圳和武漢兩個(gè)城市，作為改革開放后的一線發(fā)達(dá)城市深圳，它在經(jīng)濟(jì)以及地理方面上占有

26、很大的優(yōu)勢(shì)，因此，深圳的二手車市場(chǎng)發(fā)展地要相對(duì)較好些，并且其多樣化的交易方式以及制度化的交易活動(dòng)更為其帶來很大的發(fā)展空間；而武漢作為我國(guó)的中部地區(qū)城市，其二手車市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r就要遠(yuǎn)不如深圳。</p><p>　　2.1.3 二手車經(jīng)營(yíng)模式正在轉(zhuǎn)變</p><p>　　目前，我國(guó)二手車市場(chǎng)的交易模式正在發(fā)生一些變化，其中最顯著的變化就是二手車市場(chǎng)的單一經(jīng)營(yíng)模式正在轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?jīng)營(yíng)模式。在早期

27、我國(guó)的二手車交易行業(yè)的交易方式主要是單一的賣車人和買車人的交易，這種經(jīng)營(yíng)模式具有多方面的限制因素；如今，我國(guó)的二手車交易方式不單單只是二手車交易市場(chǎng)了，越來越多的新型二手車經(jīng)營(yíng)模式正在出現(xiàn)，例如：品牌二手車經(jīng)營(yíng)公司、二手車經(jīng)紀(jì)公司、二手車拍賣、置換、連鎖經(jīng)營(yíng)店等,由此可以看出，我國(guó)的二手車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式正在向多元化逐漸發(fā)展。</p><p>　　2.2 國(guó)外二手車市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r</p><p&

28、gt;　　圖2.3與圖2.4為2002-2013年日本和美國(guó)二手車與新車銷量以及銷量之比。由該表可以看出，作為全球第一汽車大國(guó)的國(guó)家──美國(guó)，在這近10年的發(fā)展過程中，美國(guó)的新車銷量一直維持在1600萬輛上下，就是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，美國(guó)的新車年銷售量依舊沒有下滑的趨勢(shì)；并且二手車的年銷量一直維持在新車銷量的兩到三倍之間，且二手車的年銷量持續(xù)在4000萬輛左右的水平。</p><p>　　由美國(guó)和日本等大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家

29、的汽車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀可知，他們?cè)谡麄€(gè)二手車市場(chǎng)中占有極為重要的地位，并且經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，他們的二手車市場(chǎng)已經(jīng)逐漸走向成熟穩(wěn)定。為什么他們的汽車銷售水平一直能夠保持較高的水平，這不僅與其先進(jìn)的消費(fèi)觀念相關(guān)，更為關(guān)鍵的是經(jīng)過這十多年的不斷發(fā)展，他們已經(jīng)形成了一套針對(duì)性的二手車市場(chǎng)交易規(guī)則和制度，因此，他們能夠提供給消費(fèi)者質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面的信譽(yù)保障，從而贏得了消費(fèi)者的信任和肯定。</p><p>　　圖

30、2.3 2002-2013年日本、美國(guó)二手車與新車年銷量</p><p>　　圖2.4 2002-2013年日本、美國(guó)二手車與新車年銷量之比</p><p>　　2.2.1 日本二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)</p><p>　　日本的二手車市場(chǎng)經(jīng)過多年的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，他們的二手車鑒定評(píng)估體系已經(jīng)發(fā)展地相對(duì)比較完善了，日本的鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要是由幾個(gè)具有權(quán)威性的二手車公司給他們的整個(gè)二

31、手車市場(chǎng)提供一個(gè)相對(duì)公認(rèn)公正的標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也已經(jīng)通過了廣大社會(huì)消費(fèi)者的認(rèn)可。</p><p>　　日本擁有十分多樣的二手車市場(chǎng)交易模式，不單單是一些二手車市場(chǎng)交易活動(dòng)，還包括二手車拍賣場(chǎng)、二手車連鎖經(jīng)營(yíng)店以及一些綜合性的汽車生活店或俱樂部等，因此，消費(fèi)者的選擇十分廣泛。</p><p>　　日本的二手車信息系統(tǒng)做地也十分完善，他們的系統(tǒng)完整地記錄了所有車輛的相關(guān)信息，汽車制造商通過該

32、系統(tǒng)，使得消費(fèi)者能夠得到完整可靠的二手車的相關(guān)信息；不僅如此，日本還建立了全國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)，二手車經(jīng)銷商能夠通過這個(gè)系統(tǒng)來進(jìn)行各地區(qū)的車輛銷售，這樣二手車交易也就不會(huì)存在地域方面的限制問題，并且還能夠提高二手車交易的流通效率。</p><p>　　2.2.2 美國(guó)二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)</p><p>　　美國(guó)的二手車市場(chǎng)交易體系經(jīng)過多年的發(fā)展也已經(jīng)相對(duì)較為完整規(guī)范，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的二手車鑒定評(píng)估系統(tǒng)

33、為消費(fèi)者提供了具有法律保障的準(zhǔn)確可靠的車輛信息。美國(guó)的二手車市場(chǎng)交易方式十分多樣，除了二手車交易市場(chǎng)、二手車超市以及二手車車行之外，還為消費(fèi)者提供了二手車拍賣行以及二手車C2C交易等多種交易方式。</p><p>　　美國(guó)的二手車鑒定評(píng)估體系為每輛車都建立了一個(gè)車輛信息檔案，只要通過車輛的VIN識(shí)別碼就能檢索到這輛車的所有事故信息以及保養(yǎng)維修記錄等，因此，美國(guó)的二手車市場(chǎng)為消費(fèi)者所提供的二手車的質(zhì)量都具有相對(duì)嚴(yán)格

34、的保證。</p><p>　　除此之外，美國(guó)的二手車市場(chǎng)還為消費(fèi)者提供了一個(gè)公認(rèn)公正的二手車參考評(píng)估價(jià)格，因此，消費(fèi)者心中對(duì)二手車的各方面信息以及質(zhì)量、價(jià)格等都十分清楚，就不會(huì)因?yàn)槎周嚨男畔⒉粚?duì)稱而導(dǎo)致盲目購(gòu)車。更為重要的是，美國(guó)的二手車廠家都十分注重汽車的售后服務(wù)以及使用環(huán)境，他們通常會(huì)承諾在一段時(shí)間內(nèi)或一段行駛里程內(nèi)可享受與新車一樣的售后服務(wù)待遇，以此來增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買信心。</p><

35、p>　　第三章 我國(guó)二手車市場(chǎng)的調(diào)查</p><p>　　目前，國(guó)家相關(guān)部門為了打破過去單一的經(jīng)營(yíng)主體局面，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)布了一系列對(duì)規(guī)范二手車交易市場(chǎng)的有利政策。二手車行業(yè)吸引了越來越多的汽車生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商，還開始嘗試起連鎖經(jīng)營(yíng)店、品牌效應(yīng)以及售后服務(wù)等各種規(guī)模化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。有些汽車經(jīng)銷商甚至在二手車市場(chǎng)直接設(shè)立銷售點(diǎn)，并與一些二手車經(jīng)紀(jì)人參與了相關(guān)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)合作活動(dòng)，并且還興起了專門為二手車市場(chǎng)交易所購(gòu)建的

36、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)，使得消費(fèi)者能夠得到豐富的車輛信息來源。各地區(qū)的拍賣公司也開始紛紛嘗試起了二手車的實(shí)地拍賣和互聯(lián)網(wǎng)拍賣，甚至是有些國(guó)際知名品牌的二手車企業(yè)也開始躍躍欲試進(jìn)入我國(guó)的二手車交易市場(chǎng)。目前，雖然我國(guó)的二手車經(jīng)營(yíng)格局已經(jīng)初步形成了一定的規(guī)模，但是在經(jīng)營(yíng)管理方式以及經(jīng)營(yíng)范圍等方面都做地還不夠完善。</p><p>　　3.1 二手車市場(chǎng)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)</p><p>　　3.1.1 對(duì)

37、于二手車企業(yè)發(fā)展的調(diào)查問卷</p><p>　　您好！這份問卷主要是為了進(jìn)一步了解南京市二手車銷售情況、企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)此以南京市二手車為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一次較系統(tǒng)的調(diào)查研究，您的寶貴意見為完成本研究之關(guān)鍵，懇請(qǐng)您在百忙之中詳實(shí)填答，對(duì)此我們表示衷心感謝！</p><p>　　1、您的工作職位屬于：（ ）</p><p>　　A:公司領(lǐng)導(dǎo)B:中層管理者C:基層管理者

38、D:普通員工</p><p>　　2、公司的經(jīng)營(yíng)形式：（ ）</p><p>　　A:寄賣模式B:拍賣模式C:收購(gòu)銷售D:傳統(tǒng)倒賣</p><p>　　3、您認(rèn)為公司目前明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？（ ）（可多選） </p><p>　　A:人才優(yōu)勢(shì) B:管理優(yōu)勢(shì)C:文化優(yōu)勢(shì)D:成本優(yōu)勢(shì) F:品牌優(yōu)勢(shì)

39、60;</p><p>　　您認(rèn)為目前制約公司二手車發(fā)展的主要因素是：（ ）（可多選） </p><p>　　A:國(guó)家政策B:顧客信任度C:先進(jìn)的評(píng)估體系D:運(yùn)營(yíng)資金E:價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)</p><p>　　前來購(gòu)車的顧客對(duì)于二手車的態(tài)度是：（ ）</p><p>　　A:觀望B:接受C:比較D:不接受</p>&

40、lt;p>　　顧客購(gòu)買二手車的車齡哪個(gè)范圍居多？（ ）</p><p>　　A:1年之內(nèi) B:1-3年 C:3年之上</p><p>　　7、顧客在購(gòu)車對(duì)什么因素考慮比較多？（ ）（可多選） </p><p>　　A:價(jià)格 B:二手車的評(píng)估真實(shí)性 C:車的來源 D:售后服務(wù)</p><p>　　顧客對(duì)于二手車

41、普遍接受的價(jià)格區(qū)間：（ ）</p><p>　　A:5萬以下 B:5—10萬 C:10到20萬 D:20萬以上</p><p>　　9、您認(rèn)為目前二手車行業(yè)最需要什么？（ ）</p><p>　　A:第三方評(píng)估 B:明確定價(jià) C:按揭購(gòu)買</p><p>　　10、你認(rèn)為未來二手車發(fā)展的方向：（ ）(可多選) &l

42、t;/p><p>　　A:品牌化B:規(guī)模化C:專業(yè)化D:服務(wù)民心化</p><p>　　3.1.2 對(duì)于二手車消費(fèi)者群體的調(diào)查問卷 </p><p>　　您好！這份問卷主要是為了進(jìn)一步了解南京市二手車銷售情況、消費(fèi)者的購(gòu)買意向，對(duì)此以

43、南京市市民為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一次較系統(tǒng)的調(diào)查研究，您的寶貴意見為完成本研究之關(guān)鍵，懇請(qǐng)您在百忙之中詳實(shí)填答，對(duì)此我們表示衷心感謝！</p><p>　　1．您的年齡段：（ ） </p><p>　　A：22歲以下 B: 23-29歲 C: 30-39歲 D: 40歲以上 </p><p>　　2 您目前的月收入：（ ） </p>

44、<p>　　A: 2000以下 B: 2000-3999 C: 4000-5999 D: 6000-7999 E:8000以上 </p><p>　　3您是否愿意購(gòu)買二手車？ （ ） </p><p>　　A: 愿意 B: 不愿意 C: 二者之間猶豫中 </p><p>　　4.如不愿購(gòu)買二手車，原因是？（ ）（多選

45、題）</p><p>　　A: 擔(dān)心質(zhì)量安全問題 B: 擔(dān)心來源渠道不正規(guī) C: 擔(dān)心售后服務(wù)麻煩 D: 擔(dān)心手續(xù)不齊全 </p><p>　　5如果您購(gòu)買二手汽車，主要的原因? （ ）</p><p>　　A:性價(jià)比高 B:實(shí)用性高 C:保值率高 D:用來練練手或其他原因 </p>

46、<p>　　6.您認(rèn)為購(gòu)買二手汽車最重要的考慮因素是什么？（ ）（多選題） </p><p>　　A: 價(jià)格 B: 操控性 C: 售后服務(wù) D: 品牌 E:質(zhì)量 </p><p>　　7.如果您購(gòu)買二手車，您的預(yù)算是多少？（ ） </p><p>　　A.3--5萬 B: 5--10萬 C: 10--15萬 D:

47、 15萬元以上 </p><p>　　8．您可以接受的二手車的車齡是？（ ） </p><p>　　A: 1年以內(nèi) B: 1-3年 C.3年以上 </p><p>　　9您覺得在同檔價(jià)格的二手車中，你更傾向于選擇哪個(gè)車系的轎車？（ ）</p><p>　　A: 歐系 B: 美系 C:日韓系 D: 國(guó)產(chǎn)

48、</p><p>　　10．如果您購(gòu)買二手車您擔(dān)心的是什么，請(qǐng)按照擔(dān)心的程度排序？（ ）</p><p>　　A: 質(zhì)量問題 B: 售后服務(wù)問題 C: 重大事故或違章 D: 車手續(xù)不齊全 </p><p>　　11您認(rèn)為目前二手車行業(yè)最需要什么？（ ）</p><p>　　A:第三方評(píng)估 B: 明確定價(jià)C: 按揭購(gòu)買

49、 </p><p>　　12 如果您購(gòu)買二手車，您準(zhǔn)備從何種渠道購(gòu)買二手車？（ ） </p><p>　　A: 二手車交易市場(chǎng) B: 從熟人處購(gòu)買 C: 4S店二手車部門 D: 二手車網(wǎng)站</p><p>　　3.2 問卷調(diào)查結(jié)果的分析</p><p>　　由以上調(diào)查問卷分析出以下結(jié)果：見圖3.1、3.2、3.3與3.4。<

50、;/p><p>　　圖3.1 南京二手車公司的經(jīng)營(yíng)形式比例分析</p><p>　　圖3.2 南京顧客對(duì)于二手車普遍接受的價(jià)格區(qū)間分析</p><p>　　圖3.3 南京消費(fèi)者購(gòu)買二手車的主要考慮因素分析</p><p>　　圖3.4 南京消費(fèi)者購(gòu)買二手車的主要渠道分析</p><p>　　3.2.1 二手車鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)管

51、理體系缺失</p><p>　　至今為止，我國(guó)還沒有權(quán)威性的二手車鑒定評(píng)估體系，二手車的鑒定評(píng)估主要是二手車評(píng)估師通過專業(yè)的知識(shí)以及評(píng)估經(jīng)驗(yàn)來對(duì)目標(biāo)車輛進(jìn)行鑒定評(píng)估。多數(shù)采用的是重置成本法來對(duì)車輛的殘值進(jìn)行評(píng)估，最終所得評(píng)估的客觀性和精確度都不足。2012年期間，我國(guó)《二手車評(píng)估鑒定技術(shù)規(guī)范（征求意見稿）》公開意見征求，但還是沒有出臺(tái)最終標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　同時(shí)，我國(guó)在二手車鑒定評(píng)

52、估管理體系方面的問題做地也很欠缺，因此，國(guó)家的相關(guān)部門應(yīng)該制定一套公認(rèn)公正的二手車評(píng)估鑒定標(biāo)準(zhǔn)流程，并實(shí)施二手車鑒定評(píng)估師的收入與二手車評(píng)估鑒定的價(jià)格脫鉤等政策。</p><p>　　3.2.2 二手車信息不對(duì)稱</p><p>　　二手車和新車最大的區(qū)別在于二手車具有特殊性和唯一性，交易過程中，消費(fèi)者需了解比新車更全面的信息之后，才能對(duì)二手車有明確認(rèn)識(shí)，做出相對(duì)正確的決定。</p&

53、gt;<p>　　目前，中國(guó)的二手車維修記錄、事故記錄的相關(guān)信息都不向公眾披露。 由于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者在交易過程中處于不利地位，所以一直存在著消費(fèi)者的利益往往不能得到保證的現(xiàn)象。 因此，建立透明標(biāo)準(zhǔn)的信息平臺(tái)已迫在眉睫。</p><p>　　3.2.3 二手車經(jīng)銷和拍賣公司比例低</p><p>　　在發(fā)達(dá)國(guó)家，二手車拍賣公司和經(jīng)銷公司是大多數(shù)二手車的常見流通方式，然而，在

54、我國(guó)的二手車市場(chǎng)中，因?yàn)槎周嚺馁u增值稅政策和經(jīng)銷售額稅政策，而二手車的交易市場(chǎng)不用直接參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而不需要繳納增值稅，并且經(jīng)營(yíng)二手車拍賣公司和經(jīng)銷公司投資者要承擔(dān)相對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展空間和機(jī)會(huì)也會(huì)受到一定的限制，最終使得許多投資者都選擇了二手車交易市場(chǎng)。同時(shí)也是因?yàn)檫@個(gè)政策，近年來大量的二手車市場(chǎng)不斷涌現(xiàn)，因此，二手車拍賣公司和二手車經(jīng)銷公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所占的比例比二手車市場(chǎng)要低得多。</p><p>　　3.2.

55、4 二手車市場(chǎng)缺乏誠(chéng)信度</p><p>　　目前，誠(chéng)信度成為二手車市場(chǎng)交易的關(guān)鍵制約因素之一。而因?yàn)槲覈?guó)的二手車市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間過短，相關(guān)的政策法規(guī)都沒有落實(shí)完善。經(jīng)紀(jì)公司在交易中經(jīng)常隱瞞車輛的的真實(shí)信息，并且不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為經(jīng)常會(huì)發(fā)生，因此，消費(fèi)者面臨著價(jià)格、質(zhì)量的欺騙以及購(gòu)買非法車輛等風(fēng)險(xiǎn)。所以這樣的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境很難取得消費(fèi)者的信任，從而二手車的發(fā)展受到了阻礙。</p><p>　　3.

56、2.5 消費(fèi)者在二手車的接受程度上不夠</p><p>　　如今，很多的消費(fèi)者心中對(duì)于二手車還不是很能接受，而這也正是阻礙二手車市場(chǎng)發(fā)展的重要制約因素，消費(fèi)者僅僅憑借自己對(duì)車輛的了解根本無法全面正確地對(duì)車輛的優(yōu)劣進(jìn)行判別，很多消費(fèi)者遇到問題車輛他們也不知情，因此，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買二手車的信心嚴(yán)重不足。而這與我國(guó)的二手車市場(chǎng)過低的誠(chéng)信度、不對(duì)稱的車輛信息以及很不完善的售后服務(wù)有分不開的關(guān)系。因此，要改變一個(gè)二手車消費(fèi)者

57、的態(tài)度，首先要規(guī)范二手車市場(chǎng)的交易過程。</p><p>　　第四章 國(guó)內(nèi)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比及存在問題</p><p>　　在全球，汽車售后市場(chǎng)一般分為兩個(gè)主要的營(yíng)銷操作模式：一種是已經(jīng)在國(guó)內(nèi)嶄露頭角的汽車4S店?duì)I銷服務(wù)模式；另一種則是脫離整車品牌的汽車連鎖店?duì)I銷模式。[1]基于汽車營(yíng)銷品牌制度、汽車經(jīng)銷商以及整車企業(yè)而簽訂的合同，才有了4S店汽車營(yíng)銷模式。首先，汽車整車企業(yè)先要賦

58、予汽車經(jīng)銷商一定的權(quán)利，使他們?cè)谝欢ǖ膮^(qū)域中可以從事整車企業(yè)指定的品牌經(jīng)營(yíng)，從而逐漸形成了4S店品牌專營(yíng)制度。</p><p>　　4S店的經(jīng)營(yíng)主體是汽車整車企業(yè)品牌，是一個(gè)以“整車銷售”、“維修服務(wù)”、“零件供應(yīng)”以及“信息反饋”為中心的營(yíng)銷模式，簡(jiǎn)稱“四位一體”綜合專營(yíng)模式，這種綜合專營(yíng)模式是由汽車市場(chǎng)經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)后所得的產(chǎn)物。[2]隨著我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的不斷成熟，人們對(duì)汽車的消費(fèi)心理也隨之逐漸成熟，客戶的需

59、求也在日益多樣化，他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)要求也越來越嚴(yán)格，并且起初的代理銷售體制早已不能滿足市場(chǎng)與客戶的需求。而4S店?duì)I銷模式的出現(xiàn)，正好滿足了汽車市場(chǎng)以及客戶的各種需求，它為消費(fèi)者提供了設(shè)備齊全且清潔的維修環(huán)境，[3]且店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施完善，零配件供應(yīng)充足以及現(xiàn)代化的服務(wù)管理體系，除此之外，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)以及高度專業(yè)的工作氛圍等更是給消費(fèi)者一種服務(wù)享受感?？蛻粼谶@樣的4S店專營(yíng)模式消費(fèi)服務(wù)中，會(huì)逐漸產(chǎn)生汽車品牌的信任感和忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大

60、了該品牌的汽車消費(fèi)群體，增加了汽車銷量。</p><p>　　4.1 國(guó)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　4.1.1 歐洲4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r</p><p>　　汽車4S店模式最初來源于歐洲地區(qū)，歐洲地區(qū)城市交通便利，并且汽車工業(yè)十分發(fā)達(dá)，他們的汽車在保有結(jié)構(gòu)上車型十分集中，[4]并且每種車型的保有量都比較大，這樣的特點(diǎn)給歐洲汽車工業(yè)帶來了很大的優(yōu)勢(shì)

61、。以德國(guó)為例，德國(guó)的人口約為8100萬，汽車的保有量約為5000萬輛，其中轎車的保有量占大部分，總數(shù)達(dá)到了4200萬輛，[5]而這些轎車的品牌如大眾、寶馬、奔馳以及其他的一些汽車集團(tuán)等多數(shù)都是集中于歐洲大陸。也正是因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境條件下，汽車4S店的“四位一體”營(yíng)銷模式才能夠在大多數(shù)歐洲國(guó)家生存和發(fā)展。建立歐洲汽車營(yíng)銷體系大多都是將汽車整車企業(yè)作為體系的核心。[6]通過整車企業(yè)為服務(wù)中心來開展一系列的銷售體系、零售商、代理商以及分銷商的

62、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而它們之間的關(guān)系通常是通過產(chǎn)權(quán)或是合作等形成的，并通過合同來聯(lián)系雙方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及各自的利益。歐洲的大部分汽車零售商都具有“5S”功能，即在原先的“4S”的基礎(chǔ)上又增加了一項(xiàng)舊車回收服務(wù)項(xiàng)目。</p><p>　　德國(guó)、法國(guó)和意大利的新車以及二手車都是通常銷售的，這些歐洲國(guó)家地區(qū)都比較偏愛簡(jiǎn)單實(shí)用的風(fēng)格，在歐洲，專營(yíng)店銷售模式是很常見汽車營(yíng)銷模式，數(shù)萬平方米與多品牌操作的汽車公司模式已經(jīng)成為歐洲的一個(gè)重

63、要的汽車營(yíng)銷發(fā)展模式。除了品牌汽車公司經(jīng)營(yíng)模式外，歐洲地區(qū)普遍可以看見不從事整車銷售而只是從事售后服務(wù)的汽車特約維修保養(yǎng)店。但他們的4S專營(yíng)店和特約維修保養(yǎng)店都是為特定品牌的汽車而服務(wù)的，并且在維修保養(yǎng)的過程中所用到的維修設(shè)備大部分都是該品牌的整車企業(yè)提供給他們的，零配件一般也是由原廠所供應(yīng)的。因?yàn)檫@些專用汽車修理服務(wù)店的壟斷，使得每一家修理店的客戶是相對(duì)穩(wěn)定的。不過值得提出的是，歐洲的這種專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)如今也已顯頹勢(shì)。過于密集的銷售網(wǎng)點(diǎn)使

64、得歐洲的汽車工業(yè)利潤(rùn)空間越來越少，汽車經(jīng)銷商們?cè)缫褵o利可圖，[7]很多專營(yíng)店都已經(jīng)被兼并，有些甚至已經(jīng)破產(chǎn)。因此，歐盟通過了一項(xiàng)新的汽車銷售策略，設(shè)計(jì)了一種新型的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷形式，以適應(yīng)新的環(huán)境，他們正在不斷改革汽車零售業(yè)以及完全獨(dú)立的銷售業(yè)服務(wù)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)行多品牌管理，以降低經(jīng)營(yíng)成本，并不斷促進(jìn)消費(fèi)。[8]</p><p>　　4.1.2 美國(guó)4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r</p><

65、p>　　美國(guó)作為全球第一汽車強(qiáng)國(guó)，近年來的銷量一直都在l500萬輛以上，即便是在金融危機(jī)時(shí)期，汽車銷量也在1000萬輛以上。[9]美國(guó)除了在新車銷售方面處于領(lǐng)先地位之外，它的經(jīng)營(yíng)模式在全球的汽車市場(chǎng)也是居于領(lǐng)導(dǎo)者的位置，美國(guó)汽車銷售的傳統(tǒng)模式是從汽車整車企業(yè)到經(jīng)銷商，然后再到顧客，他們?cè)诟鞯貐^(qū)都設(shè)立了各自品牌的汽車生產(chǎn)和銷售的相關(guān)機(jī)構(gòu)，不僅如此，各地區(qū)還配備了各自的零配件供應(yīng)中心以及培訓(xùn)中心等。</p><p&

66、gt;　　美國(guó)汽車銷售的主流模型依舊是汽車專營(yíng)店模式，而制造商不直接參與供應(yīng)商的工作。 美國(guó)共有2.2萬個(gè)汽車專營(yíng)店，大部分專營(yíng)店只是負(fù)責(zé)銷售，少部分具有一定規(guī)模的專營(yíng)店才會(huì)建立售后服務(wù)體系。其主要是因?yàn)殇N售商所提供的維修服務(wù)費(fèi)用太高，而且，由于汽車技術(shù)含量的飛速提升，所需要的維修設(shè)備也愈發(fā)昂貴，因此沒有必要每個(gè)經(jīng)銷商都要購(gòu)置一套。</p><p>　　目前，美國(guó)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的管理制度正不斷地趨于專業(yè)化管

67、理，并且，美國(guó)的汽車企業(yè)集團(tuán)已經(jīng)將汽車銷售和售后服務(wù)分開執(zhí)行，如：原先在售后服務(wù)體系中的汽車保險(xiǎn)與金融業(yè)務(wù)已經(jīng)被分離出來。由此可以看出，美國(guó)的汽車營(yíng)銷主流模式并不是汽車4S店模式。</p><p>　　4.1.3 日本4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r</p><p>　　日本汽車的銷售服務(wù)渠道體系主流模式主要有兩種：首先是獨(dú)立的經(jīng)銷商，然后是整車企業(yè)出資建立的汽車經(jīng)銷商。[10]日本的汽車銷售服務(wù)

68、業(yè)務(wù)的構(gòu)成共分為3部分：新車、二手車以及汽車售后服務(wù)，并且，其銷售服務(wù)模式的代表基本都是地區(qū)的經(jīng)銷店。</p><p>　　地區(qū)的經(jīng)銷總店一般都會(huì)負(fù)責(zé)整個(gè)縣的品牌銷售，這個(gè)經(jīng)銷總店下又設(shè)立了若干遍布全縣的分店。[11]經(jīng)銷總店的功能較為俱全，不僅包括整車的銷售、維修保養(yǎng)服務(wù)、二手車的交易以及零配件供應(yīng)，它還包括該地區(qū)的統(tǒng)一進(jìn)貨。而經(jīng)銷分店的主要功能為提供整車銷售服務(wù)，除此之外，它還提供一些通用備件以及一些基礎(chǔ)維修

69、設(shè)備。</p><p>　　在日本的售后服務(wù)市場(chǎng)中，大型的汽車整車企業(yè)往往是主角，那些大規(guī)模的維修服務(wù)企業(yè)通常都是由他們參股投資的，服務(wù)的主要功能是定點(diǎn)品牌車的維修。除此之外，還存在部分獨(dú)立的售后服務(wù)企業(yè)。這些小型連鎖店通過最大程度的信息互動(dòng)以及資源分享，將全國(guó)聯(lián)網(wǎng)與那些大型的集團(tuán)企業(yè)之間形成互補(bǔ)，從而巧妙地調(diào)動(dòng)起小型汽修店的靈活性。 </p><p>　　由此可見，由整車企業(yè)所

70、投資的汽車4S店以及獨(dú)立經(jīng)銷商所經(jīng)營(yíng)的4S店這兩種汽車銷售服務(wù)模式是日本的汽車銷售服務(wù)渠道體系的主流模式，[12]而獨(dú)立的汽車服務(wù)企業(yè)的作用則是對(duì)汽車后市場(chǎng)的服務(wù)進(jìn)行有效的補(bǔ)充。</p><p>　　4.2 我國(guó)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　我國(guó)的汽車4S店起步晚，因此發(fā)展地也較晚，在20世紀(jì)90年代之前，我國(guó)的汽車生產(chǎn)與銷售主要有特約經(jīng)銷公司、聯(lián)營(yíng)聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨(dú)資公司、普通

71、經(jīng)銷公司以及生產(chǎn)企業(yè)自銷與直銷這5種銷售渠道。[13]那時(shí)，由于供不應(yīng)求的市場(chǎng)狀態(tài)使得整車企業(yè)無需使用任何推銷方式，并一直處于主導(dǎo)地位。然而，自90年代中期后，我國(guó)的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，個(gè)人購(gòu)車比快速增加，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，因此企業(yè)的市場(chǎng)銷售也變得越發(fā)被動(dòng)。</p><p>　　長(zhǎng)期以來，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)不斷地健康發(fā)展與消費(fèi)者合法權(quán)益的保障兩者的矛盾愈發(fā)突出，并且，重生產(chǎn)和輕流通等問題導(dǎo)致了我

72、國(guó)的汽車銷售服務(wù)體系相對(duì)較落后。從1997年底之后，我國(guó)的汽車公司開始建立起一個(gè)以汽車銷售為企業(yè)中心，區(qū)域管理為依托，受整車企業(yè)所控制的特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)的新型營(yíng)銷體系。從1998年起，“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”、“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”以及“風(fēng)神汽車專營(yíng)店”在我國(guó)逐漸登臺(tái)，[14]這也表明品牌經(jīng)營(yíng)的汽車4S店模式正式在我國(guó)現(xiàn)身，不僅如此，這些品牌汽車專營(yíng)店還統(tǒng)一規(guī)范了各店面的外觀和內(nèi)部設(shè)計(jì)，并且還統(tǒng)一規(guī)范了售前、售中到售后以及店

73、內(nèi)硬件到軟件管理等服務(wù)流程，這也是我國(guó)汽車銷售服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的重點(diǎn)突破之一。</p><p>　　4.3 我國(guó)汽車4S店模式的問題存在</p><p>　　4.3.1 4S店只是汽車廠商的附屬品</p><p>　　首先，在《汽車品牌銷售管理辦法》規(guī)定的經(jīng)銷商只有獲得汽車制造商授權(quán)后，才能經(jīng)營(yíng)銷售等活動(dòng)，由此可以看出汽車制造商的地位是很高的。[15]當(dāng)品牌汽車廠商宣布

74、要建立4S店的時(shí)候，會(huì)引來許多的經(jīng)銷商來爭(zhēng)奪這個(gè)品牌的經(jīng)銷權(quán)。有些廠商會(huì)為了自己的利益，在同一區(qū)域設(shè)立多家4S店，最終導(dǎo)致市場(chǎng)份額被瓜分，使得那些處于劣勢(shì)地位的經(jīng)銷商沒有任何發(fā)言權(quán)。</p><p>　　其次，品牌汽車廠商，硬性規(guī)定了車輛型號(hào)、相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格以及經(jīng)銷區(qū)域等， 并且還有自己的一套管理系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，要求相對(duì)十分嚴(yán)格，如果汽車經(jīng)銷商們達(dá)不到廠商的要求就會(huì)受到責(zé)罰，因此，汽車經(jīng)銷商們的行動(dòng)都比較謹(jǐn)慎。&

75、lt;/p><p>　　再次，汽車4S店在很多方面上都是依賴于汽車廠商的，如：維修技術(shù)、零配件供應(yīng)以及檢測(cè)設(shè)備等，如果經(jīng)銷商們達(dá)不到廠商所規(guī)定的營(yíng)業(yè)額標(biāo)準(zhǔn)，那么，經(jīng)銷商與廠商之間的平衡關(guān)系會(huì)被打破，經(jīng)銷商會(huì)受制于廠商。</p><p>　　4.3.2 4S店的經(jīng)營(yíng)成本高，回收速度慢</p><p>　　目前，至少要有3000萬元的資金才能夠在我國(guó)建立一家品牌汽車4S店，

76、而4S店每年的店面運(yùn)營(yíng)費(fèi)就要500萬左右，因此，經(jīng)銷商們還必須要有至少1000萬元的流動(dòng)資金。有些高端品牌汽車4S店，如奔馳、寶馬、凱迪拉克等高端品牌車，他們對(duì)店面的建筑形式、設(shè)施、裝潢等要求都很高，有些硬件設(shè)施就投資了上千萬元，經(jīng)營(yíng)的成本非常高。有些汽車廠商會(huì)要求他們的經(jīng)銷商全款提車，如果4S店的實(shí)力不夠強(qiáng)，那么這就會(huì)給他們帶來巨大的資金壓力。</p><p>　　4.3.3 4S店的經(jīng)營(yíng)理念沒有完全展現(xiàn)<

77、;/p><p>　　目前，有很多家4S店不是很規(guī)范，他們只是頂著“4S”的噱頭，名義上稱為“4S”，其實(shí)只是“3S”，因?yàn)樗麄兒雎粤艘粋€(gè)重要環(huán)節(jié)─信息反饋。他們的銷售顧問往往只是在售前和售中的過程對(duì)客戶十分熱情，要求客戶留下他們的意向車型以及一些基本信息與聯(lián)系方式等，耐心解答等他們的問題，然而，等到客戶購(gòu)買了車之后他們就沒有之前的熱情態(tài)度了，并且對(duì)客戶所提出的疑問缺乏主動(dòng)反饋。久而久之，客戶便對(duì)該品牌的4S店失去了信

78、任。</p><p>　　4.3.4 客戶對(duì)4S店的投訴率較高</p><p>　　首先，通常一些中高檔品牌車的市場(chǎng)需求量比較大，經(jīng)常會(huì)供不應(yīng)求，這樣的4S店通常會(huì)出現(xiàn)這些狀況：有店，有價(jià)，但卻沒有車，經(jīng)銷商之間會(huì)互相倒貨；一些限量版的熱門汽車甚至被經(jīng)銷商提高價(jià)格，以此來增加自己的營(yíng)銷利潤(rùn)，而不顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重違反了店內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)則。</p><p>　　其次

79、，很多4S店的售后服務(wù)方面都很不健全，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差；維修人員維修時(shí)間長(zhǎng)，效率低；店內(nèi)維修檢測(cè)設(shè)備條件差等問題造成了他們的售后服務(wù)差強(qiáng)人意。在維修費(fèi)用方面上，很多消費(fèi)者會(huì)感覺被4S店欺騙，因?yàn)樵?S店的維修費(fèi)用要比一般修理店的維修費(fèi)用平均水平高出幾倍，收費(fèi)也不夠公開透明，價(jià)格明細(xì)也不夠具體，店員的解釋也含糊其辭。</p><p>　　再次，由我國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可得，我國(guó)的汽車4S店的管理營(yíng)銷人才十分缺乏，大多數(shù)

80、的工作人員學(xué)的專業(yè)都是和汽車專業(yè)不對(duì)口的，并且，受教育程度基本上都只是大專文化水品，而且受過專業(yè)培訓(xùn)的人才更是少之又少。有些工作人員的專業(yè)知識(shí)非常淺薄，只是憑著自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺來售車。甚至有些銷售專員為了能夠多賺錢多賣車，對(duì)消費(fèi)者胡亂承諾，傳達(dá)不正確的信息從而誤導(dǎo)了消費(fèi)者,最終4S店失去了消費(fèi)者的信任。</p><p>　　第五章 二手車市場(chǎng)迅速發(fā)展下的4S店銷售模式分析</p><p&g

81、t;　　5.1 新車銷售模式</p><p>　　我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感。</p><p>　　5.1.1 注重品牌信譽(yù)度和

82、客戶忠誠(chéng)度</p><p>　　4S店有一套完善的客戶異議處理、索賠制度,客戶在與4S店接觸的售前、售中以及售后服務(wù)的整個(gè)流程中,都會(huì)有銷售顧問提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和介紹,隨著營(yíng)銷觀念的改善,他們都被要求從滿足客戶需求的角度出發(fā)來介紹汽車產(chǎn)品,消除客戶的后顧之憂,給客戶留下良好的印象。客戶在購(gòu)買了汽車之后,銷售并沒有就此結(jié)束,而是剛剛開始, 4S店周到完善的售后服務(wù)對(duì)提高客戶的忠誠(chéng)度具有十分重要的作用。</p

83、><p>　　5.1.2 專業(yè)周到的購(gòu)車服務(wù)</p><p>　　從消費(fèi)者角度來說, 4S店模式可以給消費(fèi)者提供由廠家和經(jīng)銷商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù),消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而其高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信任感。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型,有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持,對(duì)汽車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè),做到了“專而精”?？蛻粼诘昀锟梢月牭?/p>

84、悅耳的音樂,閱讀報(bào)紙，享受銷售顧問無微不至的服務(wù)和關(guān)懷,這些都會(huì)給客戶一種信任、溫馨的感覺。</p><p>　　5.1.3 較為完善的售后服務(wù)保障</p><p>　　在每一家汽車4S店，都有自己的一整套完善的售后服務(wù)流程,并由專業(yè)的售后服務(wù)顧問來完成,從汽車保養(yǎng)、維修服務(wù)到寬敞明亮的客戶休息大廳、干凈整潔的維修車間都處處體現(xiàn)著以客戶為本的服務(wù)理念。</p><p&g

85、t;　　5.1.4 人性化的管理</p><p>　　在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品修理改裝店等這些方面根本做不到。</p><p>　　5.2 二手車置換模式</p><p>　　5.2.

86、1 對(duì)于4S店的二手車置換模式發(fā)展的調(diào)查問卷</p><p>　　您好！這份問卷主要是為了進(jìn)一步了解南京市4S店二手車置換模式的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)此以南京市的4S店為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一次較系統(tǒng)的調(diào)查研究，您的寶貴意見為完成本研究之關(guān)鍵，懇請(qǐng)您在百忙之中詳實(shí)填答，對(duì)此我們表示衷心感謝！</p><p>　　1.您的年收入水平大概是（ ）</p><p>　　A.10000—3

87、0000元 B.30000—50000元</p><p>　　C.50000—100000元 D.100000元以上 </p><p>　　2.請(qǐng)問您所屬的年齡段為（ ）</p><p>　　A.20—30歲 B.30—40歲 C.40——50歲 D.其他</p><p>　　3.

88、您來過二手車交易市場(chǎng)嗎？（ ）</p><p>　　A.經(jīng)常來 B. 來過 C.沒來過</p><p>　　4.您是否有過二手車交易經(jīng)歷？（ ）</p><p>　　A.是 B. 否 </p><p>　　5.請(qǐng)問您在購(gòu)買二手車時(shí)考慮的主要因素有（ ）</p><p>

89、;　　A.新舊程度 B.賣家信譽(yù) C.品牌 D.價(jià)格 E.是否合法 F.其他</p><p>　　6.如進(jìn)行過，您一般采取哪種二手車交易方式？（ ）</p><p>　　A.二手車換二手車 B.先將二手車賣掉，再買新車 C.直接進(jìn)行二手車置換</p><p>　　7.您認(rèn)為傳統(tǒng)的舊車市場(chǎng)交易舊車的方式有何優(yōu)勢(shì)？（ ）<

90、/p><p>　　A.舊車市場(chǎng)規(guī)模大，可供選擇空間大 B.可以自由講價(jià)，實(shí)現(xiàn)最大限度地優(yōu)惠 </p><p>　　8.您對(duì)于傳統(tǒng)的二手車交易有何顧慮或不滿？ （ ）</p><p>　　A.信息不對(duì)稱導(dǎo)致價(jià)格不真實(shí) B.評(píng)估體系不規(guī)范,不成體系 <

91、;/p><p>　　C.技術(shù)檢測(cè)不到位 D.售后服務(wù)不合格 E.轉(zhuǎn)手手續(xù)不嚴(yán)謹(jǐn) </p><p>　　9.您了解4S店二手車置換嗎？ （ ）</p><p>　　A.很了解 B.聽說過，但不了解 C.沒聽說過<

92、;/p><p>　　10.若聽說過或了解，請(qǐng)問您認(rèn)可這種新興的二手車交易方式嗎？（ ）</p><p>　　A. 很有興趣，愿意嘗試 B初步認(rèn)可，但不敢嘗試 </p><p>　　C.很新奇，但不認(rèn)可 D. 完全抵觸，不愿嘗試</p><p>　　11.您對(duì)這種交

93、易方式有何顧慮或疑惑？ （ ）</p><p>　　A.直接用舊車換新車，如何計(jì)價(jià)B.只能在同一品牌之間進(jìn)行置換嗎？ </p><p>　　C.通過置換購(gòu)得的新車會(huì)不會(huì)比正常車輛遜色些？ </p><p>　　12.如果4S店汽車置換業(yè)務(wù)具有透明誠(chéng)信、運(yùn)作規(guī)范、方便

94、快捷等優(yōu)勢(shì)，您愿意采取這種方式嗎？（ ）</p><p>　　A愿意 B.考慮嘗試 C.不愿意</p><p>　　5.3 問卷調(diào)查結(jié)果的分析</p><p>　　由以上調(diào)查問卷分析出以下結(jié)果：見圖5.1與5.2。</p><p>　　圖5.1 南京消費(fèi)者對(duì)4S店二手車置換模式的了解程度分析</p>

95、<p>　　圖5.2 南京消費(fèi)者對(duì)4S店二手車置換模式的疑慮分析</p><p>　　5.2.2 4S店二手車置換模式的優(yōu)勢(shì)</p><p>　　近年來，二手車交易市場(chǎng)催化了新車的消費(fèi)市場(chǎng)，汽車生產(chǎn)商不但從戰(zhàn)略上推動(dòng)了二手車市場(chǎng)的發(fā)展，還使二手車置換成為了新車銷售的重要策略。2005年期間，《二手車流通管理辦法》在我國(guó)頒布執(zhí)行，汽車4S店的二手車相關(guān)業(yè)務(wù)得以開展；自2006年之

96、后，二手車交易市場(chǎng)成為了我國(guó)汽車行業(yè)的新風(fēng)向標(biāo)，因此，汽車4S店開展二手車相關(guān)業(yè)務(wù)具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)：</p><p><b>　?。?） 手續(xù)更簡(jiǎn)單</b></p><p>　　二手車的過戶手續(xù)是非常復(fù)雜的，如果手續(xù)上有一絲遺漏，日后就很容易導(dǎo)致糾紛。有些車主將他們的車交給非正規(guī)的經(jīng)紀(jì)公司之后，有些經(jīng)紀(jì)公司將其租賃或任意使用，如果車出了事故或是違章最后還是得車主來承

97、擔(dān)損失。因此，有實(shí)力有信譽(yù)保障的4S店成為了車主的優(yōu)先選擇，并且車主也相對(duì)放心地多。而且，車主還能夠省去很多繁瑣的相關(guān)手續(xù)辦理的麻煩，因?yàn)?S店會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)幫車主解決所有問題，車主根本不需要擔(dān)憂產(chǎn)權(quán)過戶或是車輛上牌等問題，他們只需要補(bǔ)足其中的差價(jià)即可。</p><p><b>　?。?） 價(jià)格不吃虧</b></p><p>　　車價(jià)與車的質(zhì)量不相匹配是車主們最為擔(dān)憂的問

98、題，而汽車4S品牌經(jīng)營(yíng)店對(duì)于二手車的收購(gòu)要求十分嚴(yán)格，除了基本的質(zhì)量要過關(guān)，并且非盜搶走私車以及合法的手續(xù)之外，還對(duì)二手車的環(huán)保檢測(cè)以及年間的有效期方面的問題都會(huì)仔細(xì)把關(guān)，避免收購(gòu)違法違章以及質(zhì)量和環(huán)保要求等不過關(guān)的車輛。</p><p>　　然而，這也并不是表明車到了這里就貶值了。事實(shí)上，4S店的二手車鑒定評(píng)估價(jià)格與二手車交易市場(chǎng)上作出的的鑒定評(píng)估價(jià)格在原則上是一致的。并且如果這輛車的品牌是認(rèn)證二手車品牌，那么

99、這輛車肯定能夠賣個(gè)滿意的價(jià)錢。因?yàn)?S店擁有該車型的原廠零配件以及專業(yè)的維修實(shí)力，對(duì)該車進(jìn)行翻新之后那么這輛車將會(huì)大大升值。</p><p><b>　?。?） 購(gòu)車更放心</b></p><p>　　通常，人們想買一輛二手車最擔(dān)心的問題就是汽車質(zhì)量問題能否得到保障。因?yàn)槲覈?guó)目前的二手車交易相對(duì)來說不是很規(guī)范，但如果自己交易的話又很難把握二手車的準(zhǔn)確性價(jià)比，不僅如此，

100、處理二手車的相關(guān)產(chǎn)權(quán)過戶以及流程等問題都比較棘手，自己很難做到面面俱到。</p><p>　　相對(duì)而言，4S店由于擁有完整的檢測(cè)設(shè)備和維修診斷能力，使他們收購(gòu)的二手車在質(zhì)量上更有保障。 另外，如果是通過“黃?！被蚴恰安幻鞯准?xì)”的經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行交易，萬一中間出了問題是沒有任何擔(dān)保的，而對(duì)于擁有完備實(shí)力的4S店而言，消費(fèi)者可以相對(duì)放心得多。</p><p>　　（4） 是未來4S店盈利新點(diǎn)<

101、;/p><p>　　很多置換過來的舊車，是放在二手車交易市場(chǎng)上賣的。通常置換所收的車與一般的二手車交易是不同的，在二手車置換的過程中，新車的賣出本就能獲取部分利潤(rùn)，因此，4S店在收購(gòu)置換二手車時(shí)只需保本即可。</p><p>　　不僅如此，4S店經(jīng)銷商們收購(gòu)的二手車都是要經(jīng)過專業(yè)的二手車鑒定評(píng)估師鑒定評(píng)估其基本車況之后才會(huì)收購(gòu)，并且收購(gòu)來的二手車的車型基本都是統(tǒng)一的，所以有很多二手車經(jīng)銷商將產(chǎn)

102、品直接銷售給汽車租賃公司，這樣就解決了4S店的大多數(shù)庫(kù)存問題。而其他的車基本都是放在二手車交易市場(chǎng)上銷售的，由于不需要去追求太多的利益，因此置換所得的二手車很快便能夠銷售出去，除去維持基本的庫(kù)存之外，根本不會(huì)存在形成積壓的問題。</p><p>　　5.2.3 阻撓4S店二手車置換發(fā)展的因素</p><p>　　自我國(guó)實(shí)行《二手車流通管理辦法》之后，解決了許多4S店二手車業(yè)務(wù)開展的困難及阻

103、礙，使得4S店在傳統(tǒng)二手車市場(chǎng)上占有一席之地。然而，事實(shí)上4S店的二手車模式在二手車市場(chǎng)上只有20%的占有率，并且，二手車經(jīng)紀(jì)公司與“黃?！比匀皇悄壳岸周囀袌?chǎng)的主體，有些4S店甚至還投資了幾百萬的資金用來經(jīng)營(yíng)二手車的相關(guān)業(yè)務(wù)，可是營(yíng)業(yè)成果卻是差強(qiáng)人意；有些4S店雖然設(shè)置了二手車置換部門，但二手車的專業(yè)相關(guān)人員卻十分缺乏。而出現(xiàn)這種情況的主要原因是：</p><p>　?。?） 沒有健全的二手車鑒定評(píng)估體系<

104、;/p><p>　　促進(jìn)我國(guó)二手車市場(chǎng)快速發(fā)展的首要任務(wù)就是完善二手車的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。成熟的汽車市場(chǎng)通常是基于一個(gè)相對(duì)完整的銷售服務(wù)系統(tǒng)的。因此，在當(dāng)前我國(guó)二手車市場(chǎng)信息嚴(yán)重不對(duì)稱的階段，二手車鑒定評(píng)估正是二手車交易的核心環(huán)節(jié)。</p><p>　　目前，我國(guó)的二手車公民誠(chéng)信機(jī)制還處于建設(shè)階段，車輛的維修保養(yǎng)記錄以及事故發(fā)生記錄等信息都沒有實(shí)行公開透明制，長(zhǎng)期以來，因?yàn)槲覈?guó)的二手車交易信息的不公開

105、化，而評(píng)估師只是憑借專業(yè)知識(shí)以及評(píng)估經(jīng)驗(yàn)對(duì)二手車作出評(píng)估價(jià)格，而他們所得的評(píng)估價(jià)格常常與車輛的真實(shí)價(jià)值相差很大。最終導(dǎo)致他們失去了消費(fèi)者的信任，還限制了二手車市場(chǎng)的發(fā)展。</p><p>　?。?） 售后服務(wù)不夠健全，汽車后續(xù)發(fā)展受阻</p><p>　　目前，我國(guó)二手車車況的復(fù)雜性與二手車鑒定評(píng)估的低水平之間的矛盾已經(jīng)越來越突出，很多二手車都難以評(píng)估出全部的問題。此外，二手車經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)售

106、后服務(wù)的嚴(yán)格限制，使得售后服務(wù)不容易進(jìn)行。在這樣的售后服務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買二手車就會(huì)存在很多的顧慮，從而影響了二手車市場(chǎng)的發(fā)展。</p><p>　?。?） 沒有共享的信息資源平臺(tái)</p><p>　　目前，我國(guó)4S店的二手車置換通常只是讓客戶把二手車開到4S店，然后由4S店內(nèi)設(shè)立的一個(gè)非獨(dú)立的核算管理部門來對(duì)二手車進(jìn)行鑒定評(píng)估計(jì)算，而這樣使得他們遠(yuǎn)離其他二手車客戶群體，并且對(duì)于市場(chǎng)的

107、信息也不夠靈敏，缺乏共享資源，沒有二手車交易市場(chǎng)那樣廣泛且層次不同的客戶需求群體。因此，4S店收購(gòu)置換二手車不僅要面臨較大的價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)，而且還會(huì)影響二手車置換的成交率以及置換規(guī)模。</p><p>　　5.2.3 促進(jìn)我國(guó)4S店二手車市場(chǎng)健康發(fā)展的對(duì)策 </p><p>　?。?） 健全二手車鑒定評(píng)估體系</p><p>　　目前，我國(guó)的大多數(shù)汽車消費(fèi)者對(duì)汽車并不是十

108、分了解，更別說是了解二手車了，所以我們應(yīng)該建立一個(gè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的鑒定評(píng)估體系，由國(guó)家有關(guān)部門提出統(tǒng)一認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和程序，并引入一個(gè)第三方考核評(píng)價(jià)機(jī)制，使得識(shí)別評(píng)價(jià)體系與二手車銷售服務(wù)體系是相對(duì)獨(dú)立的，以確保鑒定評(píng)估的過程公開透明，這樣最終所得的評(píng)估結(jié)果才更為可信。同時(shí)，由于當(dāng)代的汽車技術(shù)發(fā)展地非常迅速，二手車市場(chǎng)也在不斷的飛速發(fā)展，因此，二手車的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)估方法也要跟著不斷地更新以便適應(yīng)新的二手車鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便適應(yīng)不斷發(fā)展的市場(chǎng)需求。