酒店管理實習報告 (2)

1、<p><b>　　酒店管理實習報告</b></p><p><b>　　實習目的</b></p><p>　　這學期我們已經(jīng)學習了飯店管理和餐飲管理等理論知識，為了將理論知識與實踐更好的結合起來，從而更好的掌握理解專業(yè)知識，為日后的學習做好鋪墊；同時也通過酒店實習的體驗，進一步接觸社會接觸酒店行業(yè)，增加自己的社會經(jīng)驗，也有利于自己以后

2、的就業(yè)擇業(yè)。這個寒假在十堰心象維也納國際酒店實習將近兩個月，主要是在餐飲部當傳菜生，雖然比較辛苦，但是收貨還是頗豐，既鞏固了自己的專業(yè)知識，也培養(yǎng)了自己的服務意識與技能，同時對酒店行業(yè)的了解也得到了加深，并對酒店內(nèi)部的管理狀況有了自己的思考。</p><p><b>　　實習時間</b></p><p>　　2013年1月1日~2月24日</p><

3、;p><b>　　實習單位及其簡介</b></p><p><b>　　*****</b></p><p><b>　　實習崗位及實習內(nèi)容</b></p><p>　　實習崗位：餐飲部傳菜員</p><p><b>　　實習內(nèi)容：</b></p

4、><p><b>　　傳菜員崗位職責</b></p><p>　　開餐前準備工作，協(xié)助值臺服務員布置餐廳與餐桌，擺臺并補充各種所需物品</p><p>　　負責工作區(qū)域衛(wèi)生及傳菜用具的衛(wèi)生</p><p>　　將點菜員開的菜單與訂單及時送至廚房</p><p>　　準確及時地將菜肴、食品、味碟傳送給區(qū)

5、域服務員或客房</p><p><b>　　上菜時負責報菜名</b></p><p><b>　　協(xié)助服務員撤臺清潔</b></p><p>　　保持與值班服務員和廚房的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合工作</p><p>　　接受培訓，努力提高自身工作水平與綜合素質(zhì)</p><p><

6、b>　　客房送餐流程</b></p><p>　　客房點餐后，到收銀臺打印送餐賬單</p><p>　　核實房號，按照菜品備好餐具與小料等，敦促廚房出齊菜品</p><p>　　用餐車送至客房，按門鈴（若門鈴顯示“請勿打擾”則輕敲房門三下），“您好，服務員，您點的餐到了”，得到客人允許后進房</p><p>　　將菜品擺放在

7、桌上，若菜品較多，可提前通知房務中心提供餐桌服務；如果有酒水則詢問是否開酒，得到同意后開啟；菜品擺放好后向客人收取餐費，一般加收15%的服務費，酒店規(guī)定不可計入房費，可以刷酒店就餐會員卡；若客人要求開發(fā)票，則問清發(fā)票性質(zhì)（個人或單位，單位發(fā)票需了解單位名稱），將餐費送至收銀臺后再將發(fā)票（會員卡）送回客房，并請客人簽收，紅聯(lián)交客人，白聯(lián)交收銀臺</p><p>　　和客人說明菜已上齊，請慢用，就餐結束可電話叫我收餐

8、具，或者1小時后我來收，退出客房，輕輕關好房門</p><p>　　客人電話要求或1小時后要求收餐時，備好白盒子與餐車，收回所有餐具，清潔桌面（注意分清客房杯具、煙灰缸以及客人自帶餐具，避免出錯，如有損毀則及時報客損，要求賠償）</p><p>　　走出房間時不可背對客人，輕輕關門，將餐具送至洗碗間</p><p><b>　　傳菜部值班</b>

9、;</p><p>　　9點到預訂臺簽到，同時了解前一日值班狀況（主要看是否有未撤完的臺面）</p><p><b>　　撤臺并打掃桌面衛(wèi)生</b></p><p>　　9:15到二樓傳菜部協(xié)助收餐并將餐具打入電梯，抬至洗碗間</p><p>　　9:25到各包廂收回菜單夾，到餐具間收回干凈的味碟</p>

10、<p>　　9:30打掃傳菜部衛(wèi)生，包括桌面、地面。餐車，托盤</p><p>　　到廚房查看宴會菜單，如果有白灼基圍蝦則打取蝦料，按桌數(shù)打完送至宴會廳或點菜包間</p><p><b>　　10點早餐</b></p><p>　　10:50部門例會，點到</p><p>　　有客房送餐則負責菜品打包與送餐&l

11、t;/p><p>　　散餐劃單，注意核實菜肴品種、數(shù)量、包廂號</p><p>　　若有宴會則負責穿A區(qū)3桌并負責3桌撤臺</p><p>　　14：00-16:00休息，須帶好對講機作為機動人員保持聯(lián)系</p><p>　　16：00-16:30下午飯</p><p><b>　　16:30部門例會</b

12、></p><p><b>　　回收菜單夾與味碟</b></p><p><b>　　上行政餐與客房送餐</b></p><p><b>　　散餐劃單</b></p><p>　　21:30其他傳菜員下班，值班人員留守，待到臺面撤完（若客人走得太晚，可留至次日冰雨次日值班

13、人員交接）后方可下班</p><p><b>　　實習收貨與體會獲</b></p><p>　　增加了自己的社會經(jīng)驗</p><p>　　這次實習是我大學階段的第二次時間較長的實習，它進一步讓我接觸到社會，了解了酒店行業(yè)。在這次為期將近兩個月的實習中，我結交了一批不同年齡不同閱歷不同能力的同事與領導，得到了他們的關照。在我心中，他們就像我的良師

14、益友一樣。與他們打交道，學習工作方法，也學為人處世，收益頗多。在年會前的半個月里，我?guī)ьI傳菜部的兄弟們練習街舞，大家的團結精神十分可貴。同時，我也與一些服務員和后廚師傅有些交流，或目睹或耳聞了一些他們的事跡，對我的工作生活都有所潤色。</p><p>　　服務意識與服務技能的提高</p><p>　　許多長輩與老師都說我們現(xiàn)在的大學生太過浮躁缺乏定力眼高手低，不肯放下心態(tài)，尤其是在找工作的

15、時候。這次餐飲部傳菜員的工作，初來的時候什么都不懂，主管安排了以為認真負責的老員工帶我熟悉工作環(huán)境與工作流程。他對工作的熱忱與負責給我留下了深刻的印象，我在心里由衷的佩服他，并以他為榜樣，放低心態(tài)，積極主動，敢于承擔責任，養(yǎng)成了勤勞刻苦的好習慣。</p><p>　　在餐飲部，部門經(jīng)理與主管也會利用閑暇時間對我們展開培訓。比如剛入職時，賈經(jīng)理給我們所有服務員與傳菜生進行了禮儀與儀容標準培訓，并通過真人演示加強記憶

16、，通過不定期檢查鞏固落實。由此，我掌握了上午禮儀與傳菜技能。</p><p>　　對酒店行業(yè)有了一定的了解和自己的認識</p><p>　　這次實習，雖然沒有站到管理層去實習，但我身處基層，反而給了我更好的機會去觀察了解一些最細節(jié)的東西，同時在與老員工、領導、顧客的接觸中獲得了一些不同想法，使得我的想法更加成熟。</p><p>　　身處維也納，我看到了酒店的一些優(yōu)

17、點，也看到了一些不足，有些是行業(yè)通病，有些則是酒店特例。聯(lián)系到書本上的理論知識，我也自己想了一些解決辦法。</p><p><b>　　酒店經(jīng)營現(xiàn)狀分析</b></p><p><b>　　酒店優(yōu)勢</b></p><p>　　地理位置：酒店地處人民路、柳林路、東岳路交匯處，交通極其便利；毗鄰軍分區(qū)與三堰客運站；</

18、p><p>　　設施齊全：酒店位于維也納商業(yè)廣場1樓和5~14樓，有地下停車場，2~3樓超市，4樓星聚點KTV，5樓餐飲，6~14樓客房，15樓會議室，以上為諸多企業(yè)寫字樓，設施齊全，功能多樣；</p><p>　　產(chǎn)品優(yōu)勢：不論是餐飲還是客房，維也納在消費者中還是有些口碑的，還獲得有“十堰市2011年游客最喜愛的旅游酒店”榮譽稱號。</p><p><b>

19、　　酒店不足</b></p><p><b>　　管理上缺乏人性化</b></p><p>　　所謂人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注重人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包括很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵與精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制定員工的生涯規(guī)劃等。</p&

20、gt;<p>　　酒店在管理中缺乏人性的具體表下面如下：</p><p>　　員工生活：員工食堂過于狹小，完全坐不下；每天只有兩頓飯，沒有晚餐，且主食只有米飯（節(jié)日除外）；員工宿舍與更衣室門鎖與柜子鎖大多失修而無人問津；普通員工禁止乘電梯上下樓等</p><p>　　上班時間：在餐飲部，無論是服務員還是傳菜生，上班時間都不合理。以傳菜部為例，每天早上10點左右到，50分鐘吃飯

21、時間，10:50~11:10部門點到例會，一般上菜最早的包廂也在12點，上菜高峰期則在12:30。也就是說從來上班到開始傳菜中間至少一個小時時間是空閑的，大多數(shù)傳菜員都無所事事，而且連凳子也沒有，休息的地方也沒有。下午亦是如此。值班人員甚至要9點到崗，撤臺、收夾子收味碟等等，然而這些工作又要不了半小時基本都能完成，客人也不會來那么早，也沒有其他任務……另據(jù)老員工說，酒店剛開業(yè)的時候，所有傳菜員一律中午11點上班，下午5點上班。</

22、p><p>　　員工缺乏培訓：①來酒店兩個月，只接受了兩次培訓，一次禮儀培訓內(nèi)容已經(jīng)在學校學過，另一個則是考察形式的培訓，內(nèi)容與對象都很片面；②一些主管級的不能熟練運用excel等辦公軟件卻一直沒有受到培訓；</p><p>　　薪酬管理與獎勵機制：①存在拖欠工資與亂扣工資的現(xiàn)象②存在克扣年終獎的現(xiàn)象</p><p>　　在維也納干了將近兩個月，傳菜生、服務員乃至部門經(jīng)

23、理，人事上變動很大。許多員工來了又走，極少數(shù)員工走了又來。人員穩(wěn)定性極差，我想除了工作辛苦是一方面原因，缺乏人性化的管理也是一點重要原因——盡管在傳菜部、在員工食堂的墻上還貼著“讓員工以企業(yè)為家，感受到家的溫暖”等類似的標語。</p><p>　　各層級之間缺乏交流，存在小團主義</p><p>　　只顧局部利益，不顧全局利益，這是小團體主義。其特征為：只關心自己的小部門、小地方的利益，不

24、顧全大局，表面上不是為了個人，實際上包含了狹隘的個人考慮，是小生產(chǎn)者私有觀念和情感的反應，對機體有極大腐蝕和離心作用。</p><p>　　一些領導高高在上，很少放下架子來聆聽基層真實的聲音，酒店設置的意見箱完全成為擺設；餐飲部分為1、2兩層樓，所以傳菜生、服務員也基本分為兩派，各自為政。以傳菜生為例，每次宴會，2樓傳菜部為了早下班總會提前私藏撤臺用的白盒子，一直緊缺的盒子總是2樓先用1樓后用；評選優(yōu)秀員工，樓上

25、樓下也是各選各的。</p><p>　　一些基礎設施設備利用不合理，資源配置不當</p><p>　　具體表現(xiàn)如下：①在整理倉庫時，發(fā)現(xiàn)許多閑置的香巾托、洗手盅和餐具等，由于省略了上香巾等細節(jié)而被“監(jiān)禁”；②已有的解凍沖水池與熱水管被棄置不用，導致廚房與宰殺間占用我們收餐用的白盒子解凍；③水浪費現(xiàn)象嚴重；④收餐與儲存菜肉用的白盒子一直不夠且破損嚴重；⑤打印機安裝位置不合理；⑥破損桌椅堆放在

26、安全通道；⑦一些餐具比如吃米飯用的小碗、盛地方汽水肉的木桶等破損嚴重。</p><p>　　服務上仍有細節(jié)工作不到位</p><p>　　具體如下：①省略了上香巾等服務；②客房送餐使用一次性餐具，且不配送湯勺與鍋鏟等；③各包間雖然在門后貼有消防疏散圖，但圖紙是黑白的且紙張小，模糊不清等。</p><p><b>　　建議</b></p&g

27、t;<p>　　采取人性化管理措施，提高員工滿意度與忠誠度</p><p>　　具體來說，可以從物質(zhì)和精神兩個層面入手。</p><p>　　物質(zhì)上：①改善員工伙食與居住條件；</p><p>　?、诮⒔∪晟频男匠旯芾碇贫扰c激勵機制；</p><p>　　精神上：①情感化管理，注重員工內(nèi)心世界，激發(fā)積極性，消除負面心理；&l

28、t;/p><p>　?、诿裰骰芾?，讓員工參與決策，聽取員工的意見與建議；</p><p>　?、畚幕芾?，樹立自己的企業(yè)文化，是員工行程共同的價值觀與行為規(guī)范，具體可以通過加強培訓來達到效果。</p><p>　　加強各層級橫向縱向交流溝通，促進內(nèi)部團結穩(wěn)定</p><p>　　促進上下級交流，下級向上級反映問題、建言獻策，上級向下級征求意見，

29、核心在暢通溝通渠道；</p><p>　　促進各部門交流，具體可以采取部門內(nèi)部、部門之間輪番換崗等措施，既可加強團結，又可緩解員工工作疲勞，并加強對酒店各方面的了解從而提高整體服務水平；也可以讓員工在例會上自由發(fā)言，交流總結自己工作中遇到的突發(fā)情況，其他員工參與討論處理辦法，最后做總結交流，如此也有助于提高服務水平。</p><p>　　完善基礎設施，強化服務細節(jié)，提高接待能力</p

30、><p>　　合理配置各種資源，避免出現(xiàn)浪費；</p><p>　　擴大或再增加一個宴會廳；</p><p>　　時尚區(qū)改普通菜肴為西餐，停止用音箱播放音樂，鋼琴投入使用，使之成為名副其實的“時尚區(qū)”；</p><p>　　客房禁止使用一次性用品，踐行“綠色飯店”理念；</p><p>　　提高員工服務能力，完善服務細節(jié)，

31、比如上香巾、夾菜用公筷等。</p><p><b>　　總結</b></p><p>　　在這短短的不到兩個月時間里，我始終按照一名正式員工的標準去衡量自己，積極主動，勤勞刻苦，認真負責，得到了領導的認可與關照。但盡管如此，我還是有做的不足的地方，比如涉世未深，社會經(jīng)驗與工作經(jīng)驗缺乏，在一些突發(fā)狀況面前不夠靈活等。以后一定要努力學習，力爭改善。</p>