酒店實習報告 (3)

1、<p><b>　　一、實習酒店簡介</b></p><p><b>　　***</b></p><p><b>　　二、實習崗位介紹</b></p><p>　　實習時我選擇的崗位是服務員，一方面因為剛開始什么也不懂，服務員可以幫我盡快熟悉酒店的環(huán)境和酒店的經理主管以及其他的服務員建立良好

2、的關系，另一方面服務員是最鍛煉人的一個崗位，因為客人來酒店用餐，重頭戲就是餐中服務，服務員是主角，從客人進廳房到用餐完這個過程服務員需要做的很多，不管從腦力還是從體力來說都是一種鍛煉。我們日常的工作主要包括以下幾個方面：</p><p><b>　?。ㄒ唬┰绯磕▔m</b></p><p>　　我們周一到周五九點上班，周末九點半上班，逢5號、10號、15號、20號、25

3、號、30號餐具消毒日和值班，要八點半上班,九點到十點半這段時間就做抹塵，打掃各自的廳房，一般會把廳房按服務員的看臺能力分配到人，一人一個廳房，做抹塵的時候只需打掃自己的廳房即可，我負責的是映月，抹塵要打掃的項目很多，一般是為昨晚的餐后收尾查漏補缺，我打掃房間有自己的順序，一般先擦窗戶，然后是窗腳線、窗臺、展覽架、衣架、凳子、地階、地腳線，然后就是地面衛(wèi)生，尤其是桌子底下。然后打掃廁所和工作間，其墻棱和面盆要求干凈無水漬，打掃完了在十點半

4、之前找主管檢查衛(wèi)生，合格方可去吃飯，十點半到十一點是中飯時間。</p><p><b>　　(二)班前例會</b></p><p>　　我們每天要開兩次班前例會，上午是十一點，下午是五點，也就是正式上班的時間。班前例會上主管首先會宣讀中午或晚上客情，即哪個廳房是哪個單位的客人、值臺員是誰，每個廳房都有固定的值臺員，有客自己跟過去就行，然后是強調一下上一餐跟餐過程中發(fā)現(xiàn)

5、的問題以及本餐值臺要注意的細節(jié)，關于某員工的錯誤或者值得表揚的地方也會披露一下，讓大家吸取教訓或者互相學習一下。另外就是宣讀一些公司下發(fā)的通報什么的，最后一項是檢查員工的儀容儀表，主要檢查妝容、頭發(fā)是否符合要求，工裝是否整潔干凈，鞋和襪子是否是規(guī)定的顏色，不合格者考核并要求立即整改，因為我們是宴會廳服務員，直接面對客人，所以自身形象很重要。</p><p><b>　　(三)餐前準備</b>

6、</p><p>　　開完會后我們就要回各自的廳房做餐前準備，所謂餐前準備就是為這一整餐做的準備，包括疊毛巾并加熱、疊餐巾紙、將餐巾紙和牙簽擺在桌子上、打濕煙缸、檢查臺面上的餐具是否干凈無破損、備用餐具和備用調料是否齊全、廁所抽紙和卷紙是否足量，以及洗手液是否備好，夏冬兩季有客的或上座率高的房間要及時開空調。做完這些后要及時到主管分配的地點站位，主要是為了引領客人，避免出現(xiàn)客人到處找廳房的情況，這樣既能提高酒店自

7、身的工作效率，還能讓客人感覺到酒店溫馨熱情的氣氛。</p><p><b>　　（四）餐中服務</b></p><p>　　迎賓員將自己廳房的客人引領進來的時候，自己盡量在客人進廳房之前開燈，然后向客人問好，為客人提供掛衣服務，請客人入座，詢問一下用餐人數，根據人數加減臺位，然后為客人打口布撤筷套，如果請客的人來了，可以同時詢問一下茶水，順便確定一下點好菜了沒，及時拿

8、到菜單，因為有的菜像大閘蟹、天目湖魚頭湯等需要準備額外的餐具、調料，提前做好準備，避免餐中上菜的時候手忙腳亂?？蜎]來齊的時候，先將茶泡好給客人倒上，待客來齊后詢問酒水或者飲料等，推銷的時候要根據宴請的性質以及在座的客人的年齡及性別組成來組織恰當的語言推銷合適的酒水飲料。然后根據菜單通知涼菜、高檔、熱菜哪個廳房幾位起菜，將酒水和飲料給客人倒上后，在工作間里等待上菜即可。上菜時要遵循先涼后熱，先葷后素，先高檔后一般的原則上菜，菜在轉盤上的擺

9、放也是有講究的，兩菜成直線，三菜成三角，四菜成正方，五菜成梅花，還應注意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器皿以及大小盤的搭配。上菜時還應跟上提示的語言，像是報菜名或者提醒人小心燙什么的，有的招牌菜需要給客人介紹一下的，像魚頭湯必須每次都介紹。上菜過程中要及時的給客人斟到酒水飲料、茶水，及時的為客人更換煙缸、骨碟</p><p>　?。ㄎ澹┧涂头占安秃笫瘴?lt;/p><p>　　當客人起身

10、離座時，要主動為主賓拉椅，同時提醒客人帶好自己的隨身物品，為客人帶好打包物品，如有需要及時將主賓的外套遞上，并快速檢查臺面和椅面，避免有客人遺留物品，給客人帶來不便。無論客人坐電梯還是走樓梯，都要在前面細心引領，必須將客人送至門口，并及時為客人打開車門，并向客人致謝：“X先生，謝謝您的到來，歡迎下次光臨！”并向客人揮手道別，盡量等客人的車離開視野范圍再回到自己的工作崗位繼續(xù)工作，以示重視。下面就進入餐后收尾，首先回到廳房將燈和空調關閉，

11、將臺面上剩余的火種吹滅，然后打電話到廚房通知廚師巡臺，酒店規(guī)定中午一點半之前，晚上八點半之前客人走后都要打電話給廚房進行巡臺，廚師和管理人員來巡臺時，服務員需要將客人對菜品及酒店的評價及時的反應，巡臺完畢找傳菜人員進行撤臺，傳菜人員只負責將大菜盤里的殘食倒掉，將盤子撤走，剩下的都是服務員的工作，收尾一般遵循的順序是：拉椅子、回收毛巾口布和低值易耗品、回收玻璃器皿回收小件餐具、撤菜盤、清理轉盤鋪新桌布、洗涮餐具并擦拭干凈、擺臺、清理衛(wèi)生間

12、、清理工作間衛(wèi)生、擦地擺椅子、洗抹布、送東西（包括暖瓶、毛巾、口布、菜籃、果汁杯等），最后一切收拾完畢，找主管</p><p><b>　?。┗檠缰蹬_</b></p><p>　　酒店的四樓是婚宴大廳，酒店的大型婚宴都會在這里舉行，一般在婚禮前幾天主管就會安排人員準備餐具，擺臺?；槎Y當天會從二三樓的宴會廳房調服務員上來值臺，酒店只要有婚禮，廳房的客人來得很少，因為

13、酒店會很吵很亂。我們按分工做餐前，餐前包括擺酒水、干果、煙以及打水等。餐前做完后我們各自回到自己安排的桌前檢查餐具準備情況及時補充然后等待婚禮的開始。豪華而浪漫的婚禮結束后就餐就開始了，婚宴客人吃得很快走得很急，所以要求服務人員上菜一定要快，在高效的服務基礎上提供其他服務?？腿俗吆笪覀兏髯允帐巴曜约旱淖篮蟾鶕止ぷ鲎詈蟮氖瘴补ぷ?， 婚宴收尾要求前廳的其他人員在忙完自己工作的前提下都參與進來，收尾結束后主管檢察合格方可下班。</p&

14、gt;<p>　　三、實習過程中發(fā)現(xiàn)的問題及建議</p><p>　　經過這五個半月的實習,讓我對新橋錦繡江南以及服務行業(yè)有了一些淺顯的了解,相比于一些餐飲企業(yè),他在經營管理方面確實有自己獨特的一面,但同時也存在著一些問題，并就這些問題給出自己的一些拙見。</p><p><b>　　（一）發(fā)現(xiàn)的問題</b></p><p>　　

15、1、對服務質量的重視程度不夠</p><p>　　由于服務質量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的，酒店領導往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。例如對零點廳的改造就不是很合理，零點廳的客人本來就少，耗費財力物力去增加座椅根本沒有提高上座率，增加的只是服務員早晨抹塵的工作量。還有酒店為了提高客人的點菜金額及檔

16、次，一味的改造裝修明檔和點菜區(qū)，而無視對點菜員的點菜技巧以及基本菜品知識的培訓。對宴會廳的管理也是如此，經常要求我們在廳房里裝飾這裝飾那，只會在被客人投訴時才抓一下服務質量，結果是“五星級的設施，三星級的服務”領導對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。</p><p>　　2、員工服務態(tài)度欠缺真誠</p><p>　　我們酒店的員工所接受的教育模式，培訓理念存在一些問題，多是機

17、械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是服務態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面的“機器人”，而很少強調與顧客的情感溝通，讓人心里很不舒服，每天用的就是連三歲小孩都會說的那幾個禮貌用語。這樣的情況也出現(xiàn)在對客人的要求不能靈活處理的問題上，當出現(xiàn)問題時，服務人員經常會與客人解釋這項規(guī)定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題，這樣不僅解決不了問題，還會惹怒客人。</p><p>　　3、缺少規(guī)范化的服務程序以及培訓

18、制度</p><p>　　我們酒店沒有自己員工培訓系統(tǒng)，更沒有專門的培訓隊伍，我們只是偶爾在早上抹塵的時候，主管會擠出半個小時的時間給我們培訓一下，時間短、效率差，根本起不到任何作用，幾乎沒有那種大型的，正規(guī)化的培訓。酒店領導認為培訓是成本，而非投資或人力資源開發(fā)，導致服務員經常在客人面前出現(xiàn)一問三不知的情況。由于培訓做的不到位，所以服務人員在服務過程中根本無規(guī)范化可言，有的服務員甚至連引領的手勢都不會，更別說在

19、餐中服務時做到規(guī)范，很多服務員完全根據自己的意愿、心情行事，讓客人覺得酒店很不正規(guī)。</p><p>　　4、對失誤及投訴的處理不利</p><p>　　每當發(fā)生客人投訴時，服員工和管理人員往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導致矛盾激化。有一次，映月廳的客人上的木瓜汁酸了，要求讓領導過來解決一下，結果服務員磨蹭了好一會才把

20、主管叫過來，主管只是敷衍了幾句，把客人惹得很不高興，后來銷售經理過來又是贈菜又是打折，客人還是沒有滿意，覺得酒店對自己的客人很不重視，現(xiàn)在很多人吃的不光是菜品，也是服務，好就是全部，不好就是零。</p><p>　　5、酒店員工生活沒規(guī)律，流動性大，工作量大</p><p>　　新橋店的員工流失率高的驚人，我們去了不到一個月，就變成了元老級的人物，老服務員只剩下了一個，后來招了很多，還是留

21、不住人，結果整個酒店都是我們實習生在支撐，服務質量根本沒有保障。我們每天的工作量很大，餐廳部的服務員，十點下班就是早的了，要是碰到客人走的晚和值班都要十二點下班，中午如果客人走的晚都不能休息。酒店還規(guī)定不準在工作時間吃飯，所以大部分人一天只能吃一頓飯，有時候連一頓都吃不上。如果恰遇結婚旺季那更是沒休息的機會了，有一段時間，我連續(xù)好幾天都是零點以后睡覺，每個月只能休息四天，根本緩不過來,經常都覺得撐不下去了。而且宿舍住宿條件很差，所有前廳

22、后廚的人只用一個洗手間，空調都是限時開放，每次下班回去空調都關了，冬冷夏熱，每次PA阿姨休班，我們服務員要輪流打掃廁所，增加了工作量。工作很辛苦,然而某些領導在管理員工時還不能做到公平公正，夾雜個人感情，引得很多員工不滿。不僅如此,酒店的一些獎懲制度很不合理，比如酒店規(guī)定我們宴會廳的服務員每個月都要賣夠12000的酒水，賣不夠者按1%考核?，F(xiàn)在酒店自帶酒水很嚴重，這是一個很艱巨的任務，很少有人能完成，完不成者每月都要被考核好幾十甚至上百

23、。還有別</p><p><b>　?。ǘ﹩栴}的對策</b></p><p>　　1、加強對員工服務質量的重視</p><p>　　現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務的要求也越來越高，而酒店之間體現(xiàn)在硬件設施上的差別已經越來越不明顯了，要想在激烈競爭中取得優(yōu)勢，這就要求酒店在保持酒店設施設備高質量的基礎上，不斷提高員工的服務質量，從情感和

24、心理上滿足客人，這樣才能贏得更高的上座率。</p><p>　　2、樹立賓客至上意識，熱心真誠的為賓客服務</p><p>　　在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩(wěn)住賓客，以有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵是大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。要有服務意識，就是要求員工在“客人就是上帝的思想指導

25、下，無條件地、全心全意地為客人提供主動、熱情、真誠、耐心、細致、禮貌的服務。主動：就是要求服務員對客人的服務要積極、主動，見到客人要主動打招呼，主動問候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的早已想到，客人還沒有考慮到的，服務人員也替他考慮到，做到在客人未提出服務要求之前就服務到位。這就是感情服務、主動服務的魅力！熱情：就是服務要發(fā)自內心，要真心誠意，面帶笑容，并注意禮貌用語。周到：就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理

26、要求，并力圖把工作做到前面。耐心：即不厭其煩，要求服務人員在服務過程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動為客人解答各種疑問。細致：就是要求服務工作一絲不茍，盡善盡美。禮貌：要求服務員為客人提供熱情、禮貌的服務，當作自己工作的一部分和自己應盡的職責，而非分外之事。服務工作必須熱情</p><p>　　3、健全規(guī)范服務制度和程序，加強員工培訓</p><p>　　沒有規(guī)矩，不

27、成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提，因此酒店必須制定一套嚴格的服務規(guī)章制度。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令，使員工在嚴格按照酒店服務規(guī)定的基礎上提供更靈活更優(yōu)質的服務。管理者在提高員工自身服務素質的同時還要制定一套科學的服務程序，實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保

28、證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。加強員工培訓的強度，有計劃、有組織地通過講授、訓練、實驗和實習等方法向員工傳授服務、管理知識和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術 和職業(yè)道德等方面有所提高或改進，從而保證員工能夠按照預期的標準化水平完成承擔或將要承擔的工作?！哪撤N意義上說，

29、員工培訓是酒店人力資源增值的重要途徑，是維持整個酒店有效運轉的必要手段，也是為酒店的長遠發(fā)展儲備人才。</p><p>　　4、健全客戶投訴處理制度，提高員工處理客戶投訴的能力</p><p>　　投訴產生后,引起顧客投訴的原因并不重要,關鍵是服務人員怎樣看待顧客的投訴,采取怎樣的態(tài)度來面對、解決顧客投訴。如果飯店對顧客的投訴給予重視，采取積極有效的措施，及時補救,就能消除顧客的不滿、贏得

30、顧客的好感及信任,這樣往往會取得意想不到的效果。這就要求員工在處理客戶投訴時要有正確的心態(tài)，堅信顧客的投訴是對酒店的一種贈予，處理時以誠相待，做好心理準備，對隨時可能發(fā)生的意外狀況都能迅速妥善的處理，時刻兼顧酒店和客人兩方面的利益。酒店平時要加強與客戶的溝通與管理，盡量減少投訴的發(fā)生。</p><p>　　5、合理安排員工作息，制定合理的獎懲制度</p><p>　　要留住員工,首先要保證

31、員工有時間休息用餐,畢竟連軸轉的工作是沒有幾個人能受得了,平時在不忙的情況下可以安排兩個人看一個大房間,不管在餐中服務還是餐后收尾,都能提高一下工作效率,還不浪費人力，保證員工在下午上班之前有充足的休息時間；夏冬兩季盡量增加空調和太陽能的開放時間，擴建一下洗手間，盡量能讓員工有一個舒適的休息環(huán)境；再就是管理人員盡量能以身作則，公平公正，如果偏向于哪個員工，很容易引起別的員工的不滿。酒店應制定合理的獎懲制度，提高一些果汁和酒水的提成，讓員

32、工在推銷時有動力，而不是本身就沒提到多少錢，還要被扣錢，酒店賣多少酒水是一個大環(huán)境決定的，員工只能是努力推銷，酒店要做的是提高菜品口味和質量，或者制定相應的措施來減少客人自帶酒水的頻率，比如：加收開瓶費、降低部分酒水價格、禁止自帶等?！耙匀藶楸尽边m用于每個企業(yè)，酒店也不例外。</p><p>　　四、實習的心得體會 </p><p>　　在新橋實習的這幾個月里，從開始不知道酒店是個什么樣的

33、行業(yè)，到上崗培訓，我學了很多酒店里的知識，以及怎樣才能管理好自己部門的事情，到了解自己酒店的設施設備功能及應知應會，這是一個漫長而有意義的過程。因為實習，讓我明白了很多道理，不管在哪個部門都好，都應該認真踏實地工作，而且還要有好心態(tài)，要有積極的心態(tài)，嘴里沒有抱怨，心態(tài)健康，樂觀向上，無論是身處順境還是逆境，都能發(fā)現(xiàn)美的事物，保持對生活的熱情；其次，我們應該善于學習成功人士，他們都有一個共同點，善于從別人身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，并迅速吸取。世界日新

34、月異，要與時俱進，甚至站在時代的前沿。我一定要有謙虛好學的心態(tài)，工作上要和伙伴們團結協(xié)作。俗話說:“獨木不成林”，在現(xiàn)在這個社會上，想通過個人的努力實現(xiàn)理想難上加難，因為你個人的時間、經驗、經歷、資金都不夠，依靠合作，才能做到整合各種資源，優(yōu)勢互補，形成一股強大的力量；工作時還要抱著感恩的心態(tài)，只有感恩你的工作才能把工作做好，感恩是一種生活態(tài)度，是一種品德，是善良的真實體現(xiàn)。如果人與人間缺乏感恩的心，必然會導致人際關系的冷淡。而且，成功

35、也離不開別人的幫助。所以當你自己成功了，一定要記得用實際行動回報他人</p><p>　　不管自己在將來的工作和生活中遇到什么困難，都要保持良好的心態(tài)，成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情，在追求成功的漫長過程中，可能會遭到各種艱難險阻，甚至會陷入窮途末路的絕境，這就需要頑強的意志力走下去。山重水復疑無路，柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識、魄力、勤奮努力、機會運氣相結合的結果。既然有機遇，就應該用良好的狀態(tài)讓自己