2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、<p><b>  畢</b></p><p><b>  業(yè)</b></p><p><b>  論</b></p><p><b>  文</b></p><p>  系 部: 工程經(jīng)濟(jì)系 </p><p&g

2、t;  專 業(yè): 09物業(yè)管理 </p><p>  論文題目: 21世紀(jì)物業(yè)管理觀及戰(zhàn)略探索</p><p><b>  目 錄</b></p><p>  摘 要 .............................................................2 </p>

3、<p>  引 言..............................................................2</p><p>  第一章 新世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展的四大方向</p><p>  1.1 新世紀(jì)物業(yè)管理將向規(guī)?;较虬l(fā)展............................2</p><p>  1.1.1

4、 規(guī)?;?jīng)營的必然性..........................................2</p><p>  1.1.2 規(guī)?;?jīng)營的途徑............................................3</p><p>  1.2 新世紀(jì)物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展............................ 4</p&g

5、t;<p>  1.3 新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展.............................5</p><p>  1.4 新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展.............................5</p><p>  第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革</p><p>  2.1 新世紀(jì)物業(yè)管

6、理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn).................................7</p><p>  2.1 新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革...............................8</p><p>  2.1.1 以人為本的管理理念..........................................9</p><p>

7、;  2.1.2 行之有效的激勵機(jī)制..........................................12 </p><p>  參考書目............................................................13</p><p><b>  【摘要】</b></p><p>

8、  我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的探索和實(shí)踐,目前已開始進(jìn)入市場化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時期,在這個時期將會出現(xiàn)一個競爭激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的大好局面。走集團(tuán)化發(fā)展道路、打造強(qiáng)勢品牌、提高企業(yè)的核心競爭力;高新技術(shù)的應(yīng)用、提供個性化專業(yè)化的服務(wù),奉行以人為本的服務(wù)理念;加強(qiáng)法制管理,規(guī)范物業(yè)市場;奉行以人為本,創(chuàng)造“和諧社區(qū)”的服務(wù)理念將成為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。</p><p><b> 

9、 【關(guān)鍵詞】</b></p><p>  以人為本 物業(yè)品牌</p><p>  21世紀(jì)物業(yè)管理觀及戰(zhàn)略探索</p><p><b>  【引言】</b></p><p>  隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟,作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時不在單純地看

10、房了,而是多了一份理智地思考:我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀(jì)里,科技的提高、社會的發(fā)展,物業(yè)管理必然向著規(guī)?;?、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢發(fā)展。在這樣的新形勢、新情況下,物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從?</p><p>  第一章 新世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展的四大方向</p><p>  我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高,派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其

11、產(chǎn)生之初,僅僅是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu);相對房地產(chǎn)開發(fā)商而言,它是一個終端服務(wù)單位,但對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言,它永遠(yuǎn)都是始端服務(wù)部門。作為一個新興行業(yè),物業(yè)管理誕生伊始,便顯示出了強(qiáng)大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對其報以厚望,開發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點(diǎn),政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理,提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。這使在我國誕生剛剛20年的物業(yè)管理行業(yè)幾乎成了關(guān)乎國計民生的一個重要領(lǐng)域而被社

12、會各界加以重視,成為了新世紀(jì)引人注目的聚焦點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì),我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過了20年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后,正從幼稚走向成熟,并向所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進(jìn)。實(shí)踐證明,在這一前進(jìn)過程中,物業(yè)管理企業(yè)必然向著規(guī)?;?、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。</p><p>  一、新世紀(jì)物業(yè)管理將向規(guī)?;较虬l(fā)展</p><p> ?。ㄒ唬┮?guī)?;?jīng)營的必然性</p>

13、<p>  物業(yè)管理的規(guī)?;?jīng)營早就是業(yè)內(nèi)人士談?wù)摰臒狳c(diǎn)問題。新世紀(jì)的規(guī)?;?jīng)營,就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源,最大限度地擴(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域(當(dāng)然這個最大限度不是無節(jié)制,而是根據(jù)自身的實(shí)際情況),科學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營目標(biāo),在一個適度界定的市場競爭中,最大化的占有市場份額。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們無論是企業(yè)競爭的絕對業(yè)績,還是企業(yè)競爭的相對地位來說,市場份額都是商家的必爭之地。市場份額理論還告訴我們,企業(yè)僅僅達(dá)到經(jīng)營

14、規(guī)模還不行,它還必須在市場份額總量上居于首位,才能優(yōu)于別人。當(dāng)然,物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)?;?1世紀(jì)中國物業(yè)管理發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)、沖擊及對策經(jīng)營并不是指簡單的擴(kuò)大再生產(chǎn),從企業(yè)的追求效益最大化的經(jīng)營行為來說,規(guī)?;?jīng)營還充分考慮其投入產(chǎn)出比率,也就是隨著投入的增加,規(guī)模的擴(kuò)大,其單位增量所產(chǎn)出的效益應(yīng)逐量增高,這才是我們所追求的真正意義上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>  由此可見,規(guī)?;?jīng)營能為管理企業(yè)降低成本,充

15、分利用有限資源,獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p> ?。ǘ┮?guī)?;?jīng)營的途徑</p><p>  擴(kuò)大市場份額占有率,實(shí)現(xiàn)規(guī)?;?jīng)營是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不變的主題,但在市場份額總量有限的情況下,物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)規(guī)?;?jīng)營呢?</p><p>  1、兼并重組,充分利用小企業(yè)資源。</p><p>  目前,無資質(zhì)等級、小而全的物業(yè)管理企

16、業(yè)較多,許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田,自己成立物業(yè)管理公司管理共同開發(fā)的樓盤,但由于面積較小,造成大量重復(fù)投資及資源浪費(fèi)。顯然,這種狀況對物業(yè)管理行業(yè)整體進(jìn)步不利,由于這部分公司服務(wù)的不規(guī)范,也使本應(yīng)享受正常服務(wù)的業(yè)主(住戶)的利益受到損害,使業(yè)主投訴增多,這極大地?fù)p害了行業(yè)的整體形象。從長遠(yuǎn)來看為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過兼并重組,實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合,共享企業(yè)資源如資金、技術(shù)、材料、勞動力等。通過企業(yè)整合,建立

17、產(chǎn)業(yè)規(guī)模促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)?;?jīng)營也可推動這些要素的流動和優(yōu)化組合,促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。   </p><p>  2、抓住時機(jī),適時介入內(nèi)地物管市場,擴(kuò)大物業(yè)管理面積。</p><p>  新世紀(jì)伊始,物業(yè)管理市場的競爭便呈現(xiàn)出白熱化趨勢。內(nèi)地物業(yè)管理市場的巨大潛力,吸引了眾多實(shí)力公司的目光,有品牌物業(yè)管理企業(yè)把走向內(nèi)地?fù)屨际袌鲎鳛榘l(fā)展目標(biāo)。一段時間以來,物業(yè)管理市場呈現(xiàn)出“四海伐鼓雪

18、海涌、三軍大呼陰山動”的局面。但我們應(yīng)該意識到,任何一家物業(yè)管理企業(yè)要到異地發(fā)展都具有一定的難度。在占領(lǐng)內(nèi)地市場的初期階段,對當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)的熟悉了解需要一個過程,在這一過程中,企業(yè)會出現(xiàn)水土不服以及由于管理鏈拉長而導(dǎo)致管理成本增加,管理效率下降的現(xiàn)象。同時,內(nèi)地物業(yè)管理消費(fèi)意識不夠,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低,造成管理過程中矛盾多、風(fēng)險大,稍不留神便會出現(xiàn)投資虧損、損害企業(yè)品牌形象等一系列問題。這些問題一直困擾著進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè),使其在進(jìn)軍內(nèi)

19、地之初,很難因規(guī)模的擴(kuò)大而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。對此,任何一家進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)都必須要有足夠的認(rèn)識和思想準(zhǔn)備,摒棄急功近利的念頭,潛下心來為真正在內(nèi)地市場站穩(wěn)腳跟做準(zhǔn)備。</p><p>  我們還可以看到,物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)軍內(nèi)地市場的初期階段,正是其與本土化磨合的關(guān)鍵時期,也是傳播自己品牌,并使之具有“本土化”的必由之路。這一時期使我們能夠充分了解當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)市場狀態(tài),適應(yīng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情,積累本地物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)

20、地物業(yè)管理市場起步較晚,對沿海等地先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)十分重視,他們需要有一個相互認(rèn)識、相互了解、相互學(xué)習(xí)、共同提高的契機(jī)。我們進(jìn)入內(nèi)地市場,恰恰為其提供了一個學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會。因此,只要我們堅持“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想,把自身積累的經(jīng)驗(yàn)和沉淀的理論充分運(yùn)用于物業(yè)管理的實(shí)際工作之中,我們就完全能夠得到當(dāng)?shù)厥袌龅恼J(rèn)可。例如,福田物業(yè)便是在1999年進(jìn)入蘇州市場之初,我們便始終堅持“塑造品牌、用心服務(wù)”的指導(dǎo)思想。經(jīng)過一年多時間的艱苦努力,“福

21、田物業(yè)”這一品牌已經(jīng)得到了當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的充分認(rèn)可,廣大業(yè)主也將“福田物業(yè)”作為他們享受舒適生活的依據(jù)之一倍加信賴,當(dāng)?shù)亻_發(fā)商已將“福田物業(yè)”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下,我們的前期付出得到了豐厚的回報。一年來,福田物業(yè)已在蘇州接管了五個樓盤一百多萬平方米的物業(yè)管理面積。以蘇州為根據(jù)地,“福田物業(yè)”的美譽(yù)度還傳播到附</p><p>  二、新世紀(jì)物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展</p>

22、;<p>  所謂區(qū)域化物業(yè)管理就是利用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論,對轄區(qū)物業(yè)實(shí)行綜合管理。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎(chǔ),以城市規(guī)模的生產(chǎn)、生活為規(guī)模,條塊結(jié)合,組合成若干適度區(qū)域,使之成為能全面推行物業(yè)管理的小區(qū)。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門商業(yè)區(qū)、華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)等。</p><p>  隨著社會的不斷進(jìn)步,城市功能劃分越來越細(xì),小政府、大社會的發(fā)展趨勢越來越快。政府為簡化辦事程序,從

23、具體事務(wù)中抽身出來制訂宏觀政策,必將部份服務(wù)職能讓社區(qū)和企業(yè)來承擔(dān),由此,區(qū)域化物業(yè)管理初見端倪。</p><p>  區(qū)域化物業(yè)管理同單一的物業(yè)管理有著許多不同的地方。我們知道,任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設(shè)施有著必然的聯(lián)系;從這個意義上說,單一物業(yè)管理是區(qū)域綜合型物業(yè)管理的組成部分。前是是單一專業(yè)型,后者則是綜合網(wǎng)絡(luò)型,后者更貼近城市管理的核心,并具有社會職能和企業(yè)職能的雙重性。如區(qū)域

24、型物業(yè)管理企業(yè)必然會承擔(dān)相當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任,直接介入和參與政府組織的相關(guān)活動。區(qū)域化物業(yè)管理最大的特點(diǎn)是轄區(qū)集中成片,具有一定的規(guī)模,服務(wù)的內(nèi)容和對象比較廣泛,配套齊全,軟件建設(shè)思路明晰。有利于個業(yè)倡導(dǎo)以人為本,便于合理處置城區(qū)建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系,有機(jī)、有效、合理地配置資源,并不斷回報社會,從而促進(jìn)物來管理在可持續(xù)發(fā)燕尾服理論指導(dǎo)下健康、穩(wěn)步發(fā)展。</p><p>  區(qū)域化物業(yè)管理的企業(yè)會根據(jù)區(qū)域(片區(qū))物業(yè)管

25、理的需要,科學(xué)、合理地對區(qū)域內(nèi)輔助配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃,最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費(fèi),為后續(xù)管理打好基礎(chǔ)。同時,區(qū)域化物業(yè)管理要求把區(qū)域內(nèi)分散的物業(yè)集中起來進(jìn)行集約化管理。但這并不等同于一個公司要搞區(qū)域壟斷經(jīng)營和管理,而是要實(shí)現(xiàn)整個區(qū)域的資源共享,優(yōu)勢互補(bǔ),共同發(fā)展?,F(xiàn)代化生產(chǎn)的重要特征之一是集約化,即資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理和規(guī)模化經(jīng)營相集合,這在21世紀(jì)物業(yè)管理中將表現(xiàn)的更為突出。</p><p>

26、;  由此可見,區(qū)域化物業(yè)管理具有比分物業(yè)管理更多的優(yōu)勢。首先,區(qū)域化物業(yè)管理有利于社區(qū)的綜合管理,人們的日常生活和工作,可以通過區(qū)域化物業(yè)管理單位提供的全方位的服務(wù)來實(shí)現(xiàn);其次,區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)的治安管理。物業(yè)管理企業(yè)處于社 區(qū)管理的第一線,對轄區(qū)內(nèi)工作、生活的業(yè)主比較熟悉,對預(yù)防犯罪、維護(hù)治安有著積極重要的作用。區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)整體環(huán)境的治理和建設(shè),從區(qū)域化大環(huán)境的角度綜合考慮生態(tài)環(huán)境與人文環(huán)境的治理、建設(shè)、保護(hù)

27、,這樣起點(diǎn)高、效益好;第三,區(qū)域化物業(yè)管理還可大大降低管理公司的管理成本。區(qū)域化物業(yè)管理的規(guī)模、容量都大大高于單一的物業(yè)管理,可以做到資源共享,為物業(yè)管理公司降低管理成本,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的“三豐收”,為企業(yè)規(guī)?;l(fā)展提供了可靠的物質(zhì)保障。綜上所述,區(qū)域化物業(yè)管理為物業(yè)管理的總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)提供了廣闊的空問。主要表現(xiàn)在,能繼現(xiàn)代人創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂環(huán)境,能最大限度地提高物業(yè)的價

28、值,提升物業(yè)的檔次,能提升物業(yè)管理品牌聲譽(yù),增加公眾對物業(yè)管理的信心,促進(jìn)物業(yè)管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。</p><p>  三、新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展</p><p>  隨著社會的不斷進(jìn)步,城市發(fā)展水平必然會越來越高,城市功能劃分將越來越細(xì)。對于物業(yè)的日常管理維護(hù)保養(yǎng)的要求越來越高,物業(yè)公司將起到統(tǒng)一組織、調(diào)度和資源整合與分配的作用。</p><p>  如

29、果物業(yè)公司一味追求小而全,過分地添置各種專業(yè)設(shè)備及相關(guān)專業(yè)人員,必將大大增加管理成本和自身負(fù)擔(dān),且這些專業(yè)設(shè)備無法充分發(fā)揮其潛在的使用價值,造成大量的資源浪費(fèi),這不符合資源共享、集約經(jīng)營的原則。相反,如果組織專業(yè)公司對業(yè)主服務(wù),則可大大避免這些矛盾,如房屋維護(hù)與保養(yǎng)請專業(yè)公司,他們可以科學(xué)規(guī)范地制訂詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃,達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果,大大減少物業(yè)公司的工作量;衛(wèi)生由專業(yè)的清潔公司負(fù)責(zé);綠化由專業(yè)綠化公司承擔(dān),綠化人員每周來修剪、

30、殺蟲和施肥、灌溉等?,F(xiàn)在物業(yè)公司的保安人員只有負(fù)責(zé)小區(qū)安全的職責(zé),沒有負(fù)責(zé)周邊地區(qū)治安的職責(zé)。如果由專業(yè)公司負(fù)責(zé)治安,這些公司必然會在技防、人防方面下功夫,按照規(guī)范成片的現(xiàn)代化管理方式運(yùn)作,這必將大大加強(qiáng)小區(qū)(大廈)的治安防患能力,提高廣大業(yè)主的安全感和舒適感。</p><p>  專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言,不是以職業(yè)化為目的,持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育,而

31、不是職業(yè)化隊伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時代的到來,物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位,才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作,并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。</p><p>  四、新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展</p><p>  科技的進(jìn)步,生產(chǎn)力的提高,專業(yè)化分工都將導(dǎo)

32、致在新世紀(jì)物業(yè)管理向智能化趨勢發(fā)展。</p><p>  智能化是物業(yè)里面固有的一種硬件設(shè)施,它是利用現(xiàn)代化4C(即計算機(jī)、通訊及網(wǎng)絡(luò)、自動控制和智能卡)技術(shù)。通過有效的網(wǎng)絡(luò)傳輸,建立一個由住宅小區(qū)綜合物業(yè)管理中心與安全消防系統(tǒng)、通訊服務(wù)管理及家庭智能化系統(tǒng)組成的一套完整的服務(wù)系統(tǒng),為住宅的業(yè)主及使用人提供快捷、方便、高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的超值服務(wù)和管理來為住戶實(shí)施服務(wù)的一個理想的環(huán)境,以滿足業(yè)主及使用人的需求。智能

33、住宅小區(qū)為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展空間,主要表現(xiàn)為智能住宅與智能社區(qū)的發(fā)展方向,其可以概括出四大特點(diǎn):</p><p>  1、網(wǎng)絡(luò)化。目前流行的家庭的辦公、網(wǎng)上購物、遠(yuǎn)程教育等等正是通信與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn),離開了網(wǎng)絡(luò),也就不可能有住宅與住宅小區(qū)的智能化。</p><p>  2、智能化。住宅的智能化是把住宅的單一居住功能引向休閑、娛樂、購物、教育、家庭辦公等多項(xiàng)功能;把住宅小區(qū)的狹小

34、、封閉空間變?yōu)榭捎|及世界的開放地域。</p><p>  3、人性化。智能住宅與智能住宅小區(qū)是迎合人的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的,因此,在規(guī)劃、設(shè)計階段,就要充分考慮了居民的各種現(xiàn)實(shí)及需要應(yīng)該“以人為本”。</p><p>  4、綜合化。智能住宅小區(qū)具有很多復(fù)雜的功能,這些功能涵蓋通信、安防、物業(yè)管理、家庭智能化等幾大方面,綜合性很強(qiáng)。</p><p>  具備四大特點(diǎn)的

35、智能住宅與智能住宅小區(qū)的產(chǎn)生,給了物業(yè)管理一個發(fā)展的空間,也給物業(yè)管理一個展現(xiàn)價值的機(jī)會。智能住宅與智能住宅小區(qū)的出現(xiàn),給物業(yè)管理增加了很多新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容,如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等,使物業(yè)管理真正的有了“用武之地”,間接地也提升了小區(qū)物業(yè)管理的形象。同時,物業(yè)管理的參與也才能真正實(shí)現(xiàn)智能住宅與智能住宅小區(qū)的智能功能。</p><p>  一方面,物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統(tǒng)的組成部分

36、,沒有物業(yè)管理的智能化,就沒有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化;另一方面,只有物業(yè)管理的參與,并通過物業(yè)公司管理服務(wù)人員對智能化設(shè)備設(shè)施的管理,及通過提供多種信息為居民服務(wù),居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”,也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩?,F(xiàn)代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比,智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點(diǎn):</p><p>  其一,智能化程度高。

37、傳統(tǒng)住宅小區(qū)由于其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件缺乏智能性,充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造,在物業(yè)管理方面使用一些計算機(jī),但使用范圍相對狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢,給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件,不僅在計算機(jī)的使用上,還是在管理的智能化上,都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。</p><p>  其二、效率更高、內(nèi)容更多、更便于管理。主要表現(xiàn)為:①物業(yè)管理中的一些傳統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目,如房租、水電、媒氣、暖氣等

38、的收費(fèi)因?yàn)榭梢允褂秒娔X管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過專門的傳感器進(jìn)行數(shù)據(jù)的精確采集。這樣可以提高效率,減少收費(fèi)糾紛,而且大大方便了住戶。②物業(yè)管理領(lǐng)域中的一些專項(xiàng)與特約綜合經(jīng)營服務(wù),如快餐盒飯送餐服務(wù)、物業(yè)租售代理服務(wù)、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機(jī)票、其它中介咨詢服務(wù)、購物服務(wù)、洗衣服務(wù)、社區(qū)廚房等,通過電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系與處理將更為方便高效。③物業(yè)公司管理服務(wù)人員也將變?yōu)殡娔X網(wǎng)絡(luò)的操作者與管理者,通過電

39、腦網(wǎng)絡(luò)(廣城網(wǎng)與局域網(wǎng))提供各種管理服務(wù),不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi),而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象,提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。管理服務(wù)人員的主要工作不再是走門串戶、忙于嘴上的協(xié)調(diào)與勸解,而是管理和維護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò),提供網(wǎng)上信息服務(wù)。這樣不但增加了管理服務(wù)內(nèi)容,相應(yīng)增加了物業(yè)公司的收入來源和利潤,而且因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的高效而使物業(yè)管理變得更有效率,更容易管理。</p><p>  其三

40、,管理人員素質(zhì)要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結(jié)構(gòu)方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu),同時還應(yīng)熟悉和掌握計算機(jī)的基本知識和網(wǎng)絡(luò)知識,了解計算機(jī)的管理維護(hù)知識,熟練進(jìn)行計算機(jī)的各種操作,包括文檔處理的網(wǎng)絡(luò)操作等等。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點(diǎn),也對物業(yè)管理提出了一系列新的要求:</p><p>  第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同,努力從物業(yè)管理的各個方面入手搞好物業(yè)管理工作

41、。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸,但它又有不同于智能建筑的特點(diǎn)。從其智能化的內(nèi)容來看,重點(diǎn)是生活服務(wù)、安保和物業(yè)的管理維護(hù);系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有適應(yīng)眾多服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容的分散性、多樣性、靈活性、控制對象分散,信息傳輸距離長,布線復(fù)雜等等。因此,從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務(wù)的具體內(nèi)容方面區(qū)別開來,從住宅小區(qū)的角度,向居民提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)產(chǎn)品,同時,積極做好智能化設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。</p>

42、<p>  第二,必須強(qiáng)調(diào)和切實(shí)督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來,并切實(shí)付諸實(shí)施;另一方面,政府有關(guān)部門也要從維護(hù)人民生命財產(chǎn)的角度出發(fā),強(qiáng)調(diào)和督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。</p><p>  第三,必須加強(qiáng)智能住宅小區(qū)管理服務(wù)人員,特別是智能化系統(tǒng)維護(hù)管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應(yīng)選派相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參與智能化系統(tǒng)的設(shè)

43、計與實(shí)施,進(jìn)行崗位培訓(xùn),掌握智能化系統(tǒng)管理的技能,并將系統(tǒng)過程、數(shù)據(jù)全面存檔,作為智能化系統(tǒng)啟動的初始條件,以確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行,并能保證管理服務(wù)人員正常利用該系統(tǒng)為廣大居民服務(wù)。</p><p>  第四,努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理的一般內(nèi)容,包括:①公共管理服務(wù)。具體內(nèi)容有:房屋維修管理、房屋設(shè)備管理、安全管理、道路交通管理、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理、供暖管理

44、以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等等。②綜合經(jīng)營服務(wù)。包括專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)兩個方面。具體內(nèi)容有:衣著、飲食、居住、行旅、娛樂、購物、文教體衛(wèi)等方面的服務(wù)。另外,智能住宅小區(qū)物業(yè)管理比普通小區(qū)物業(yè)管理也多了一些新的管理服務(wù)內(nèi)容,如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等。同時,智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要工作也將變?yōu)楣芾砗途S護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò),而不是以前那種主要是依靠人力來發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理問題。這樣,組織和實(shí)施智能住宅小區(qū)物業(yè)管理,就主要是操作電腦網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)測各種智能化儀器設(shè)備傳

45、送的各種信息,并給以及時處理。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀模式已經(jīng)由主要是人工運(yùn)作的模式,轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕菣C(jī)器動作的模式。</p><p>  在社會信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天,人們對自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊的自然環(huán)境、交通道路狀況等基本方面的要求,而是會逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面,如何發(fā)展一個受大眾和住戶歡迎的小區(qū)樓盤,是物業(yè)管理公司以后所要走的方向。

46、</p><p>  第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革</p><p>  一、新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)</p><p>  根據(jù)中國目前的經(jīng)濟(jì)改革形勢和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢,物業(yè)管理企業(yè)將會面臨以下沖擊和挑戰(zhàn):</p><p>  1、經(jīng)濟(jì)制度及經(jīng)濟(jì)體系變革的沖擊</p><p>  從計劃經(jīng)濟(jì)制度到

47、市場經(jīng)濟(jì)制度、從計劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng),特別是中國的市場制度日益成熟,全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭,物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪,物業(yè)管理民營企業(yè)與國有企業(yè)將會面臨體制變革的挑戰(zhàn),因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。 </p><p>  2、社會生活方式改變的挑戰(zhàn)</p>&

48、lt;p>  與傳統(tǒng)的住戶相比,新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng),生活品味不斷提高,更注重生活享受品質(zhì),因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識較高,更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。同時,國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?,“SOHO一族”的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝,利用方便快捷的電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式,向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道(E-mail

49、,Hotline等)將是必然的趨勢。</p><p>  3、高科技管理手段發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)</p><p>  智能大廈、智能住宅小區(qū)日漸普及,現(xiàn)代物業(yè)的高科技含量不斷提高,如何通過物業(yè)管理更好地維護(hù)和發(fā)揮智能物業(yè)的科技功能,實(shí)現(xiàn)及提高其使用價值,將是物業(yè)管理企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn);同時,在企業(yè)中應(yīng)用先進(jìn)的計算機(jī)管理手段,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)無紙化辦公,也是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的課題。</

50、p><p>  4、勞動力市場化帶來的沖擊</p><p>  勞動力市場已成為經(jīng)濟(jì)體制改革的重點(diǎn),它意味著不僅要建立一般的勞動力市場,還要形成經(jīng)理人市場(即企業(yè)家市場)。這一變化將會給企業(yè)所有員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都帶來巨大的心理壓力,他們可能變?yōu)楣蛦T、甚至下崗,這樣會對其管理行為和領(lǐng)導(dǎo)行為發(fā)生影響;而另一方面,一般雇便捷的市場化流動又迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。</p>

51、<p>  5、消費(fèi)權(quán)益及住戶參與意識的覺醒帶來的挑戰(zhàn)</p><p>  社會越進(jìn)步,消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益意識越強(qiáng),通過對服務(wù)質(zhì)量、價格等對比,質(zhì)量與價格不合要求的商品或企業(yè)便會遭消費(fèi)者投訴、甚至淘汰,更何況物業(yè)管理服務(wù)中隨著住戶商品化和私有化的發(fā)展,住戶自治和參與管理決策的意識亦將增強(qiáng),物業(yè)管理企業(yè)要生存,就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意,向住戶提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p><p

52、>  6、市場競爭對手的挑戰(zhàn)</p><p>  物業(yè)管理市場化不斷成熟,物業(yè)管理企業(yè)間的競爭已發(fā)展到全方位的市場競爭,競爭對手的競爭策略層出不窮。精明的業(yè)主懂得比較,懂得定價標(biāo)準(zhǔn),若管理公司的表現(xiàn)達(dá)不到水準(zhǔn),便會被競爭對手取代。如何在有限的物業(yè)市場中占領(lǐng)更多的市場份額,以鞏固企業(yè)的市場地位顯得尤為重要。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)歷了一個高速的企業(yè)數(shù)量增長期,現(xiàn)時的物業(yè)管理公司數(shù)量與管理的物業(yè)總面積相比較,

53、并不是一個有效的社會資源配置??梢灶A(yù)計未來的數(shù)年,深圳物業(yè)管理行業(yè)將在市場機(jī)制中通過“看不見的手”--價值規(guī)律,以及通過“政會產(chǎn)業(yè)”政策宏觀調(diào)控,進(jìn)入一個企業(yè)數(shù)量與管理規(guī)模的調(diào)整期,屆時出現(xiàn)大量的物業(yè)管理企業(yè)間的兼并,或其管理的物業(yè)相互調(diào)整兼并現(xiàn)象,以使企業(yè)數(shù)量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。</p><p>  二、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革</p><p>  在21世紀(jì),人

54、類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時代。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素,人力資源是第一資源;人才也是資本市場競爭成敗與否的關(guān)鍵,人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。目前,企業(yè)中員工知識層次越來越高,年齡也越來越趨向年輕化,他們對工作的期望值也越來越高,工作并非只是他們謀生的手段,而更是人生價值的體現(xiàn)?,F(xiàn)代企業(yè)之間的競爭,已從資本和規(guī)模兩個傳統(tǒng)的競爭領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了人才競爭領(lǐng)域,物業(yè)管理企業(yè)對人才應(yīng)該有憂患意識和危機(jī)感,同時,物

55、業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面,必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀,使人才既進(jìn)得來也留得住,還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅持以德聘人、以德育人、以德治企,致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。因而,企業(yè)必須把對優(yōu)秀人才的管理和激勵提升到人力資本的高度,把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。</p><p>  1、以人為本的管理理念</p><p> ?、瘛⑽飿I(yè)管理“以人為本”的重要意義</p><p>

56、  (一)“以人為本”是物業(yè)管理實(shí)踐“三個代表”思想的重要體現(xiàn)</p><p>  物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營性服務(wù)活動,但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合,承擔(dān)著一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開展得許多與業(yè)主日常活動息息相關(guān)的管理服務(wù)有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康,滿足了他們的根本利益,從而激發(fā)了他們的能動性和創(chuàng)造性,保證了城市發(fā)展的活力,實(shí)現(xiàn)了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美

57、闡釋。</p><p>  (二)“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件</p><p>  物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司通過深入分析業(yè)主的需要,包括生理需要和心理需要,從而提供相應(yīng)的服務(wù),如為老年人和殘疾人設(shè)置無障礙通道,為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小,但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅持。物業(yè)管理的品牌正是通過長時間堅持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似細(xì)

58、微的小事積累而成,贏得用戶信任,顯出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。</p><p>  (三)“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補(bǔ)充</p><p>  隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展,計算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入建筑領(lǐng)域,智能大廈、智能小區(qū)成為時代發(fā)展的必然趨勢。智能產(chǎn)品使物業(yè)提升了檔次,高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強(qiáng)度,但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是

59、要通過開展豐富多彩的公共活動,創(chuàng)造良好的文化氛圍,發(fā)揮出現(xiàn)代科技的巨大效能。</p><p> ?。ㄋ模耙匀藶楸尽笔俏飿I(yè)管理公司獲取利潤的必要手段</p><p>  物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高,而且物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)受政府指導(dǎo)價格約束等原因,所以物業(yè)管理公司的收入需要以專項(xiàng)和特約服務(wù)收入來彌補(bǔ)。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開展

60、,取決于物業(yè)管理公司能否通過“以人為本”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求,并由此減少收費(fèi)過程中的矛盾,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。</p><p> ?、颉⑽飿I(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“以人為本”的關(guān)鍵所在。</p><p>  在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對物業(yè)管理做出了一個明確的定義:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)

61、場地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。作為一種活動,它離不開人的參與。因此,在物業(yè)管理活動中,貫徹“以人為本”的理念尤為重要,調(diào)動人的積極性,是物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。</p><p> ?。ㄒ唬┤耸俏飿I(yè)管理活動中的主、客體</p><p>  物業(yè)作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體,它的本身并不會發(fā)生變化,一塊地還是一塊地,一棟房子還是一棟房子……而

62、在人參與管理后,他所附帶的經(jīng)濟(jì)和使用價值發(fā)生了變化。因此,物業(yè)的本身在整個物業(yè)管理的活動中,它只起到一個媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè),它包括物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)、清潔、安全眾多的員工;物業(yè)管理的客體(服務(wù)對象)是物業(yè)所有人和使用人,也就是我們通常說的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中,物業(yè)管理的主題通過一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來保證物業(yè)的正常使用,為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境,進(jìn)而提升物業(yè)的使用價值

63、和經(jīng)濟(jì)價值。</p><p> ?。ǘ┨幚砗梦飿I(yè)管理中錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵</p><p>  現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”,也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展,時代的進(jìn)步,人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境;要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光,放

64、眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色,一出門便可以和鄰居親切的打招呼……因此,業(yè)主間的和睦很重要。同樣,業(yè)主同管理公司員工之間人際關(guān)系更為重要,他們需要期為他們提供一系列的服務(wù),同時還需要他們協(xié)調(diào)處理鄰里一些利益上的沖突!那么要處理好業(yè)主同物業(yè)管理人員之間的關(guān)系,如果我作為物業(yè)管理的一名成員或者管理者,我會這樣做:</p><p>  1、物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件</p><p>

65、;  要處理好與業(yè)主的關(guān)系,首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì),才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸,我們的一言一行,工作的方式和態(tài)度都要正確、得體,物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn),那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時,我們不能去跟業(yè)主炒,而是要耐心地傾聽,最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題

66、,我們不會束手無策,而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識,使問題迎刃而解……遇到這種種問題,只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹立解決,為物業(yè)公司樹立良好的形象,與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力,足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通,其實(shí)不然,微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。</p><p>  2、了解業(yè)主的潛在需要</p><p>  

67、要處理好與業(yè)主的關(guān)系,貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前,做在業(yè)主前,使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己省了不少心,那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁,那么我們就可替業(yè)主想個辦法,租一輛車,找一些有責(zé)任心的人來負(fù)責(zé)接送小孩,這樣節(jié)省了業(yè)主的時間,且收費(fèi)也不高,業(yè)主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢,每

68、天一起去幼兒園,互相之間就成了萬般,也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流,也可謂是一舉兩得了;現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)代替了以前的燒開水,如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會給小區(qū)的安全管理帶來不便,因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇一些送水員,每天統(tǒng)計業(yè)主的藥水需求量,同意為業(yè)主送水,既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。當(dāng)然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業(yè)主家是否還有存水,在業(yè)主還沒有藥水之前主動為他們送水,業(yè)主心里一定會使暖洋洋的。還有我們

69、可以成立老年活動站,讓老年朋友們有自己活動的地方;進(jìn)行室內(nèi)濾紙維護(hù);定期進(jìn)行房屋檢查、維修等等。我們應(yīng)盡可能全面的通業(yè)主</p><p>  3、營造社區(qū)人文氛圍,使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通</p><p>  從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意,對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔,其實(shí),業(yè)主并不是都不好說話,不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)

70、文化、人文氛圍,而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少,導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解,才會生去許多看似很大的矛盾,但其實(shí)并不大的問題。其實(shí)要解決這樣的問題不是很難,物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日,組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章,組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項(xiàng)目;兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫;……如此種種不經(jīng)意的安排,花費(fèi)低廉,卻能在很大程度上豐富業(yè)主

71、的業(yè)余生活,創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿,從中挑選比較好的刊登出來,對于投稿多,質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí),并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法,組織使用滅火器滅火比賽,優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎勵。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活,也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通,當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通,大</p><p>

72、  4、親善、友愛,如家人般的感覺,物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通</p><p>  這不單是某個物業(yè)管理人員的事,全體物業(yè)管理人員都應(yīng)這樣做,把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對待,這樣,難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會緩和許多,大家彼此間像親人,像朋友,關(guān)系自然能處的很好。比如,業(yè)主每天回到“家”,第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門,那么我們的保安人員要做到笑臉相迎,主動問候,見到老人小孩要主動攙扶;物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)

73、遇到業(yè)主也要主動打招呼,問個好,遇到業(yè)主有困難要主動幫忙;當(dāng)然,要建立親善、友愛的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪,好比串親戚一樣,除了說一些貼心的話以外當(dāng)然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求,以便以后更好的服務(wù)與他們。在這里談幾個細(xì)節(jié)的東西,首先,既然是把業(yè)主當(dāng)作家人看待,那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名,房間號,樓號,見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的,業(yè)主一定會倍感親切,這會讓業(yè)主感覺到我們確實(shí)對于他們很重視;還

74、有,在每位業(yè)主過生日的時候,主動打上一個電話祝福一下,或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡,既寄托了全體物業(yè)管理員工對業(yè)主的祝福,也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細(xì)節(jié)還有很多,只要我們細(xì)心觀察就可以從任何方面幫助業(yè)主,服務(wù)于業(yè)主</p><p>  5、舒適、安全的歸屬感</p><p>  物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn),是建筑物,是社區(qū)的環(huán)境,業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū),

75、他們是回到“家”了,“家”是什么概念,是一種歸屬感,一種安全感,一種舒適感,那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢,我們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。在這里我提出一個想法,就是建立“綠色社區(qū)”,“綠色”不僅代表小區(qū)的綠化率,還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”,看到的是整潔的綠色,而不是垃圾遍地的垃圾場;呼吸道的是清新自然的空氣,而不是污濁帶有異味的雜味;聽到的是輕松活潑的輕音樂,而不是隱約的機(jī)器的噪音。

76、自然而然,就會聯(lián)想到快樂的東西,就會有快樂放松的心情,即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉,而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”,也就是“家”的感覺。</p><p>  物業(yè)管理的“以人為本”,可以概括的看作“以業(yè)主為本”,就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的,其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境,使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評價物業(yè)管理水平的重要標(biāo)

77、準(zhǔn)。但作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu),物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務(wù)。那么從這點(diǎn)上說,有時候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司,作為以“以人為本”為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司,就應(yīng)當(dāng)在這上面把握好。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤最大化,但求業(yè)主滿意,把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務(wù)上,用我們的真誠為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到“以人為本”,才能夠得到業(yè)主的滿意,得到業(yè)主的支持。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間

78、官的一些方法中,總結(jié)出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理模式,如果能夠真正的運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話,一定能夠把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫徹得很好,也一定能與業(yè)主相處得很融洽。</p><p>  綜上所述,我們不難看出“以人為本”對于一個物業(yè)公司的重要性,在物業(yè)管理行業(yè)中的重要性。新世紀(jì),物業(yè)管理充滿新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,才能夠更好的服務(wù)與業(yè)主;只有

79、貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持;只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,才能夠在公司經(jīng)營中獲取利潤;只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,才能夠創(chuàng)建物業(yè)管理品牌……。因此,只有堅持“以人為本”,進(jìn)行觀念、人才、技術(shù)、管理、制度的全面創(chuàng)新,勇于實(shí)踐,開拓進(jìn)取,不斷拓寬發(fā)展空間, 才能使物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展,一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。 </p><p>  2、行之有效的激勵機(jī)制</p>&

80、lt;p>  為了更好的發(fā)揮個人的主動性或組織的能動性以及激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性給企業(yè)和社會創(chuàng)造更大的價值,物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須建立完善健全有效的激勵機(jī)制。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括5種 </p><p><b>  第一、榮譽(yù)激勵</b></p><p>  讓企業(yè)員工和企業(yè)緊緊聯(lián)系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業(yè)的榮辱感深入到員工的意識中來,要讓員工意識到:企業(yè)榮,

81、則我榮;企業(yè)辱,則我辱。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好的最明智的做法就是在企業(yè)實(shí)際考評工作中引入榮譽(yù)激勵機(jī)制。表現(xiàn)優(yōu)秀,要及時地給與表揚(yáng)和頒發(fā)榮譽(yù)證書(這可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來決定)</p><p><b>  第二、物質(zhì)激勵 </b></p><p>  現(xiàn)代社會是一個按勞分配的社會,那種“吃大鍋飯”的時代早已一去不復(fù)返了。因而在企業(yè)中實(shí)行多勞多得的報酬機(jī)制原則是必然的。所以在員

82、工實(shí)際工作考評中引入榮譽(yù)激勵機(jī)制的同時再加上物質(zhì)激勵機(jī)制就如虎添翼了。兩者結(jié)合可以讓員工更多的感受到企業(yè)對員工自己的關(guān)懷。</p><p><b>  第三、參與激勵 </b></p><p>  世界上一切科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,一切物質(zhì)財富的創(chuàng)造,一切社會生產(chǎn)力的發(fā)展,都離不開人的參與、人的勞動及人的服務(wù)。所以在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)有效的管理的關(guān)鍵是員工的參與,依靠科學(xué)管理和員工參

83、與,將個人利益和組織利益緊密結(jié)合,使企業(yè)全體員工為了共同的目標(biāo)而自覺努力的工作從而保證企業(yè)管理的高效率。</p><p><b>  第四、升職激勵</b></p><p>  拿破侖曾經(jīng)說過:不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵,他以軍人的視角強(qiáng)調(diào)了人的想法的重要性。但在現(xiàn)代企業(yè)中我想說:不想當(dāng)經(jīng)理的員工不是好員工。在這里我們強(qiáng)調(diào)的是科學(xué)運(yùn)用升職激勵機(jī)制來調(diào)動員工的主動性和積極

84、性給企業(yè)創(chuàng)造價值。</p><p><b>  第五、深造激勵 </b></p><p>  學(xué)習(xí)如逆水行舟,不進(jìn)則退。在知識爆炸年代的今天,不斷地自我學(xué)習(xí),不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu),不斷地汲取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是我們在激烈的工作競爭中立于不敗之地的法寶。所以,企業(yè)要不斷的給員工充電,給員工提供學(xué)習(xí)深造的機(jī)會。這樣,企業(yè)才可能在變幻莫測的市場經(jīng)濟(jì)中穩(wěn)做贏家。</p&

85、gt;<p>  以上的觀點(diǎn)總有些讓人感覺到老生常談,可是理論總是乏味的,可談的莫不就屬于那幾點(diǎn)。但是行動的力量大于蒼白的語言。所以最后我想說句話:一切理論皆表面,諾知事實(shí)須行動。還是那句老話:實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。</p><p><b>  參考書目</b></p><p>  1、《物業(yè)管理概論》 宋建陽 華南理工大學(xué)出版社出版 出版時間:

86、2006年12月</p><p>  2、《物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)概論》陳淑云 華中師大出版社出版 出版日期:2006 年12月 </p><p>  3、《服務(wù)心理學(xué)-(修訂本)》魏乃昌 中國物資出版社出版 出版日期:1990 年1月</p><p>  4、《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程-物業(yè)管理員》勞動和社會保障部編寫組 中央廣播電視大學(xué)出版社出版 出版日期:2004年1月

87、</p><p>  5. 方芳 ,呂萍 .物業(yè)管理.上海: 上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2003</p><p>  6.黃安永,葉天泉. 物業(yè)管理詞典. 南京:東南大學(xué)出版社,1999</p><p>  7.林光志,甘元新. 物業(yè)管理學(xué)(第二版).廣州:中山大學(xué)出版社,2000</p><p>  8.伍愛. 質(zhì)量管理學(xué). 廣州:南開大學(xué)出版

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