畢業(yè)論文淺析餐飲行業(yè)服務營銷策略

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　論文題目：淺析餐飲行業(yè)服務營銷策略 </p><p>　　學生姓名： </p><p>　　所在學院： </p><p>　　專 業(yè)：

2、 </p><p>　　學 號： </p><p>　　指導教師： </p><p>　　年 月 日</p><p>　　本科畢業(yè)論文（設計）原創(chuàng)性及知識產(chǎn)權聲明</p>

3、;<p>　　本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設計）是本人在導師的指導下取得的成果。對本論文（設計）的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。因本畢業(yè)論文（設計）引起的法律結果完全由本人承擔。</p><p><b>　　特此聲明。</b></p><p>　　畢業(yè)論文（設計）作者簽名：</p><p><b

4、>　　作者專業(yè)：</b></p><p><b>　　作者學號：</b></p><p><b>　　年 月 日</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合店內各種積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢

5、，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使各類資源達到優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。</p><p>　　近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，相比過去較為簡單餐飲模式，餐飲業(yè)的營銷與管理創(chuàng)新便顯得相當重要。伴隨著中國加入WTO，我國餐飲業(yè)才漸漸意識到競爭危機，漸漸重視管理與營銷。目前我國餐飲業(yè)服務營銷與國際餐飲企業(yè)相比依然有差距。但是其中不乏探索餐飲業(yè)服務營銷道路的企業(yè)，本文就海底撈公司為例，分

6、析其服務營銷策略。</p><p>　　關鍵詞：餐飲業(yè) 服務營銷 餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務水平</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The service marketing of the catering industry is to use all kinds of strategies to allocate

7、the positive resources to be more advantageous to create more opportunities to meet the demand of the customers and to maximize the cooperation of the resources and the profits.</p><p>　　In recent years, the

8、 developing of our catering industry is moving rapidly and service marketing is becoming more and more important comparing with the formal model, which is more significant to focus on the marketing and managing of the ca

9、tering industry. With China joining in the WTO, catering industry, which there are a lot in our country, starts to realize that there is a long way to go to catch up with the advanced model of the foreign catering indust

10、ry. This paper will focus on the HaiDiLa</p><p>　　Key words: Catering industry,Service marketing,The status of the recent service of catering industry.</p><p><b>　　目 錄</b></p>

11、<p><b>　　一、緒論7</b></p><p>　?。ㄒ唬⒀芯勘尘?</p><p>　?。ǘ?、研究意義8</p><p>　　二、案例資料分析9</p><p>　?。ㄒ唬⑵髽I(yè)簡介9</p><p>　　海底撈餐飲集團有限公司9</p><

12、;p>　?。ǘ?、海底撈的主要服務營銷策略10</p><p>　　1、規(guī)范化營銷10</p><p>　　2、差異化營銷11</p><p>　　（三）、管理模式與所取成果13</p><p><b>　　1．管理模式13</b></p><p>　　2、所取得的成果14<

13、;/p><p>　　三、海底撈服務策略與管理模式分析16</p><p>　?。ㄒ唬⒎諣I銷策略分析16</p><p>　?。ǘ┕芾砟Ｊ椒治?7</p><p>　　1、人性化管理分析17</p><p>　?。病藴驶布芾矸治?8</p><p>　?。ㄈ┡c當今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀

14、對比19</p><p><b>　　1、人力資源19</b></p><p><b>　　2、創(chuàng)新性20</b></p><p>　　3、經(jīng)營管理體制21</p><p><b>　　四、總結21</b></p><p><b>　

15、　附錄23</b></p><p><b>　　文獻綜述24</b></p><p><b>　　參考文獻34</b></p><p><b>　　致謝35</b></p><p><b>　　正文</b></p><

16、;p><b>　　一、緒論</b></p><p><b>　　（一）、研究背景</b></p><p>　　餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務性行業(yè)，同時也是富有活力的產(chǎn)業(yè)，一直保持著突飛猛進的發(fā)展速度。2005/2006年度中餐飲百強企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤總額約60、億元、從業(yè)人員月80萬人、2009年，我國餐飲行業(yè)百強企業(yè)營

17、業(yè)額首次突破1200億，比2008年整張22.6%。</p><p>　　自我國改革開放以來，隨著國際知名餐飲企業(yè)陸續(xù)涌入我國餐飲市場，我國餐飲業(yè)開始意識到危機，經(jīng)多年不斷學習，現(xiàn)雖取得了一定的成績，但與國際餐飲企業(yè)相比，差距仍然很大。尤其是經(jīng)營管理、品牌意識、企業(yè)創(chuàng)新、服務營銷等方面差距更大。</p><p>　　服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新

18、要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務市場細分，服務差異化，有形化，標準化，以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。</p><p><b>　?。ǘ?、研究意義</b></p><p>　　隨著國際知名餐飲企業(yè)的進入，國內餐飲市場競爭日愈激烈，相比舊時較為簡單的餐飲模

19、式，如今的餐飲市場需要更多的管理智慧與人性化的服務。</p><p>　　餐飲業(yè)在產(chǎn)品同質化的時代，服務營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效手段。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務，服務的好壞決定了其生意的好壞，因此，新時期的餐飲業(yè)。應加大關注其“服務營銷”的核心理念。海底撈公司雖不是我國餐飲百強中頂尖品牌，但是其“服務營銷”的良好效果已經(jīng)讓大家認可，20

20、06年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不過20家店。</p><p>　　當今經(jīng)濟激烈的競爭環(huán)境下，海底撈公司是我國餐飲業(yè)中服務營銷的優(yōu)秀代表，在餐飲業(yè)服務營銷中具有一定代表性，因此對海底撈公司服務營銷與管理方式的分析是具有一定的時代意義和經(jīng)濟意義的。</p><p><

21、;b>　　二、案例資料分析</b></p><p><b>　?。ㄒ唬⑵髽I(yè)簡介</b></p><p>　　海底撈餐飲集團有限公司</p><p>　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。目前，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南

22、京、沈陽等全國多個城市擁有四十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。</p><p>　　四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。</p><p>　　公司曾先后在

23、四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強企業(yè)。</p><p>　　（二）、海底撈的主要服務營銷策略</p><p>　　餐飲業(yè)營銷的實質是

24、服務營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務的一般特點和結合餐飲業(yè)的特殊性進行營銷策劃。例如,服務的無形性對餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質量的好壞；但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動,顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務的這些特點,變無形服務為有形服務,進行營銷。</p><p>

25、　　服務營銷的策略體系,是由“克服服務特點對營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務基本特性對服務營銷有利一面”的營銷策略兩部分組成的,本文下面主要介紹海底撈公司服務營銷策略的兩個方面：規(guī)范化營銷，差異化營銷。</p><p><b>　　1、規(guī)范化營銷</b></p><p>　　服務的規(guī)范化是指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為，以保持服務的穩(wěn)

26、定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩(wěn)定、顧客不容易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行，從而對服務營銷不利。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。一是規(guī)范服務環(huán)境，二是規(guī)范服務人員的心態(tài)和行為，就是在服務營銷中強調服務企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務質量的標準化、服務質量監(jiān)督等，這可以概括為服務的理念化、標準化，以保證所提供服務質量的穩(wěn)定性。</p><p>　　海底撈通過環(huán)境規(guī)范以及服務理念實

27、際踐行了規(guī)范化營銷服務。</p><p>　?。?）、環(huán)境規(guī)范化——視覺識別系統(tǒng)</p><p>　　①、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉俗R性識別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。</p><p>　?、凇⒔y(tǒng)一的分店設計風格，統(tǒng)一的裝修風格。</p>&l

28、t;p>　?、?、統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一制作的用具器皿。</p><p>　　隨著新興市場的發(fā)展，海底撈也會對器皿等統(tǒng)一工具進行更新?lián)Q代。</p><p>　　（2）、服務理念化——“顧客至上”，“三心服務（貼心、溫馨、舒心）。</p><p><b>　　2、差異化營銷</b></p><p>　　所謂差異化營銷（dif

29、ferentiated marketing），又叫差異性市場營銷，是指面對已經(jīng)細分的市場，企業(yè)選擇兩個或者兩個以上的子市場作為市場目標，分別對每個子市場提供針對性的產(chǎn)品和服務以及相應的銷售措施。企業(yè)根據(jù)子市場的特點，分別制定產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略以及促銷策略并予以實施。</p><p>　　差異化營銷的策略：產(chǎn)品差異化，服務差異化，形象差異化。</p><p>　　產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品

30、的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設計等方面的差異。</p><p>　　服務差異化是指企業(yè)向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)異的服務。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品的差別時，競爭成功的關鍵常常取決于服務的數(shù)量與質量。</p><p>　　形象差異化是指通過塑造與競爭對手不同的產(chǎn)品、企業(yè)和品牌形象來取得競爭優(yōu)勢。形象就是公眾對產(chǎn)品和企業(yè)的看法和感受。</p>&

31、lt;p>　　海底撈的產(chǎn)品就是火鍋，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務好壞是顧客是否回頭的最重要因素。因此，這里分析一下海底撈的服務差異化策略。</p><p>　　如何讓顧客在海底撈消費的時候體會到差異，就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務，更要根據(jù)每個客

32、人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部位---大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為他有創(chuàng)造力。

33、服務的目的是讓顧客滿意，客人的要求不盡相同。讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線服務員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外面給他買？</p><p>　　大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能為每位客人用心周到的服務就變成了海底撈的基本經(jīng)營理念。</p&g

34、t;<p>　　海底撈的服務營銷主要體現(xiàn)在細節(jié)上，例如戴眼鏡的顧客吃火鍋眼鏡容易有霧氣，服務員會給顧客絨布來擦拭眼鏡，因為就餐等待時間較長，等待區(qū)就設置了免費上網(wǎng)，撲克等休閑設施。這些在一般火鍋店不能體驗到服務很好的實現(xiàn)了海底撈的差異化服務營銷。針對顧客各種各樣的細節(jié)服務讓顧客滿意并且超出期望。而每位客人就代表了各種細分市場，針對細分市場采取差異化策略，便是海底撈的服務營銷策略，差異化營銷。</p><

35、p>　　（三）、管理模式與所取成果</p><p><b>　　1、管理模式</b></p><p>　　（1）、人性化前廳管理</p><p>　　概括海底撈的人性化前廳管理在對于內部人員管理上，公司認為：“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也

36、壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手?！?這是對海底撈人性化管理的描述。其特點主要體現(xiàn)在三個方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關懷等。二是獨特的激勵模式，考核指標集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標。三是工作的獨立自主權，使員工擁有客戶服務的自主權利，如下放財務權限、服務員有免單權等。</p><p>　　

37、（2）、標準化硬件管理</p><p>　　與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的后臺生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。 </p><p>　　海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，為各地的門店服務。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設、管理咨詢服務的是麥當勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司。</p><p>　　另外，在內部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進顧客滿意度

38、和員工滿意度的提升，海底撈構建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。從2006年開始分步實施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。</p><p><b>　　2、所取得的成果</b></p><p>　　首先可以看到的是海底撈的經(jīng)營業(yè)績。</p><p>　　2008-2

39、010年度營業(yè)總額與營業(yè)利潤</p><p>　　單位：人民幣(千元) </p><p>　　1994年3月 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)，至2008年海底撈在全國6個省市開了30多家店，員工人數(shù)達到6000多名。2008年9月 公司被《當代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”評為第一名。公司獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強的入選企業(yè)”?？?/p>

40、以說海底撈的發(fā)展是顯而易見的。為人稱贊的熱情服務成為了海底撈的招牌，2008年8000萬營業(yè)利潤讓我們看到了海底撈的業(yè)績。2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強企業(yè)。2009年與2010年，海底撈分店增設13門家于北京，天津，沈陽等城市。公司員工達到10000多名。</p><p>　　四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采

41、購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。</p><p>　　三、海底撈服務策略與管理模式分析</p><p>　　（一）、服務營銷策略分析</p><p>　　海底撈的服務策略包括了環(huán)境規(guī)范化、服務理念化，以及差異化營銷的特點。對于餐飲業(yè)以及連鎖類餐飲業(yè)，環(huán)境規(guī)范化和服務理

42、念化是不可獲取的重要因素，例如國際大型連鎖快餐業(yè)的肯德基，麥當勞等。海底撈集團也為其本身制作了相應的規(guī)范要求，海底撈服務的標準化要求每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務，高高興興的工作，并通過管理使其服務理念深入員工內心。</p><p>　　針對海底撈屬于餐飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點，海底撈集團重點的服務營銷策略實則是差異化營銷。在國內市場環(huán)境中，火鍋這一大類餐飲企業(yè)存在一些不可避免的共同點，很多火鍋味道相似

43、，尤其是川味火鍋，以麻辣為主。如何在火鍋店中做到標新立異，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。因此海底撈選擇了服務差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。</p><p>　　1、海底撈服務營銷策略的優(yōu)勢</p><p>　　在環(huán)境規(guī)范化以及服務理念化的基礎上，通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客。相比與同行業(yè)的服務，海底撈的服務策略非常明顯，由于其管

44、理模式給予了員工很大的發(fā)揮空間，使得其服務差異化策略良好的運作，同行業(yè)間的優(yōu)勢顯而易見，為海底撈贏得了顧客，贏得收益，這一點促使了海底撈的成功。</p><p>　　由此可知，在環(huán)境規(guī)范化以及服務理念化的基礎上，保證差異化營銷良好的運作不失為一種有效的營銷手段。</p><p>　　2、海底撈服務營銷策略的不足</p><p>　　通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客，

45、但是同時這種以笑容和熱情的差異化并非適用于所有顧客，并且由于在管理模式方面，其制度給予了員工一定的權限，而一些顧客并不期望這種過度熱情的服務，一些員工的過度熱情甚至導致一些顧客反感。服務標準難以確定，海底撈的差異化服務營銷策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時也造成了服務標準化難以達成的問題。同時差異化營銷更導致了營銷成本過高使單位成本上升。</p><p>　　差異化營銷的同時也造成服務標準化難以達成這一問題，對于

46、大型連鎖餐飲企業(yè)并不完全適用，例如肯德基、麥當勞等大型快餐連鎖餐飲企業(yè)。差異化營銷帶來市場占有率的同時也會導致的成本上升。當差異化營銷策略制定不當，很可能導致市場占有率擴大，利潤卻降低了的原因所在。</p><p>　　（二）、管理模式分析</p><p>　　海底撈的管理模式主要概括為兩方面人性化前廳管理與標準化硬件管理。</p><p><b>　　1

47、、人性化管理分析</b></p><p>　　關于人性化管理，對于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點。</p><p>　　人性化管理的優(yōu)勢：人性化管理模式是一個好的激勵杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高。沒有人性化管理的支持，良好的差異化服務就不易達成。正是因為海底撈的人性化管理使員工

48、的積極性和自主性的大幅度提高才能使差異化營銷良好運作，而并非機械性的執(zhí)行。</p><p>　　人性化管理的不足：人性化管理模式也帶來了內部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營規(guī)模的擴大，內部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點可以通過肯德基、麥當勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標準化流程中看出,企業(yè)想做大做強，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標準

49、化的流程。同時，流程標準化也是對于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營風險的助推劑。</p><p>　?。?、標準化硬件管理分析</p><p>　　海底撈擁有四個全面的配送中心為各地門店服務，內部管理系統(tǒng)方面，海底撈構建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。目前其ERP系統(tǒng)已經(jīng)完成，并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。保證了流程的運作就保證了企業(yè)的運作能力。</p&g

50、t;<p>　　流程是任何一個企業(yè)的驅動力量，流程涉及到企業(yè)的相關部門、相關人員，承載企業(yè)相關的業(yè)務數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉。如果企業(yè)沒有一個科學的流程支撐企業(yè)的運轉，或者任務流轉活動缺失或不暢，視必會失去為客戶創(chuàng)造價值的市場競爭力，從而給企業(yè)目標效益實現(xiàn)帶來阻力。</p><p>　　綜上，標準化硬件管理保證了企業(yè)的流程運作，使得企業(yè)擁有良好的驅動力量。優(yōu)化了企業(yè)的后臺生產(chǎn)。</p>

51、<p>　?。ㄈ?、與當今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對比</p><p><b>　　1、人力資源</b></p><p>　　改革開放以來，大量農(nóng)村剩余勞動力涌入城市就業(yè)市場，憑其低廉的勞動力成本和吃苦耐勞的精神，受到餐飲業(yè)的青睞。但從業(yè)人員往往素質低、知識文化水平低。時至今日，目前餐飲業(yè)的人才缺乏比任何行業(yè)都嚴重。</p><p>　　很多酒

52、店在高喊人才短缺的同時，大批優(yōu)秀員工流失。這說明酒店的體制沒有達到吸引優(yōu)秀人才留下的要求。現(xiàn)代人力資源管理中的個人生涯規(guī)劃，是留住人才的最好的管理方式，餐飲業(yè)應認真學習。</p><p>　　一個企業(yè)，要具有人才（包括所有員工）的吸引力，應該是多方面的，除了企業(yè)本身的品牌吸引外，企業(yè)還需綜合凝聚力，要具有能滿足員工發(fā)展和進步的氛圍。企業(yè)必須做到三項原則：能進能出，能上能下，能高能低。總之，一個企業(yè)如果沒有可用之人

53、，那么這個企業(yè)怎么能發(fā)展呢？恐怕連生存都是問題。如果一個企業(yè)擁有眾多高素質的人才，專業(yè)而又職業(yè)的團隊，那么這個企業(yè)將在同行業(yè)中領先。所以，建立人才培養(yǎng)機制才是餐飲業(yè)的當務之急。</p><p>　　由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)和獨立自主權。極大的提高了員工的自主性與積極性。</p><p>　　海底撈的激勵模式與激勵制度

54、都增加了企業(yè)的凝聚力，考核指標集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標。而良好的福利待遇增強了員工的歸屬感，海底撈造人優(yōu)先的理念便是良好的人才培養(yǎng)機制。</p><p><b>　　2、創(chuàng)新性</b></p><p>　　很多酒店剛開業(yè)時，顧客盈門，生意火爆。其實，酒店沒有注意到潛在的危機。如果此時不能保持清醒的頭腦，不能及時地解決好各方面的問題，那么等效益滑

55、坡、人氣下降、人心渙散時，將很難振作起來，大多走向衰敗。保證創(chuàng)新以及優(yōu)良的產(chǎn)品與服務才能保證立于不敗。</p><p>　　創(chuàng)新的問題海底撈也會存在，但是其員工已經(jīng)幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個員工都有很大的“權利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務員發(fā)明的。海底撈的人性化管理給予了員

56、工極大的自主權，使其員工的各種創(chuàng)新以及建議都能得到有效應用，保證了企業(yè)活力。</p><p><b>　　3、經(jīng)營管理體制</b></p><p>　　由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營管理體質落后。不能引進現(xiàn)代管理體質并加以吸收成為自己的獨特管理，是制約餐飲業(yè)發(fā)展的根本。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中強調的機械化、規(guī)范化、制度化、程序化、系統(tǒng)化、組織

57、化值得餐飲業(yè)好好學習。</p><p>　　于此問題，海底撈從2006年開始分步實施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。可謂量化管理，保證了企業(yè)的驅動力。</p><p><b>　　四、總結</b></p><p>　　分析海底撈服務營銷策略與管理模式的結果和與當今餐飲業(yè)服務

58、營銷現(xiàn)狀的對比，不僅僅讓我們了解到當今餐飲業(yè)服務營銷現(xiàn)狀水平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務營銷同時需要良好的管理模式來支持。如何改善我國餐飲業(yè)的管理模式從而營造良好的服務營銷有重要的示范作用和參考價值。</p><p>　　本文在了解海底撈集團背景，財務數(shù)據(jù)，相關資料的基礎上，重點分析了海底撈集團服務營銷策略：差異化營銷，規(guī)范化營銷；海底撈集團的管理模式：人性化前臺管理，標準化硬件管理。并且分析海底撈

59、服務營銷策略、管理模式與當今餐飲業(yè)服務營銷現(xiàn)狀水平，并且做出比較。通過以上分析，主要得出以下兩點結論：</p><p>　?。ㄒ唬?、通過分析海底撈集團的服務營銷策略與管理模式及其所取成果，從中得出餐飲業(yè)的服務營銷差異化對于贏得顧客擴大市場占有率有很大作用。而差異化營銷的執(zhí)行者是員工，人性化前臺管理極大程度的提高了員工的自主性與積極性，標準化硬件管理給予了員工更多的時間，從而保證了服務營銷策略的順利執(zhí)行。</

60、p><p>　　（二）、通過對當今餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務營銷水平的分析，發(fā)現(xiàn)了其中存在問題：從業(yè)人員素質差，企業(yè)創(chuàng)新性低，人才培養(yǎng)機制不足，經(jīng)營管理體制不健全。</p><p>　　餐飲業(yè)的服務營銷策略關系到其市場占有率從而影響實現(xiàn)企業(yè)目標。而其中的執(zhí)行者便是企業(yè)員工，人性化管理與標準硬件管理保證了員工的自主性與積極性從而使服務營銷策略順利執(zhí)行，最終實現(xiàn)企業(yè)目的。</p><p&g

61、t;　　我國人性化管理操作的地域特征，是保證企業(yè)凝聚力的有效管理方式。制度化的建立，包括管理流程的優(yōu)化，是提升企業(yè)管理水平與運作效率，防范經(jīng)營風險的重要舉措。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相結合的管理理念，將會是中國企業(yè)優(yōu)化管理模式、提升核心競爭力的大勢。</p><p><b>　　文獻綜述</b></p><p>　　摘要：改革開放以來，在我國各行各業(yè)逐漸

62、走向世界的同時，我國餐飲業(yè)取得了巨大的發(fā)展。各國的餐飲業(yè)也不斷的進入中國市場，帶來的有競爭也有許多科學的經(jīng)營理念。中國加入WTO以后,國際餐飲業(yè)將進一步進入我國餐飲業(yè)市場,我國餐飲業(yè)也將走向世界,這將使我國的餐飲業(yè)面對更激烈的競爭。而營銷是餐飲業(yè)應對國際競爭和提高競爭力的重要手段。服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、餐飲業(yè)營銷的實質是服務營銷；二、餐飲業(yè)服務營銷策略；三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求 ，

63、而營銷策略中桌重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要， 做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容；要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。</p><p>　　關鍵字：餐飲業(yè) 服務營銷 發(fā)展趨勢 個性化服務</p><p>　　前言：近年來,我國餐飲業(yè)得到了前所未有

64、的發(fā)展。然而透過種種“繁榮”景象,我們也不難發(fā)現(xiàn),真正辦得好、辦得成功的餐飲企業(yè)并不多見,有許多甚至只在市場上曇花一現(xiàn)。究其原因,經(jīng)營管理的失敗固然是其一,但營銷工作是否到位乃是一個不容忽視的重要因素。餐飲業(yè)在品質同質化的時代，服務營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從

65、某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。</p><p>　　從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質

66、量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。 </p><p>　　因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤

67、。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。</p><p>　　近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐 飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)

68、自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。因為總結的餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有以下三個方面：</p><p>　　一,餐飲業(yè)營銷的實質是服務營銷；二, 餐飲業(yè)服務營銷策略；三，重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求。</p><p>　　本文結構如上三方面所示。</p><p>　　一、餐飲業(yè)營銷的實質是

69、服務營銷</p><p><b>　?。ㄒ唬⒎盏奶攸c</b></p><p>　　服務產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的四個特點:一是服務具有無形性。服務是一種行為或活動,是非實體的、無形的、抽象的,如廚師的烹飪活動。二是服務具有不可分性。服務的生產(chǎn)、交易和消費是同時發(fā)生的。三是服務具有易變性。服務是一種人的活動,既有服務人員的參與,又有顧客的參與,人的因素常常干擾服務活動

70、,使得服務活動容易走樣。四是服務具有不可儲存性。服務的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結束就是消費的起始和結束,不存在生產(chǎn)結束與消費起始之間的儲存期。</p><p>　?。ǘ?、餐飲業(yè)服務營銷的策略體系</p><p>　　可以說,餐飲業(yè)營銷的實質是服務營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務的一般特點和結合餐飲業(yè)的特殊性進行營銷策劃。例如,服務的無形性對餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識別

71、和判斷某家餐館烹飪質量的好壞;但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動,顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務的這些特點,變無形服務為有形服務,進行營銷。</p><p>　　二、餐飲業(yè)服務營銷策略</p><p>　?。ㄒ唬?、餐飲業(yè)的有形化營銷——環(huán)境營銷</p>&

72、lt;p>　　餐飲業(yè)的現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風

73、情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人

74、們的歡迎。</p><p>　　餐飲服務作為烹飪服務和助餐服務,本質上是無形的、抽象的,這對餐飲業(yè)營銷不利,因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化, 即盡可能提供一些有形線索,幫助顧客識別和了解企業(yè),并由此促進營銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索,包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面,具有重要的營銷作用和價值。餐飲環(huán)境對餐飲質量和其他服務內容起到提示作用。如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴謹?shù)姆諔B(tài)度等。</p

75、><p>　　在進行環(huán)境營銷設計時應注意:1、環(huán)境要體現(xiàn)理念。如國外一些綠色飯店的環(huán)境設計就體現(xiàn)出“綠色”的理念。如在餐廳內種植樹木、竹林等。2、環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色,不但體現(xiàn)在菜肴、點心和自配飲料上,也體現(xiàn)在環(huán)境上。3、環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心,也是餐飲環(huán)境設計和管理的一個原則。</p><p>　　（二）、餐飲業(yè)的技巧化營銷——文化營銷</p>

76、<p>　　餐飲業(yè)的文化營銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客,充分發(fā)揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”,是取“三國演義”之名,易“三”為“蜀”,使人們能較容易記憶,既有文化感,又有現(xiàn)代廣告藝術性;另外,我們知道,三國時的蜀國應該包括現(xiàn)在的云南、貴州等地,酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一,“蜀”也表明經(jīng)營項目以川菜為主,同時引進泰國、越南、貴州、云南等地特色,豐富

77、了店內的菜品。由此作為企業(yè)的文化不僅起到營銷作用,同時也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。</p><p>　?。ㄈ?、餐飲業(yè)的關系化營銷——細微營銷</p><p>　　餐飲業(yè)的細微營銷,是指餐飲企業(yè)及其人員從細微處來關心顧客,使服務關系進入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包,就是一種細微周到的服務。</p><p>　　細微服務的技巧有細微觀察和細微結帳等。

78、對于細微觀察,即要善于察言觀色,根據(jù)顧客不同的消費層次幫顧客點出不同價位的菜肴;對于細微結帳,就是向顧客提供明細帳單,使顧客對餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結帳時先打出一張預結單,服務人員先核對后讓顧客核對,然后再打出實結單,服務人員簽名后還需顧客簽名確認。這樣做,雖然看似麻煩,卻體現(xiàn)了酒樓的細微服務,使酒樓的信譽度大大提高。</p><p>　?。ㄋ模?、餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷</p><

79、;p>　　服務的易變形對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面,它使得餐飲服務質量不易穩(wěn)定。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。這就要求餐飲企業(yè)建立一系列的質量標準,以保證所提供服務質量的穩(wěn)定性。</p><p>　　1、餐飲產(chǎn)品設計的標準化,就是在顧客調研的基礎上,對菜點的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應達到的標準加以規(guī)定。從營銷的角度講,餐飲產(chǎn)品設計的標準應當充分體現(xiàn)顧客的需要。為此,必須作好顧客調研,充分了解顧客對

80、菜點的需要、意見和要求。另外也應聽取廚師的意見,努力把顧客的需要和廚師的能力結合起來。2、餐飲服務的標準化,就是對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應達到的質量標準加以規(guī)定,如對服務人員拉椅、點煙等的每一個服務細節(jié)進行統(tǒng)一,以此提高飯店的檔次。3、另外,餐飲企業(yè)實現(xiàn)標準化生產(chǎn),還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關專家的研究,促進餐飲企業(yè)標準化的外部環(huán)境包括標準化法制建設、行業(yè)協(xié)會對標準化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。</p><

81、;p>　　（五）、餐飲業(yè)的差異化營銷——個性化營銷</p><p>　　餐飲企業(yè)的個性化營銷,是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異,針對個性化差異提供個性化服務。</p><p>　　餐飲企業(yè)對個性化服務的管理,主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強培訓。個性化服務培訓,應培養(yǎng)服務人員對顧客的興趣、個人的服務技能、服務知識和靈活應對的能力。要讓服務人員從自己的個性化服務中看到自己的價值,樹立

82、自信心。二是服務授權。個性化服務需要管理層向一線服務人員授權,因為有了處置權,一線人員可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化的需要。三是后臺支持。因為顧客的個性化要求大多數(shù)是有關菜肴的烹飪的,因此要做好個性化服務還需要前廳和廚房多溝通,需要廚房的大力支持。</p><p>　　（六）、餐飲業(yè)的可調化營銷——時間調節(jié)營銷</p><p>　　眾所周知,餐飲業(yè)的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波

83、動,一日三餐,早餐、午餐和晚餐,都是需求高峰。二是每周的波動,周末和周日的需求達到高峰。三是季節(jié)時令的波動,旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此,針對這些特點,餐飲企業(yè)可以通過對營業(yè)時間的調節(jié)來適應餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說,可以從以下幾方面進行:1、假日營銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給,以充分利用“假日經(jīng)濟”。2、預定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預定或預約的辦法,有計劃地安排餐飲需求和供給的時間,從而達到二者在時

84、間上的平衡。3、全天侯供應。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天侯營業(yè)的網(wǎng)點,以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費的需要,并取得了成功。4、靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調節(jié)時間以適應市場需要,一個重要的問題是采取靈活的用工制度,即不僅要聘用合同工,也要聘用季節(jié)工、臨時工等,靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。</p><p>　　三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求</p><p>

85、;　　情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基

86、于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。</p><p>　　隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種

87、消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。</p><p>　　餐飲服務營銷策略中總結最為重要三個關鍵詞 “個性化、特色化、形象化的服務”。其中所指服務的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使

88、企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：</p><p>　?。ㄒ唬?、強化全員強烈的服務意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。</p><p>　　（二）、加強消費

89、者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。</p><p>　　（三）、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重

90、視禮儀的培訓。</p><p>　　（四）、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。</p><p>　　總結，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分

91、運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。餐飲企業(yè)的營銷手段分析隨著商品經(jīng)濟社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠的發(fā)展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應只盯著眼前的經(jīng)濟利益，而應同時注重其社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠利益。作為旅游企業(yè)一個重要組成部分的旅游餐飲企業(yè)，自然也受到影響

92、，各種營銷手段層出不窮，營銷之戰(zhàn)大有愈演愈烈之勢</p><p>　　本文以海底撈餐飲有限股份公司為例，討論海底撈餐飲有限股份公司其服務營銷策略，并作出相應結論。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]張旭.《服務營銷》.北京:中國華僑出版社,2002； </p><p>　　

93、[2]陳祝平.《餐飲營銷策劃與案例》.沈陽:遼寧科學技術出版社,2003(1)；</p><p>　　[3]周湘.《餐飲有形化營銷》.北京蜀國演義餐飲文化發(fā)展有限公司報,2006(1)；</p><p>　　[4]肖曉.《餐飲經(jīng)營與管理》.成都:四川大學出版社,2003； </p><p>　　[5]錢文錦《餐飲營銷初探》. 【期刊】桂林旅游高等?？茖W校學報20

94、01年12月； </p><p>　　[6]王德利《淺談餐飲營銷》【期刊】桂林旅游高等專科學校學報1988年11月；</p><p>　　[7]蘇志平《現(xiàn)代餐飲營銷的十個方向》【期刊】職業(yè)時空，2008年9月；</p><p>　　[8]高文華《餐飲營銷中的顧客體驗途徑》【期刊】企業(yè)改革與管理，2010年2月；</p><p>　　[9]王素

95、珍; 徐雅靜《論飯店營銷策略中的文化營銷》【期刊】渤海大學學報(哲學社會科學版)，2006年9月；</p><p>　　[10]黃瀏英《飯店營銷新理念:差異化營銷》【期刊】商業(yè)經(jīng)濟與管理，2001年1月；</p><p>　　[11]王燕《淺析飯店營銷管理》【期刊】管理觀察，2009年；</p><p>　　[12]孫靜 《淺談飯店服務特點與服務營銷觀念》 20

96、05年2月</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　首先，我衷心地感謝老師對我悉心地指導和幫助。老師多次會見我，詢問我研究和寫作的進程，并為我指點迷津，幫助我及時發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯誤，精心點撥、熱忱鼓勵。在論文撰寫的過程中楊老師給我提出了很多寶貴意見和建議，他認真地閱讀我論文的每個部分，并不辭辛勞地為我修改和整理論文。在此，向楊老師致以衷心地感

97、謝！</p><p>　　此外，對支持我寫作的父母、親人和朋友們表示最真誠的感謝，感謝他們在我寫作中提供的幫助、理解和支持。感謝我們寢室為我提供良好的學習環(huán)境，感謝親愛的同學們陪伴我度過了豐富多彩的大學生活，感謝你們?yōu)槲伊粝碌拿篮没貞洝?lt;/p><p>　　最后，我還要感謝給我提供寶貴數(shù)據(jù)資料的百度網(wǎng)站、中知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書館，學校文獻中心及網(wǎng)上數(shù)字資源。</p>&

98、lt;p>　　下面是贈送的合同范本，不需要的可以編輯刪除?。。。。?！</p><p>　　教育機構勞動合同范本 </p><p>　　為大家整理提供，希望對大家有一定幫助。</p><p>　　一、_________ 培訓學校聘請_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐為_________ 語

99、教師，雙方本著友好合作精神，自愿簽訂本合同并保證認真履行合同中約定的各項義務。</p><p>　　二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。</p><p>　　三、受聘方的工作任務(另附件1 )</p><p>　　四、受聘方的薪金按小時計，全部以人民幣支

100、付。</p><p>　　五、社會保險和福利：</p><p>　　1.聘方向受聘方提供意外保險。(另附2 )</p><p>　　2.每年聘方向受聘期滿的教師提供一張_________ 至_________ 的來回機票(金額不超過人民幣_________ 元整)或教師憑機票報銷_________ 元人民幣。</p><p><b>

101、;　　六、聘方的義務：</b></p><p>　　1.向受聘方介紹中國有關法律、法規(guī)和聘方有關工作制度以及有關外國專家的管理規(guī)定。</p><p>　　2.對受聘方提供必要的工作條件。</p><p>　　3.對受聘方的工作進行指導、檢查和評估。</p><p>　　4.按時支付受聘方的報酬。</p><p&

102、gt;<b>　　七、受聘方的義務：</b></p><p>　　1.遵守中國的法律、法規(guī)，不干預中國的內部事務。</p><p>　　2.遵守聘方的工作制度和有關外國專家的管理規(guī)定，接受聘方的工作安排、業(yè)務指導、檢查和評估。未經(jīng)聘方同意，不得兼任與聘方無關的其他勞務。</p><p>　　3.按期完成工作任務，保證工作質量。</p>

103、;<p>　　4.遵守中國的宗教政策，不從事與專家身份不符的活動。</p><p>　　5.遵守中國人民的道德規(guī)范和風俗習慣。</p><p>　　八、合同的變更、解除和終止：</p><p>　　1.雙方應信守合同，未經(jīng)雙方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。</p><p>　　2.經(jīng)當事人雙方協(xié)商同意后，可以變

104、更、解除和終止合同。在未達成一致意見前，仍應當嚴格履行合同。</p><p>　　3.聘放在下述條件下，有權以書面形式通知受聘方解除合同：</p><p>　　a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務不符合約定條件，經(jīng)聘方指出后，仍不改正的。</p><p>　　b 、根據(jù)醫(yī)生診斷，受聘放在病假連續(xù)30天不能恢復正常工作的。</p><p>　

105、　4.受聘方在下述條件下，有權以書面形式通知聘方解除合同：</p><p>　　a 、聘方未經(jīng)合同約定提供受聘方必要的工作條件。</p><p>　　b 、聘方未按時支付受聘方報酬。</p><p>　　九、本合同自雙方簽字之日起生效，合同期滿后即自行失效。當事人以方要求簽訂新合同，必須在本合同期滿90天前向另一方提出，經(jīng)雙方協(xié)商同意后簽訂新合同。受聘方合同期滿后，

106、在華逗留期間的一切費用自理。</p><p><b>　　十、仲裁：</b></p><p>　　當事人雙方發(fā)生糾紛時，盡可能通過協(xié)商或者調解解決。若協(xié)商、調解無效，可向國家外國專家局設立的外國文教專案局申請仲裁。</p><p>　　本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 簽訂，一式兩份

107、，每份都用中文和_________ 文寫成，雙方各執(zhí)一份，兩種文本同時有效。</p><p>　　聘方(簽章)_________</p><p>　　受聘方(簽章)_________</p><p>　　簽訂時間： 年 月 日</p><p>　　二手房屋買賣合同范本由應屆畢業(yè)生合同范本</p><p>　　賣方：__

108、_____________(簡稱甲方)</p><p>　　身份證號碼：_____________________</p><p>　　買方：_______________(簡稱乙方)</p><p>　　身份證號碼：_____________________</p><p>　　根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管

109、理法》及其他有關法律、法規(guī)之規(guī)定，甲、乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎上，就乙方向甲方購買房產(chǎn)簽訂本合同，以資共同信守執(zhí)行。</p><p>　　第一條　乙方同意購買甲方擁有的座落在______市_____區(qū)________________________擁有的房產(chǎn)(別墅、寫字樓、公寓、住宅、廠房、店面)，建筑面積為_____平方米。(詳見土地房屋權證第_______________號)。</p>