對城市公交乘務心理-的分析與研究-畢業(yè)設計

1、<p><b>　　對城市公交乘務心理</b></p><p><b>　　的分析與研究</b></p><p>　　城市公共交通是社會生產(chǎn)的第一道工序，是城市的動脈，城市公共交通服務的好與壞直接關系到百姓的出行。城市公共交通是城市供公眾乘用的、經(jīng)濟方便的各種交通方式的總稱。城市公共交通是城市的基礎設施，是城市綜合功能的組成部分。公共交

2、通企業(yè)是社會公益性的服務性企業(yè)，也是具有公益性、服務性的生產(chǎn)企業(yè)。服務在本質(zhì)上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定作用。優(yōu)質(zhì)服務需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務人員，而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質(zhì)的關鍵因素。筆者通過在工作中對乘務人員個人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個帶規(guī)律性的問

3、題——優(yōu)秀乘務員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。由此就產(chǎn)生了“乘務”，乘務就是公共交通服務，乘務是乘客和乘務員共同的行為。乘務是一個過程，對乘客來說是由候車、上車、位移、下車等環(huán)節(jié)組成：對乘務員則由輔助過程、服務過程組成。在乘務活動中，人是主體，而人的心理活動是復雜多變的，因此研究乘務心理成了公交企業(yè)的</p><p><b>　　乘務心理的簡介</b>&

4、lt;/p><p>　　1、乘務心理的研究及目的</p><p>　　乘務心理研究的是人們在乘坐公共電汽車過程中發(fā)生的各種心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律，受各種因素影響，還包括要研究乘務活動前的心理活動。</p><p>　　研究乘務心理是以滿足乘客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務為目的，探討公交服務者和被服務者的心理行為的特點與規(guī)律，解決客運市場中出現(xiàn)的新問題。</p><

5、;p>　　2、 乘務心理的組成</p><p>　　乘務就是公共交通服務，乘務是乘客和乘務員共同的行為。乘務心理就是要研究人的能力、優(yōu)缺點、心理的特點。研究乘務心理，既包括研究乘客的心理與行為，又包括了乘務員的心理與行為。首先要弄清乘客的需求，乘客的這種需求能產(chǎn)生什么樣的乘行行為和動機，與服務工作的關系如何等等。只有弄清了他們之間的關系，才能進一步了解乘客的共性心理與個性心理。乘務員的心理與行為是指乘務員在

6、乘務活動中，受各種因素的影響出現(xiàn)的帶有規(guī)律性的心理與行為。研究乘務員心理，掌握乘務員乘務行為的規(guī)律，對服務質(zhì)量的提高具有非常重要的作用。</p><p>　　3、研究乘務行為對公交企業(yè)的重要意義</p><p>　　研究乘務心理與乘務行為，就是重視人的因素，發(fā)揮人的主動精神和內(nèi)在潛能，重視對人的管理，對公交企業(yè)有著無可替代的重要的作用。首先有利于調(diào)動職工的積極性，人是乘務活動的主體研究乘務

7、心理就是通過各種方法充分挖掘職工內(nèi)在的潛力，激發(fā)正確的服務動機，有助于管理者根據(jù)心理學的理論觀點，研究乘務心理與行為，有助于調(diào)動他們的積極性與創(chuàng)造性！此外還有利于提高管理者的管理水平，有了對乘務工作的科學管理知識，將有助于管理者加強自身修養(yǎng)，提高領導水平，豐富領導藝術。研究乘務心理也提高了服務質(zhì)量，有了乘客與乘務員之間的互相體諒，幫助乘務員與乘客建立了良好的關系。</p><p>　　4、研究乘務心理需遵循的原則

8、</p><p>　　任何事物的發(fā)生、發(fā)展和變化都是有規(guī)律的，乘務心理與行為現(xiàn)象也不例外，因此研究乘務心理與乘務行為必須遵循客觀和發(fā)展的原則。這樣才能做出客觀、實事求是的判斷以及對乘務活動中出現(xiàn)的問題有正確的了解和預測。</p><p>　　二、乘務心理中的乘客心理的研究以及案例分析</p><p>　　1、研究乘客心理首先要了解乘客的需要</p>&

9、lt;p>　　需要是在一定條件下，人的有機體對客觀事物的需求，乘客的乘行需要大致可分為5級：</p><p>　　第一級：交通工具便利需要。它包括候車時間不太長，少不行，乘車不擁擠、準點到達等。</p><p>　　第二級：乘行中的安全需要，需要司機行車平穩(wěn)、駕駛技術好，服務設施牢固，乘務員照顧乘客周到，不給乘客分家，不出現(xiàn)車門夾人、摔人的現(xiàn)象，乘行中人身財產(chǎn)能受到保護，安全到達目的

10、地。</p><p>　　例如：中華科學院數(shù)學研究所研究員王慕秋來信反映，384路司售通知服務熱情，工作認真，特別對老年人特別關照，當來人上車和下車時，他們總是不著急，關照老人要小心，乘坐384路的老人特別多，有的是去早市買菜，有的是去頤和園、香山和植物園鍛煉，老人的行動本來就慢，再加上買回大包小包的菜蔬菜、水果，行動就很不方便。司售同志對老人特有耐心、細心照料老人們的安全，使我們內(nèi)心受到很大感動。41127車的

11、售票員在坡上村喊“誰丟了包”，我沒在意就下車了，第二天早上我正好又乘此車，售票員特地走到我跟前，告訴我“昨天丟了包”，從一個塑料袋里拿出我的包遞給我，我非常受感動，她對乘客多好?。?lt;/p><p>　　乘務員照顧的如此周到，拾金不昧，確保了乘客的人身財產(chǎn)安全，使乘客更加信賴支持公交企業(yè)的發(fā)展。公交乘務員的做法也為北京環(huán)境的良好建設貢獻出了巨大的力量，大大使得部分私家車人員轉(zhuǎn)乘公交車減少了大量的廢氣排放。</

12、p><p>　　第三級：乘行中的服務需要。要求司乘人員能以禮相待，渴望乘務員態(tài)度和藹，把握乘客心理的需求等。</p><p>　　例如：乘客林莉來信反映，父母從河北來北京探親，由于身體不便，又帶著大包小包的行李。乘公交車時二老恐怕上不去車，16路“工人先鋒號”停穩(wěn)后讓車可上車，司機和售票員提醒我父母“別著急，慢著點上”，還攙扶我母親上車，給找了座位，行駛過程中售票員不停的報車站，介紹沿路的情況

13、，提示轉(zhuǎn)車。快到站時四司售人員又溫和的提醒下車，我在車站接父母，他們一路走一路夸16路“工人先鋒號”的司機、售票人員好，服務態(tài)度好，讓人心里暖洋洋，千叮嚀，萬囑咐的讓我寫信表示感謝。</p><p>　　這個例子充分體現(xiàn)了司乘人員滿足了乘客的第三級的需要，乘務員照顧的極其周全在這個案例中展現(xiàn)的淋漓盡致，乘務員的規(guī)范服務、親切和藹深深打動了乘客們的心，促進了乘客與乘務員的良好關系，讓乘客心里暖洋洋的，更讓乘客深切感

14、受到像親身融入到一個大家庭一樣的溫暖。</p><p>　　第四級：環(huán)境舒適的需要。如：乘行中車廂環(huán)境優(yōu)美、不擁擠、座椅無塵土、地板干凈、坐下不臟衣物，車廂氣氛融洽乘客間相處和睦等。</p><p>　　第五級：受人尊敬的需要。每個人都有自尊心，既希望在他人面前或社會公眾場合得到尊重，乘客也是這樣。表現(xiàn)在乘行活動中，希望乘務員語言禮貌，不講諷刺、挖苦的話，注重禮節(jié)面部表情不能表現(xiàn)出輕視滿不

15、在乎的樣子。</p><p>　　例如：15歲的男孩王志強來信反映，一個下雨天，從來沒有坐過車外出的我想去遠在香山的姥姥家，經(jīng)打聽才知道坐15路車換乘360最合適，經(jīng)過幾番周折終于找到了15路宣武門站，上了車因個子小，又是丟一次坐車，我在車門旁邊被人擠得都快站不住了，每站都要開門，隨時都有被擠下車的可能，在這時一個和藹聲音傳進了我的耳朵“小男孩，別著急，站在叔叔旁邊”。售票員叔叔走下票臺拉起我的手，像媽媽拉著我的

16、手那樣，我頓時感到了或一樣的溫暖，他邊拉著我的手向票臺走，邊說“勞駕、勞駕，請大家行個方便讓我過去”。由于我的衣服已經(jīng)被雨水淋透了，渾身濕淋淋的，把別人的衣服也磳濕了。有人說了些難聽的話，但這位叔叔卻替我說“對不起，請原諒”。到票臺旁問我要去哪里？知不知道坐那趟車？由于害怕我不敢說話，只是一個勁兒搖頭。叔叔看出來后耐心安慰我，我漸漸膽子大了，說“要去香山，卻不知怎樣坐車”？叔叔像哥哥般的告訴我乘車路線，可當我想買票時，卻發(fā)現(xiàn)車費已經(jīng)花完

17、，又不敢向叔叔說。但是這位叔叔好像看出我沒錢買票，只是向我一笑，從自己兜里掏出一元錢放進臺子里，撕了張票說：“拿好，可別丟了”，我心里非常感激這位叔叔，。卻一直沒有勇氣說，過了一</p><p>　　這個案例讓我們深切感受到了乘務員叔叔對王志強的幫助與尊重，售票員真真切切的去體會乘客王志強的需求，當別人都在挖苦諷刺一個手無寸金之力的小小乘客時，他做的不是袖手旁觀，也不是冷眼相看，而是幫助他道歉，還用自己的錢幫助孤

18、獨無助的小朋友，也沒有輕視的說“沒錢還來做公交車？趕緊下車！別來給我添亂”等等的話。這才明顯的體現(xiàn)出了乘務員在平凡的崗位上做著多么偉大的事業(yè)。</p><p>　　2、研究乘客的共性心理是研究乘務心理的前提</p><p>　　研究乘客的共性心理與行為，對于公交職工做好本職工作，提高公交企業(yè)在客運市場中的競爭力具有積極的作用。</p><p>　　乘客的共性心理分為

19、四大類：</p><p>　　一類是：乘行中的的安全心理與行為</p><p>　　這類乘客的共性心理主要表現(xiàn)在老年乘客、青年乘客、少年乘客、女乘客、帶小孩的乘客。</p><p>　　老年乘客由于年齡和身體原因，上車動作緩慢，應變能力差，乘車具有一定的依賴性，喜歡靠近服務設施，以便應急，遇有車輛急剎車時他們會產(chǎn)生恐懼心理，神情緊張。</p><

20、p>　　青年乘客安全意識差，車來就上，不顧他人安全，喜歡司機開快車，乘行中喜歡獨立而站，遇有急剎車，易造成摔傷。</p><p>　　少年乘客對外界事物天真好奇，安全觀念淡薄，自我保護意識差，乘車喜歡成群結隊，上車后嬉戲打鬧，易造成危險。</p><p>　　女乘客時間觀念強，安全意識強，來車就上，但又怕被夾摔，上車時緊張下車時謹慎。</p><p>　　帶小

21、孩的乘客心中有四怕：怕人多擠不上車，怕上車沒有座位，怕人多擠著孩子</p><p>　　以上五種乘客的安全心理與行為可以看出，安全使人們乘行的基本需求之一。</p><p>　　例如：中國人民大學退休教授喬長路來電反映，幾年來目睹了360車隊各項工作取得的巨大進步，深受感動和鼓舞。360車隊領導對乘客十分關懷體貼，發(fā)現(xiàn)問題糾正解決，使車隊發(fā)生了很大的變化，可以說每輛車都是窗明車凈，司售人員

22、到總站顧不上休息就打掃衛(wèi)生，為乘客提供了數(shù)十的乘客環(huán)境；乘車秩序好，乘客們都自覺的排隊上車，杜絕了擁擠和摔傷老人的現(xiàn)象，充分體現(xiàn)了他們的尊老愛老精神，使成千上萬的爬香山老得到了安全的保護，這是可謂他們的一大功績！司售人員對乘客的態(tài)度好，司機都能做到提前進站，讓老乘客先上車休息，后總會準時發(fā)車；司機還能主動告訴乘客自己車的發(fā)車時間，不讓乘客浪費時間；開車也注意老年乘客多的特點，穩(wěn)開車，轉(zhuǎn)彎慢，不急剎。售票員車乘客的態(tài)度也普遍做到了和藹可親

23、，態(tài)度親切，很少看到車乘客態(tài)度粗暴生硬的人。有些售票員還和乘客成了朋友，見面時親切問候！</p><p>　　這個案例以老年乘客為例充分說明了乘務員的規(guī)范、親切服務恰到好處的排除了老年乘客乘車的緊張、怕摔傷，怕車輛急速剎車等緊張害怕心理。，使得他們更加支持、信任公交集團為公交集團的良好發(fā)展奠定了良好的基礎。</p><p>　　二類是：時間上的緊迫心理與行為</p><

24、p>　　乘客外出，一般對時間是有嚴格要求的（主要以首班車、末班車和早晚高峰為例）</p><p>　　希望首班車發(fā)車準點，來車不等上車后能迅速、順利的到達目的地，擔心車輛到點不來，車輛故障，車輛甩站等。大多數(shù)外地乘客更易產(chǎn)生緊張心理怕做錯了車，怕坐過站。</p><p>　　乘坐末班車的乘客一般是工作人員，心中有三怕：一怕錯過了末班時間，二怕車到站不停，三怕坐過站。</p>

25、;<p>　　乘坐早晚高峰的乘客共同特征是時間觀念強，乘車不怕擠，來車就要上，上車后希望車輛行駛準點，遇有車輛間隔大，易產(chǎn)生急躁情緒。</p><p>　　三類是：乘行中的方便心理與行為</p><p>　　四類是：乘行中的舒適心理與行為</p><p>　　3、研究乘客的個性心理有助于消除乘務矛盾</p><p>　　我們都知

26、道世界上沒有兩片完全相同的葉子，所以每個人都是獨一無二的，的每個人的性格、氣質(zhì)、意志、情緒方面分析不同乘客的個性心理與行為。</p><p>　　乘客的氣質(zhì)與行為分為四類</p><p><b>　　一類是：膽汁質(zhì)</b></p><p>　　這種人情緒易于激動，反應迅速，行動敏捷，暴躁而有力。這種類型的乘客直率，為人熱情，愿與人交往，喜歡打抱

27、不平，但容易與人發(fā)生矛盾。</p><p><b>　　二類是：多血質(zhì)</b></p><p>　　這種人由于神經(jīng)過程平衡而靈活性高，易于適應環(huán)境的變化。這種類型的乘客活動敏捷，表現(xiàn)在上下車行動迅速，善于與他人主動交往，適應車廂不同的環(huán)境，待人接物說話率真，外部特征明顯。</p><p><b>　　三類是：粘液質(zhì)</b>

28、</p><p>　　這種類型的乘客能遵守乘車秩序，有良好的公德意識，遇有矛盾能表現(xiàn)出外部沉靜，情感上不易激動，不輕易發(fā)脾氣，能有條不紊的處理矛盾。其不足是靈活性不高，有些惰性，表現(xiàn)在乘行中主動性差，不愿與他人交往，較自私，個人利益不容易受到侵犯等。</p><p><b>　　四類是：抑郁質(zhì)</b></p><p>　　抑郁質(zhì)的乘客內(nèi)部心理表

29、現(xiàn)強烈，外部表現(xiàn)則沉靜，行動與眾不同，自尊心非常強，上下車行動緩慢，不愛與其他乘客交往，遇事多愁善感，反應遲緩。</p><p>　　研究乘客的不同氣質(zhì)類型，主要是了解乘客在乘行過程中的個性心理，多數(shù)乘客是介于各類型之間的中間類型，只有少數(shù)乘客是四種類型的代表，個性心理反映的雖然是少數(shù)乘客的心理，但對乘務員來說，他們則是工作的難點和重點。</p><p><b>　　乘客的意志與

30、行為</b></p><p>　　人的意志是人在社會實踐中自覺地確定目標，克服困難，并支配其行動以實現(xiàn)預定目的的心理過程。乘客的意志構成比較復雜，存在著一定的差異，這些差異表現(xiàn)在以下類型：</p><p><b>　　固定型</b></p><p>　　指乘客的意志比較固定，變化性不大。一般來說，成年人、老年人、部分青年人，尤其是具

31、有豐富乘車經(jīng)驗的乘客，意志活動比較固定。</p><p><b>　　靈活型</b></p><p>　　指乘客的意志活動比較靈活，變化性比較。這主要指部分青年人、少年、兒童及乘車經(jīng)驗不足的外地乘客。</p><p><b>　　堅定型</b></p><p>　　指意志比較堅定的人。在乘車過程中，

32、他們的意志活動不容易改變，能夠克服困難，不怕挫折，特別表現(xiàn)在必要時能當機立斷，果斷處理問題。</p><p><b>　　薄弱型</b></p><p>　　指意志薄弱者。一般地說，其意志對個人的心理狀態(tài)和面部表情調(diào)節(jié)作用小。這樣的乘客很少能客服困難，對突如其來的復雜變化往往束手無策，不知所措。</p><p><b>　　乘客的情緒

33、與行為</b></p><p>　　人的情緒會影響他的行為。情緒與情感是人對客觀事物產(chǎn)生需要的態(tài)度和體驗。不同情緒的乘客主要表現(xiàn)為四種類型：穩(wěn)定型、理智型、控制型和持久型。</p><p>　　乘客的乘車情緒不同，其表情動作也會不同。乘務人員應細心觀察，及時把握乘客的情緒變化，并能提供有針對性的服務。這樣才能有助于解決乘務矛盾，促進乘客與乘務員建立良好的關系。</p>

34、;<p>　　三、研究乘務員的心理與行為在乘務行為中占主導地位</p><p>　　乘務員的職位決定了他的職責是全心全意的為人民服務，主動地和乘客進行溝通、了解他們的所需所想。乘務員是乘客和公交集團的橋梁！</p><p>　　乘務員心理是指乘務員在乘行過程中，受各種因素的影響出現(xiàn)的帶有規(guī)律性的心理與行為。如：受客觀環(huán)境的影響，長時間的堵車造成乘務員心里緊張、煩躁、表現(xiàn)在行為

35、上，對乘客服務不耐心、脾氣急躁等。研究乘務員心理掌握乘務員乘務行為的規(guī)律，對服務質(zhì)量的提高具有非常重要的依據(jù)。乘務員心理的研究與分析主要分為兩種：心理素質(zhì)和心理需求</p><p>　　首先要研究乘務員的心理素質(zhì)</p><p>　　人各有志，乘務員的工作選擇有的是出于自身無私奉獻敬愛公交企業(yè)而選擇，有的則是被生活所迫，無奈選擇了公交，有的則是被家庭背景影響，這種選擇的北京不同從而決定了不

36、同的乘務員有著不同的心理素質(zhì)。</p><p>　　第一種人則對職業(yè)感到無比的自豪和光榮，因而產(chǎn)生一種積極向上的力量。他們立志在平凡的崗位上成就一番事業(yè)。表現(xiàn)在行動上：工作安心，充滿熱情，終于職守，吃苦耐勞，有強烈的集體榮譽感。他們乃是公交的骨干！</p><p>　　第二種人容易受工作環(huán)境比較差、勞動強度大，生活不規(guī)律等因素的影響，從而厭煩乘務員的工作，覺得這個工作很難做好，但是為生活所

37、迫。覺得不干這個也不會有什么前途，因而在服務過程中不夠熱情，很少得到表揚和批評</p><p>　　第三種人受社會不良風氣的影響，不滿足自己的工作，喜歡追求物質(zhì)享受，在行動上表現(xiàn)為缺乏組織紀律性、忽視職業(yè)道德的約束、對待乘客惡劣，漠視乘客的需要，甚至有辱罵乘客的現(xiàn)象，這類乘客占極少數(shù)。</p><p>　　這些不同情況不同的乘務員的心理分析，說明了乘務員的心理素質(zhì)不同，導致了行為上的差異，

38、隨著客運市場的不斷發(fā)展，乘務員的心理素質(zhì)還會有新的變化。</p><p>　　2、乘務員的心理需求也是研究乘務心理的重點</p><p>　　乘務員除了具有一般人應具有的需求外，其自身還有職業(yè)上的需求，這種需求一般分為六大類：理解的需求、尊重的需求、安全的需求、情感與歸屬上的需求、自我實現(xiàn)的需求、報酬的需求。公交企業(yè)的領導和管理人員應認真調(diào)查研究這些乘務員的基本需求，摸清脈絡，有針對性的采

39、取各種措施，進行教育、疏導，努力滿足上述需求，調(diào)動其積極性，進一步搞好服務工作。</p><p>　　3、乘務員的行為及案例分析</p><p>　　乘務員的行為主要指乘務員工作中的行為。包括服務行為、語言表達、禮儀服飾等。</p><p><b>　　（一）服務行為</b></p><p>　　乘務員的服務行為分為優(yōu)質(zhì)

40、服務行為、規(guī)范服務行為、消極服務行為。</p><p><b>　　（二）語言行為</b></p><p><b>　　1、語言的表達形式</b></p><p>　　語言的表達形式可以分為口頭語言、手勢語言和表情語言3種。手勢語言指啞語，是乘務員對聾啞乘客的特殊服務。表情語言又稱無聲語言。</p><

41、p>　　如：公交車乘務員查驗乘客車月票時說，有月票的乘客請把票拿出來，當乘務員驗完票的同時，對乘客點頭微笑。這個簡單的小實例卻說明了公交集團工作人員在服務過程中傳遞了乘務員對乘客接受驗票的謝意。這種微笑與暗示無形中能傳染乘客，心靈上與乘客溝通了感情。</p><p><b>　　2、語言表達的規(guī)范</b></p><p>　　乘務員的語言表達、服務用語有下列要求

42、：（1）用語準確：（2）用語完整：（3）語言清晰，有責任感：（4）語言簡潔、通俗</p><p><b>　　3、語言表達的藝術</b></p><p>　　語言表達的藝術指乘務員在服務乘客時，其用語要考慮到不同乘客的心理，即對什么人說什么話，做到保護乘客的自尊心，尊重乘客的人格。</p><p>　　如：李素麗在處理矛盾時話說的風趣幽默，一次

43、，有位乘客帶領一個已經(jīng)超高的小孩乘車，說：“師傅，您的小孩夠高啦，該買票了?！崩钏佧惡蜌獾恼f。沒想到這位乘客卻不高興的說：“這孩子還沒上學呢，就要買票??？”李素麗幽默的說:“您的孩子沒上學就這么高，發(fā)育這么好，您不高興嗎？靈活的語言應用，使得這位乘客心里美滋滋的，心甘情愿的為孩子買了票。</p><p>　　這個案例說明了李素麗語言表達的藝術恰到好處，滿足了乘客的心理需求。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長

44、環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名乘務員要掌握不同的說話技巧，如：對老年乘客的說話技巧、對兒童乘客的說話技巧、對特殊乘客的說話技巧、對發(fā)脾氣乘客的說話技巧、對重要乘客的說話技巧、對第一次來秦旅游的乘客的說話技巧、對運營不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的

45、話，乘客會永遠不再乘坐你的車；他可能還會將他的遭遇告訴其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相當于得罪十名或上百名乘客。</p><p>　　（三）乘務員的禮儀、服飾</p><p>　　乘務員的禮儀服飾是乘務員的外部形象，它反映出企業(yè)的文化素質(zhì)和個人修養(yǎng)，影響著乘客對乘坐公交交通的心理感受，影響企業(yè)乃至城市的文明形象。</p><p>　　（四）此外對乘務員刻苦學習業(yè)務

46、知識的分析</p><p>　　作為一名公交乘務員，她在公交車上不僅僅是售票，而是需要掌握許多的知識，比如，33路公交線是連接秦皇島至山海關東西的一條主要的公交線路，途經(jīng)秦皇島市中心最繁華的商業(yè)區(qū)至山海關古文化景觀區(qū)。我們的乘務員首先要掌握秦皇島市的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟以及名勝古跡等。還要掌握車輛的設備、緊急情況的處置、運營中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f，乘務員上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧

47、和服務理念。</p><p>　　四、研究乘務員心理有助于促進乘務員具備五種優(yōu)秀的個人品格</p><p>　　優(yōu)秀乘務員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。乘務員優(yōu)秀個人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設中不可忽視的一部分，也是公交實現(xiàn)“四心”的基礎之一，值得我們給予重視。公交思想政治工作要注重對乘務員個人品格培養(yǎng)，明確向乘務員提出贊成什么，反對什么，從而幫助乘

48、務人員自覺的在思想認識上正本清源，向著好的標準看齊；乘務管理培訓工作應把品格培養(yǎng)融入業(yè)務工作，使乘務員在工作和訓練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務員招聘工作，也應重視對報考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個環(huán)節(jié)齊抓共管，就會有一大批優(yōu)秀的乘務人才涌現(xiàn)出來，我們的公交服務工作就能為公交“四心工程”戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)作出更大的貢獻。通過對乘務心理的研究，更加促進了乘務員的素質(zhì)培養(yǎng)，為乘務員成為優(yōu)秀乘務員奠定了堅實的基礎。&

49、lt;/p><p>　　綜上所述，隨著公交行業(yè)的蓬勃發(fā)展和社會地位日益鞏固，公交企業(yè)應不斷掌握乘客需求的新變化，探索新形勢下乘務活動的新方法，，把對乘務矛盾的研究融于服務管理之中，注重管理方法的實用性和科學性，提高管理水平。只有正確的研究與分析乘務心理才能維護企業(yè)正常運營生產(chǎn)秩序，只有正確的研究與分析乘務心理才能為創(chuàng)造文明和諧的乘車環(huán)境打下基礎，只有正確的研究與分析乘務心理才能提高整體服務水平，只有正確的研究與分析乘

50、務心理才能為維護企業(yè)聲譽樹立好形象。我們應以企業(yè)各級領導干部帶頭踐行為關鍵，全員參與為根本，突出重點兼顧全面，聯(lián)系實際常抓不懈，不斷提高司乘人員的換位思考能力，時刻了解、體諒乘客的心理需求，想乘客所想、及乘客所需。通過研究乘務心理，采取不同的服務方法，乘務員了解乘客的心理與行為、采取相應的服務方法，滿足乘客安全、迅速、舒適的乘車基本需求。通過研究乘務員心理，公交集團了采取相應的管理政策，滿足乘務員的心理需求，可以充分調(diào)動他們的積極性，使