四川建行CRM系統(tǒng)實施與評價研究.pdf

1、客戶是銀行最重要的資源，商業(yè)銀行要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，實行客戶關(guān)系管理是必須的。面對激烈的競爭環(huán)境，建行很早就認識到了實施客戶關(guān)系管理的重要性。四川建行作為全國建行最早實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分行，取得突出成績的同時，也還存在客戶信息資源沒有有效充分利用、客戶經(jīng)理活動缺乏系統(tǒng)支持、缺乏客戶流失管理、客戶差異化服務、潛在客戶開發(fā)等問題。
　　本文結(jié)合四川建行面臨的CRM實際問題，研究如何改善CRM系統(tǒng)實施過程。大量企業(yè)CRM實踐歸于失敗的

2、重要原因在于，沒有建立清晰的CRM戰(zhàn)略；重視技術(shù)而忽略企業(yè)內(nèi)部能力的提升。CRM系統(tǒng)的實施是為實現(xiàn)CRM戰(zhàn)略目標服務的。運用平衡計分卡清晰描述建行客戶戰(zhàn)略，按因果關(guān)系分解細化戰(zhàn)略目標。分析現(xiàn)狀和目標業(yè)務模式的差距以及改進機會，提出綜合的CRM系統(tǒng)實施方案，通過績效指標評價實現(xiàn)對實施過程的動態(tài)監(jiān)測。
　　本論文創(chuàng)新點如下：
　　針對四川建行客戶關(guān)系管理的上述問題，提出基于平衡計分卡的CRM戰(zhàn)略描述模型。運用平衡計分卡方法清晰地