北京網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)北京市分公司作為首都的主導(dǎo)固網(wǎng)電信運(yùn)營(yíng)商，擁有包括固定電話、寬帶上網(wǎng)、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)專(zhuān)線和小靈通等眾多業(yè)務(wù)，同時(shí)擁有廣大的客戶群與非常豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。 隨著公司向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型和各類(lèi)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、公司新業(yè)務(wù)的不斷推出，現(xiàn)有的語(yǔ)音客戶服務(wù)系統(tǒng)(10060)的業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)，系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)也日益增多。同時(shí)，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)對(duì)綜合客戶服務(wù)的要求也越來(lái)越高，因此，對(duì)于綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)功能、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)的安

2、全性和穩(wěn)定性上都提出了更高的要求。 本課題通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)電信行業(yè)具代表性和權(quán)威性的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有目的、有針對(duì)性的調(diào)查研究，結(jié)合中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)北京市分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及業(yè)務(wù)需要，提出一套完整的、具有先進(jìn)性的北京網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的改造設(shè)計(jì)方案，使北京網(wǎng)通客服系統(tǒng)成為一個(gè)綜合的客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足目前及將來(lái)一段時(shí)間的客戶服務(wù)需求。主要內(nèi)容包括： 硬件方面： 經(jīng)過(guò)實(shí)際調(diào)研以及對(duì)比分析，本課題研究的硬件

3、設(shè)計(jì)方案使用目前電信行業(yè)普遍應(yīng)用的成熟的硬件架構(gòu)和電信級(jí)的高可靠性和高穩(wěn)定性的設(shè)備，采用科學(xué)合理的組網(wǎng)和硬件部署方案，通過(guò)HA、冗余備份等多種保護(hù)機(jī)制排除硬件系統(tǒng)單點(diǎn)故障，使整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的硬件穩(wěn)定和可靠性得到充分保證。 為了擴(kuò)展客戶服務(wù)渠道，本課題還采用了先進(jìn)的MSP服務(wù)平臺(tái)方案，為客戶提供諸如短信、網(wǎng)上即時(shí)溝通、郵件等多種靈活的接入方式來(lái)滿足不同接入需求的客戶，提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的綜合性。 軟件方面： 為了使

4、客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠更好的滿足客戶需求，為客戶提供更方便、更快捷、更全面豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，本課題對(duì)北京網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的接入渠道進(jìn)行了廣泛的擴(kuò)展，使其成為集IVR自助服務(wù)、短信服務(wù)、郵件接入服務(wù)及坐席客戶代表服務(wù)于一體的強(qiáng)大的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。另外，為了使坐席客戶代表更加準(zhǔn)確的了解客戶情況，了解客戶資料、客戶歷史投訴等詳細(xì)客戶信息，為客戶提供有針對(duì)性，個(gè)性化的服務(wù)，本課題通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶代表桌面呈現(xiàn)平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)，形成統(tǒng)一視圖，所有