個人壽險業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意影響的實證研究--以中國人壽保險公司為例.pdf

1、隨著外資保險公司的進(jìn)入，我國保險市場競爭異常激烈，各大保險公司都紛紛加大宣傳力度，提高保險產(chǎn)品開發(fā)能力，不斷提升保險代理人營銷能力，特別是人壽保險，競爭更是激烈。而保險公司的競爭，實際就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，只有提高了保險公司的服務(wù)質(zhì)量，才能讓顧客感到滿意。因此，研究保險公司的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響具有十分重要的實踐意義。
　　 本文以個人壽險業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響為研究對象，對服務(wù)質(zhì)量的理論、服務(wù)質(zhì)量的評價方法、顧客滿意

2、的理論、顧客滿意的評價方法、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系以及保險公司服務(wù)質(zhì)量的理論進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，選取以SERVQUAL量表作為保險公司服務(wù)質(zhì)量測評的基礎(chǔ)，并根據(jù)保險公司工作人員與顧客的訪談選取要素，選取適合保險業(yè)的指標(biāo)，并設(shè)計出研究的模型與假設(shè)。
　　 為了驗證服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的模型與假設(shè)，本文根據(jù)前面訪談的內(nèi)容并結(jié)合SERVQUAL量表設(shè)計出調(diào)查問卷，并對中國人壽的五家分公司進(jìn)行調(diào)研，將調(diào)研得到的348份有效問卷輸入SPSS1

3、2.0分析軟件，通過因子分析法、相關(guān)性分析法、多元回歸分析法，最終得到服務(wù)質(zhì)量中的四個維度對顧客滿意均有正向的顯著性影響，而有形展示對顧客滿意沒有正向顯著性影響。之后，再根據(jù)上述回歸的結(jié)果進(jìn)行單樣本T檢驗，得到了中國人壽在服務(wù)質(zhì)量方面的薄弱環(huán)節(jié)。
　　 本文研究的主要結(jié)論是：個人壽險業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量分為有形展示、服務(wù)可靠、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、人本服務(wù)五個維度，并且服務(wù)可靠、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證和人本服務(wù)這四個維度對顧客滿意均有正向的