關(guān)于強(qiáng)化交通事故車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的實(shí)施意見（聯(lián)合發(fā)文）

1、<p>　　關(guān)于強(qiáng)化交通事故車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的實(shí)施意見（聯(lián)合發(fā)文）</p><p>　　12月15日訊，為保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，杜絕拖賠、惜 賠、無理拒賠等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，切實(shí)提高 交通事故車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾滿意度，真正體 現(xiàn)“權(quán)為民所用、利為民所謀”。根據(jù)《中華人民共和國道路 交通安全法》及實(shí)施條例、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《機(jī) 動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》等法律法規(guī)要求

2、，重慶保 監(jiān)局、重慶市公安局聯(lián)合制定本實(shí)施意見。</p><p>　　一、提高工作透明度，實(shí)行服務(wù)公開</p><p>　　（一）公開服務(wù)電話。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡稱“各 公司”）應(yīng)向社會公布服務(wù)專線電話及服務(wù)流程，統(tǒng)一實(shí)行全 年365天每天24小時(shí)接報(bào)案、查勘、定損、受理咨詢和投</p><p><b>　　訴服務(wù)</b></p>

3、;<p>　?。ǘ┕_索賠流程。各公司應(yīng)在營業(yè)場所或服務(wù)場</p><p>　　所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，將服務(wù)電話明 示于保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上。</p><p>　?。ㄈ┕_信息查詢。各公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行承保理賠信 息客戶自主查詢制度，確?？蛻艨赏ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺等</p><p>　　多種方式查詢保單狀態(tài)、繳費(fèi)伯息、批改伯息等承

4、保伯息， 以及出險(xiǎn)次數(shù)、賠案當(dāng)前流程節(jié)點(diǎn)、賠款支付等理賠信息。</p><p>　　對于客戶查詢結(jié)果與保單信息或?qū)嶋H情況不一致的異議信 息，各公司應(yīng)當(dāng)啟動客戶投訴處理機(jī)制或稽核審計(jì)機(jī)制，及 時(shí)核實(shí)、回復(fù)投訴問題，糾正公司內(nèi)控出現(xiàn)的問題。</p><p>　?。ㄋ模┕_服務(wù)承諾。各公司應(yīng)制定并對外公布理賠 服務(wù)承諾，載明于保險(xiǎn)宣傳資料上，在工作中予以嚴(yán)格落實(shí)。</p><

5、;p>　?。ㄎ澹┙煌ㄊ鹿侍幚怼八墓_”。各公安分局、區(qū)縣（自 治縣）局交巡警支（大）隊(duì)（以下簡稱“各交巡警支（大）隊(duì)”） 對凡適用一般程序處理，且各方當(dāng)事人均同意公開處理的道 路交通事故，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場處理公開、交通事故認(rèn)定公開、 對當(dāng)事人行政處罰公開、交通事故損害賠償調(diào)解公開的“四公 開”制度。</p><p>　　二、提升工作時(shí)效，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)</p><p>　?。ㄒ唬┨嵘?/p>

6、賠服務(wù)各環(huán)節(jié)工作時(shí)效</p><p>　　報(bào)案受理環(huán)節(jié)。各公司服務(wù)專線必須及時(shí)接聽客戶 報(bào)案電話，等待時(shí)間不超過2分鐘。</p><p>　　對符合《重慶市人民政府關(guān)于主城區(qū)實(shí)行輕微財(cái)產(chǎn)損 失道路交通事故當(dāng)事人自行撤離現(xiàn)場和理賠處理的通告》 （渝府發(fā)〔2008） 85號）規(guī)定情形的交通事故，各交巡警支 （大）隊(duì)和各產(chǎn)險(xiǎn)公司要及時(shí)引導(dǎo)客戶到重慶市道路交通事 故保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心申請快速理賠處理

7、。</p><p>　　查勘定損環(huán)節(jié)。各公司查勘定損人員應(yīng)在接到報(bào)案 后10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶。對于城區(qū)事故現(xiàn)場，原則上在</p><p>　　30分鐘內(nèi)到達(dá)；對于遠(yuǎn)郊地區(qū)事故現(xiàn)場，明確告知客戶趕赴 事故現(xiàn)場的情況和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。如遇特殊情況不能按時(shí)到 達(dá)，應(yīng)主動與客戶取得聯(lián)系并告知客戶原因。</p><p>　　各公司查勘人員應(yīng)在查勘時(shí)向客戶遞交書面“索賠須 知”

8、，一次性告知需提供的證明和資料，并進(jìn)行必要的講解， 提醒客戶及時(shí)提出索賠請求。“索賠須知”應(yīng)包括：索賠程序 指引、索賠需提供的資料、理賠時(shí)效承諾、理賠投訴電話、 理賠人員信息及其他注意事項(xiàng)等。</p><p>　　立案環(huán)節(jié)。各公司應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)案后及時(shí)進(jìn)行立案 處理，并錄入理賠信息系統(tǒng)。立案時(shí)間不得超過報(bào)案后3日。</p><p>　　資料收集環(huán)節(jié)。各公司應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場查驗(yàn)索 賠資料

9、是否齊全，并出具接收回執(zhí)；材料不齊全的，應(yīng)告知 客戶補(bǔ)充并在回執(zhí)上注明。對需要補(bǔ)充“索賠須知”之外其他 材料的案件，必須及時(shí)一次性書面通知客戶。</p><p>　　賠款理算環(huán)節(jié)。對索賠資料齊全、無異議的案件， 各公司原則上應(yīng)在3日內(nèi)完成理算工作。</p><p>　　對其賠償數(shù)額不能確定的案件，各公司應(yīng)自收到索賠 請求和有關(guān)證明之日起60日內(nèi)，根據(jù)己有證明和資料可以 確定的數(shù)額先予支付；

10、最終賠償數(shù)額確定后，各公司應(yīng)及時(shí) 支付相應(yīng)差額。</p><p>　　投保機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的車輛發(fā)生交通事 故，其搶救受傷人員的費(fèi)用依法應(yīng)由保險(xiǎn)公司支付的，各公 司應(yīng)在接公安機(jī)關(guān)依法出具的書面通知和醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的 傷情證明或搶救費(fèi)用清單等后1日內(nèi)支付責(zé)任限額范圍內(nèi)的 搶救費(fèi)用。</p><p>　　賠款支付環(huán)節(jié)。對索賠資料齊全、雙方就賠償金額 無異議的理賠案件，應(yīng)在10日內(nèi)結(jié)案并

11、支付保險(xiǎn)賠款。</p><p>　?。ǘ┕矙C(jī)關(guān)及時(shí)作出事故認(rèn)定。各公安分局、區(qū) 縣（自治縣）局交巡警支（大）隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)遵照《道路交通事故 處理程序規(guī)定》和《道路交通事故處理工作規(guī)范》要求，本 著公正、公開、便民、有效率的原則開展事故調(diào)查和認(rèn)定工 作。對涉及人身傷亡的交通事故，民警應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行 事故勘查。并自現(xiàn)場調(diào)查之日起10日內(nèi)制作交通事故認(rèn)定 書等相關(guān)法律文書，作為處理交通事故的證據(jù)和保險(xiǎn)理賠依 據(jù)。對需

12、要進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定的，按照相關(guān)要求辦理。</p><p>　　各交巡警支（大）隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)輕微財(cái)產(chǎn)損失交通 事故的快撤快處快賠工作。</p><p>　　、提高工作質(zhì)量，健全工作機(jī)制</p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)內(nèi)部管理。各公司要進(jìn)一步強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠 服務(wù)內(nèi)控制度建設(shè)，完善和加強(qiáng)立案、結(jié)案及回訪制度建設(shè) 和執(zhí)行檢查，建立健全責(zé)任追究制度，加大對理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行情況

13、的考核力度。對于因服務(wù)不到位給群眾帶來損失或 造成重大社會負(fù)面影響的，要啟動問責(zé)機(jī)制追究相關(guān)責(zé)任人 責(zé)任。</p><p>　　各公司應(yīng)落實(shí)車險(xiǎn)理賠案件百分百回訪制度，對回訪</p><p>　　中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)整改。</p><p>　?。ǘ┙y(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識。各公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損人員服 裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標(biāo)識統(tǒng)一 進(jìn)行查勘車輛的外觀噴涂

14、和編號，查勘車內(nèi)應(yīng)當(dāng)配有必要的 查勘工具及急救設(shè)備。</p><p>　　（三）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。各公司應(yīng)實(shí)行車險(xiǎn)理賠服務(wù) 首問負(fù)責(zé)制度。在公司辦公場所、接聽服務(wù)專線電話、營業(yè) 柜面業(yè)務(wù)處理過程中，首先接受報(bào)案、咨詢或接待的理賠服 務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)給予客戶必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)， 或?qū)⒖蛻魡栴}提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，由業(yè)務(wù)部門工作人員負(fù)責(zé) 主動聯(lián)系客戶，讓客戶能夠迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。</p>

15、<p>　　（四）實(shí)行車險(xiǎn)理賠投訴專人處理制。各公司實(shí)行車 險(xiǎn)理賠投訴專人處理制，安排專人處理車險(xiǎn)理賠投訴案件， 并在1個(gè)工作日內(nèi)給予客戶回復(fù)。</p><p>　　四、強(qiáng)化對重特大案件的處理</p><p>　?。ㄒ唬┓e極配合處理重特大事故。各公司要高度重視</p><p>　　重特大交通事故車險(xiǎn)理賠案件的處理，嚴(yán)格執(zhí)行重特大事故 應(yīng)急處置預(yù)案。在接

16、到重特大車險(xiǎn)案件報(bào)案后，應(yīng)立即成立 由總經(jīng)理室成員帶隊(duì)的工作小組，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場實(shí)施救 援和現(xiàn)場查勘等工作，要根據(jù)重特大事故案件應(yīng)急處理預(yù)案 及時(shí)開展理賠工作。</p><p>　?。ǘ?qiáng)化對涉及弱勢群體案件的理賠服務(wù)。對涉及 弱勢群體的理賠案件，公安機(jī)關(guān)和產(chǎn)險(xiǎn)公司要加強(qiáng)銜接，本 著人文關(guān)懷原則特事特辦，在法律規(guī)定范圍內(nèi)快速、優(yōu)先、</p><p><b>　　足額理賠。&l

17、t;/b></p><p>　　五、嚴(yán)格案件監(jiān)管，提高案件質(zhì)量</p><p>　?。ㄒ唬┙⒐ぷ髀?lián)系機(jī)制。重慶保監(jiān)局和重慶市公安 局加強(qiáng)信息共享。通過建立信息平臺及時(shí)交互車輛投保、出 險(xiǎn)、理賠；登記、違法、違章、交通事故、肇事及酒駕等信 息，嚴(yán)厲打擊虛假賠案及其他詐騙行為，確保依法理賠。</p><p>　?。ǘ┘訌?qiáng)查勘定損。各公司應(yīng)通過移動終端、遠(yuǎn)程

18、 控制、雙人查勘等方式確?，F(xiàn)場查勘信息的客觀真實(shí)。對重 大或可疑案件采取雙人、多人查勘方式。各公司應(yīng)提高現(xiàn)場 查勘率，并保證一定的現(xiàn)場復(fù)勘率。對事故損失在2000元 以上的案件原則上要求到第一現(xiàn)場進(jìn)行查勘。</p><p>　　嚴(yán)禁各公司將車險(xiǎn)定損、核損、核價(jià)、核賠等關(guān)鍵崗 位的理賠權(quán)限授予非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。</p><p>　?。ㄈ┮?guī)范交通事故財(cái)產(chǎn)損失評估委托行為。當(dāng)事

19、人 對交通事故財(cái)產(chǎn)損失有爭議的，可自行委托有資格的中介機(jī) 構(gòu)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)損失評估；各交巡警支（大）隊(duì)可以推薦有資格 的中介機(jī)構(gòu)供當(dāng)事人選擇，但不得將其作為出具交通事故認(rèn) 定書的前置條件。評估結(jié)果經(jīng)雙方當(dāng)事人同意后可作為保險(xiǎn) 理賠的參考，保險(xiǎn)理賠的相關(guān)事宜由雙方當(dāng)事人依法辦理。</p><p>　?。ㄋ模┮?guī)范人傷鑒定機(jī)構(gòu)的委托行為。重慶保監(jiān)局和 重慶市公安局要加強(qiáng)對交通事故傷殘鑒定工作的監(jiān)督管理， 要本著公正、合理的原

20、則，制定《交通事故人傷鑒定機(jī)構(gòu)規(guī) 范辦法》，規(guī)范傷殘鑒定機(jī)構(gòu)的委托工作。</p><p>　　被委托傷殘鑒定機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格按照《道路交通事故受傷</p><p>　　2002》規(guī)定進(jìn)行鑒定的，保險(xiǎn)公司和傷者及相關(guān)當(dāng)事人有權(quán) 提出重新鑒定的申請。</p><p>　　六、強(qiáng)化監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處問責(zé)</p><p>　?。ㄒ唬┙⑼对V信訪工作機(jī)制。

21、重慶保監(jiān)局、重慶市 公安局要加強(qiáng)對車險(xiǎn)理賠及交通事故處理相關(guān)工作的監(jiān)督、 檢查，建立群眾投訴信訪工作機(jī)制，及時(shí)化解理賠投訴中的 社會矛盾，切實(shí)加大對車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)、失信行為的懲 戒力度，維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益（重慶保監(jiān)局投訴舉報(bào)電 話：86668947；重慶市公安局投訴舉報(bào)電話：62599900）。</p><p>　　（二）嚴(yán)厲查處、嚴(yán)肅問責(zé)。重慶保監(jiān)局、重慶市公 安局要針對車險(xiǎn)理賠工作中存在的突出問題，

22、集中進(jìn)行整 治，立案查處一批車險(xiǎn)理賠過程中誤導(dǎo)欺詐、內(nèi)外勾結(jié)、騙 保騙賠、弄虛作假、無理拒賠、無故拖延、人情賠付、提供 虛假證據(jù)等違法違規(guī)案件，嚴(yán)肅處理一批在車險(xiǎn)理賠工作中 嚴(yán)重危害群眾利益的單位和個(gè)人，直至追宄刑事責(zé)任，并追 究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。</p><p>　　重慶市公安局將強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督，對事故現(xiàn)場勘察不及 時(shí)、程序不合法，事實(shí)不清楚、證據(jù)不充分、責(zé)任劃分不公 正的要依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，直至追究刑

23、事責(zé)任。</p><p>　　重慶保監(jiān)局將強(qiáng)化對各公司理賠服務(wù)工作的檢查和監(jiān) 督，將各公司理賠服務(wù)工作情況納入公司分類評級內(nèi)容。對 服務(wù)工作不到位的公司，采取降低評級等級，實(shí)施監(jiān)管談話、 下發(fā)監(jiān)管函等監(jiān)管措施；對拖賠、惜賠，拒不履行保險(xiǎn)合同 約定的賠償或給付保險(xiǎn)金義務(wù)的公司，將按照《保險(xiǎn)法》規(guī) 定，給予責(zé)令改正，處五萬元以上三十萬元以下罰款的行政 處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè) 務(wù)或者吊銷業(yè)