家電產(chǎn)品服務(wù)備件庫存管理研究.pdf

1、服務(wù)備件對國內(nèi)的眾多企業(yè)來說還是一個(gè)比較陌生的詞匯，但是隨著產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的產(chǎn)生，服務(wù)備件就隨之產(chǎn)生了。提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)在售出產(chǎn)品之后，為了進(jìn)行售后服務(wù)，必須存儲(chǔ)一定數(shù)量的備件以提供保修期內(nèi)和保修期外的維修服務(wù)，存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品通過維修、更換有缺陷的備件重新獲得使用價(jià)值。這就是本文所研究的服務(wù)備件。 進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)之間的競爭發(fā)生了變化，目前售后服務(wù)已經(jīng)成為許多企業(yè)展開差異化競爭的重要手段，售后服務(wù)水平的高低已經(jīng)成

2、為產(chǎn)品是否具有競爭力的重要因素。對于家電生產(chǎn)商而言，售后服務(wù)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是維修服務(wù)，即對破損產(chǎn)品的零部件的維修和更換。產(chǎn)品維修的時(shí)間、備件的交付速度往往決定了售后服務(wù)處理的速度和客戶滿意度，維修服務(wù)已經(jīng)成為影響顧客忠誠度的重要因素。此外，隨著生產(chǎn)的全球化以及競爭的加劇，家電產(chǎn)品價(jià)格一降再將，家電生產(chǎn)商利潤也隨之降低，很多企業(yè)開始將主要利潤點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向售后維修服務(wù)。隨著企業(yè)對客戶服務(wù)功能的不斷拓展，面向客戶的售后維修服務(wù)已經(jīng)逐步成

3、為企業(yè)新的利潤中心之一。如服務(wù)備件的銷售、保修期外的收費(fèi)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)以延長其生命周期等，這些服務(wù)項(xiàng)目都可以為企業(yè)創(chuàng)造收入。 鑒于上述兩點(diǎn)因素，服務(wù)備件越來越受到企業(yè)的重視。但由于服務(wù)備件庫存管理本身相比于成品庫存管理確實(shí)有其固有的獨(dú)特性，有一定的難度，因此國內(nèi)家電生產(chǎn)商普遍面臨著售后服務(wù)水平低和庫存成本高居不下的問題。因此，如何在保證服務(wù)水平的前提下，有效地進(jìn)行企業(yè)的庫存管理和控制，降低企業(yè)的庫存成本，成了眾多企業(yè)面臨的難題。

4、 本文首先介紹了國內(nèi)外服務(wù)備件庫存管理的研究現(xiàn)狀，在分析服務(wù)備件庫存管理的特殊性以及國內(nèi)家電生產(chǎn)商在庫存管理中面臨的問題的基礎(chǔ)上，對服務(wù)備件的分類、需求預(yù)測和庫存控制策略進(jìn)行分析。具體的，本文研究的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： 1、研究的意義和背景一方面，售后維修服務(wù)水平已經(jīng)成為影響顧客忠誠度和企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素；另一方面，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)新的利潤中心之一，而服務(wù)備件的維修服務(wù)正是售后服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)。然而在大多數(shù)國

5、內(nèi)家電生產(chǎn)商內(nèi)部，顧客售后服務(wù)水平低下和備件庫存成本高的問題同時(shí)存在，因此，在這種背景下，非常有必要探討服務(wù)備件的庫存管理。本文分析了服務(wù)備件庫存管理的必要性，交待了研究背景及研究意義，研究內(nèi)容與研究方法，對本文涉及的重要概念進(jìn)行了定義，為本文的后續(xù)研究奠定了基礎(chǔ)。 2、文獻(xiàn)綜述 本文對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了全面回顧和評述。根據(jù)研究方法和內(nèi)容的不同，國外對服務(wù)備件的研究主要分為以下三種：第一種是結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行分析，

6、首先對服務(wù)備件進(jìn)行分類，再探討各種備件的庫存管理方法。第二種研究對服務(wù)備件不加分類，而是傾向于根據(jù)備件需求的特點(diǎn)從總體上探討_種需求預(yù)測，建立相關(guān)的模型。第三種研究是結(jié)合現(xiàn)代物流和供應(yīng)鏈管理的一些新的思想，純粹從管理的角度出發(fā)提出服務(wù)備件庫存的管理策略。國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)備件的研究比較少，此類的研究還停留在理論研究的階段，只有少數(shù)研究進(jìn)行了備件庫存分類的研究。本文在總結(jié)已有研究成果的基礎(chǔ)上，分析了現(xiàn)有研究的不足之處和未來的研究方向。

7、 3、家電產(chǎn)品服務(wù)備件庫存管理概述服務(wù)備件庫存管理有著不同于產(chǎn)成品庫存管理的固有的特殊性，這些特殊性使得服務(wù)備件的需求預(yù)測和庫存控制非常困難。本文在分析服務(wù)備件庫存管理特殊性的基礎(chǔ)上，介紹了國內(nèi)家電生產(chǎn)商的服務(wù)備件庫存管理模式，并探討了國內(nèi)家電生產(chǎn)商在服務(wù)備件庫存管理中存在的問題，得出我國家電行業(yè)的服務(wù)備件庫存管理還處于較低水平的結(jié)論。因此，如何對服務(wù)備件庫存進(jìn)行管理，在提高服務(wù)備件售后服務(wù)水平的同時(shí)改善企業(yè)的服務(wù)備件庫存管理，降低庫存

8、成本是國內(nèi)家電生產(chǎn)共同面臨的一個(gè)難題。 4、服務(wù)備件庫存分類管理由于備件種類繁多，價(jià)值大小不一，給管理人員帶來了很大的困難，因此需要根據(jù)備件的特點(diǎn)對備件進(jìn)行分類管理，不同類別的備件需要采取不同的存儲(chǔ)策略。一般情況下，確定備件儲(chǔ)備品種的原則是：在保證及時(shí)供應(yīng)維修所需備件的前提下，盡量減少存儲(chǔ)品種及存儲(chǔ)數(shù)量。因此，本文主要介紹了ABC分類法和其他分類方法，并提出了基于需求量的ABC分類法和兩階段分類法對服務(wù)備件進(jìn)行分類管理。由于傳統(tǒng)

9、的ABC分類法存在著缺陷，因此本文對其進(jìn)行了改進(jìn)，提出了基于需求量的ABC分類法。另外，本文根據(jù)服務(wù)備件的重要性、備件價(jià)值和備件需求量提出了兩階段分類法，并對不同類別的備件提出了不同的庫存管理策略。 5、家電產(chǎn)品服務(wù)備件需求預(yù)測影響家電產(chǎn)品服務(wù)備件需求預(yù)測的因素主要有產(chǎn)品使用時(shí)間、產(chǎn)品維修率、產(chǎn)品裝機(jī)量、季節(jié)因素等。本文在分析這些影響因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)國外實(shí)證研究的結(jié)果，提出了服務(wù)備件需求預(yù)測的幾種方法。故障率計(jì)算法是企業(yè)普遍采

10、用的一種方法，但是泊松分布實(shí)際上更適合進(jìn)行服務(wù)備件的需求預(yù)測。對于需求量極低的備件，加權(quán)移動(dòng)平均法是更為有效的預(yù)測方法。另外，本文對均值偏差法進(jìn)行了改進(jìn)，剔除其中的干擾數(shù)據(jù)，再進(jìn)行服務(wù)備件的需求預(yù)測，以使得預(yù)測結(jié)果更準(zhǔn)確。當(dāng)然這些方法各有各的局限性，家電生產(chǎn)商需要根據(jù)自身-的實(shí)際情況選取合適的需求預(yù)測方法。 6、家電產(chǎn)品服務(wù)備件庫存控制庫存控制主要解決以下一些問題：應(yīng)該存多少備件、應(yīng)該在什么時(shí)間或者哪個(gè)庫存水平上訂貨、應(yīng)該訂多少

11、貨等等。本文主要提出了服務(wù)備件的定期訂貨和定量訂貨兩種方法進(jìn)行服務(wù)備件的庫存控制。一般來說，企業(yè)為了保持一定的服務(wù)水平，都會(huì)進(jìn)行一定數(shù)量的安全庫存，但安全庫存在一定程度上增加了庫存成本。本文在考慮安全庫存的基礎(chǔ)上，對這兩種庫存控制策略進(jìn)行分析。對定量訂購模型，分析需求變動(dòng)、訂貨提前期不變和兩種都發(fā)生變動(dòng)的情況下再訂貨點(diǎn)的確定；對定期訂購模型，由于其訂貨周期是確定的，因此重點(diǎn)分析上述兩種情況下訂貨量的確定。最后，本文對家電生產(chǎn)商進(jìn)行服務(wù)備

12、件庫存控制提出了一些建議。 本文最后部分對全文的主要觀點(diǎn)和研究成果進(jìn)行了歸納和總結(jié)，并指出了研究的局限性以及未來的研究方向。 本文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以下方面： 1、本文的選題。服務(wù)備件庫存管理，是國內(nèi)物流領(lǐng)域和售后服務(wù)領(lǐng)域的新課題。一方面，國內(nèi)外學(xué)者在該領(lǐng)域的研究還不成熟，尚有不少問題有待解決；隨著服務(wù)備件管理逐漸被企業(yè)重視，對服務(wù)備件的庫存管理將逐漸成為研究的熱點(diǎn)。另一方面，服務(wù)備件庫存管理本身相比于成品庫存

13、管理確實(shí)有其固有的獨(dú)特性，有一定的難度。國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)備件管理還處在從有到精的成長階段，管理還不完善。因此，本文所研究的課題無論在理論上還是在實(shí)踐上都具有重要的意義。 2、研究思路和研究方法。本文在分析、總結(jié)國內(nèi)外現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用定量分析法、定性分析法、規(guī)范分析法等多種研究方法，根據(jù)服務(wù)備件本身固有的特點(diǎn)，提出了企業(yè)進(jìn)行服務(wù)備件庫存管理的一些有效措施。尤其是在服務(wù)備件庫存分類、需求預(yù)測和庫存控制方面，進(jìn)行了創(chuàng)