物流業(yè)配套服務價值提升與方案設計研究.pdf

1、近年來，我國物流業(yè)備受國內(nèi)外專家的關注，并且獲得了較快的發(fā)展，特別是第三方物流通過專業(yè)化的運作，整合物流資源，取得規(guī)模效應，使企業(yè)集中于核心業(yè)務、降低成本、增強了靈活性，可以說第三方物流擔負著為各行各業(yè)提供現(xiàn)代物流服務的使命。與此同時，隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深入和經(jīng)濟的高速增長，國內(nèi)企業(yè)對物流服務的需求越來越大。但是，我國物流企業(yè)與國外相比有較大的差距，物流企業(yè)整體上管理效率低下，服務理念落后，服務功能單一，市場對第三方物流需求不足

2、，因此，我國物流業(yè)特別需要客戶服務模式的創(chuàng)新。 本文的寫作目的是要解決中國物流企業(yè)客戶服務中存在的問題，旨在通過對物流企業(yè)客戶服務的研究，為物流企業(yè)完善服務流程、改進服務質量提供有益借鑒。本文首先對服務和配套服務的概念進行了概述，并較之企業(yè)核心服務對配套服務進行了分類。在界定本文所研究的物流業(yè)的范圍后，主要對物流業(yè)核心服務內(nèi)容及物流企業(yè)配套服務的分類進行了闡述。然后在已有的服務價值概念的基礎上，提出了物流業(yè)服務價值的內(nèi)涵，并對物

3、流業(yè)服務價值的形成過程進行了分析。接著對比于服務價值提升的一般影響因素，建立了簡單的模型，分析了物流業(yè)配套服務對服務價值提升的影響。隨后在對客戶配套服務需求分析的基礎上，確定了配套服務內(nèi)容和水平，并分析了物流業(yè)配套服務內(nèi)容與成本及配套服務水平與成本的關系。本文從服務流程的角度出發(fā)，針對物流客戶的不同需求，著重介紹了物流業(yè)配套服務內(nèi)容和服務水平的設計。由于物流客戶服務是一個動態(tài)變化的過程，客戶的需求也是不斷變化的，企業(yè)必須對其提供的配套服