寧波車險(xiǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r及存在的問題研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（2010屆）</b></p><p>　　寧波車險(xiǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r及存在的問題研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 金融

2、學(xué) </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>

3、;</p><p>　　近年來，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)和保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，這必將帶動(dòng)車險(xiǎn)市場規(guī)模的擴(kuò)大。汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量大，涉及范圍廣，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所有業(yè)務(wù)的60%以上，已成為我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種，因此，車險(xiǎn)的經(jīng)營狀況直接影響到這個(gè)公司的發(fā)展。但是，在車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模高速擴(kuò)張的同時(shí)，經(jīng)營效益卻沒有同步增長，出現(xiàn)連年虧損的狀況。車險(xiǎn)市場的惡性競爭現(xiàn)象嚴(yán)重，保險(xiǎn)公司發(fā)育不健全，理賠難、誠信等問題比較突出，其缺乏完善的法

4、律體系，監(jiān)管制度亦相對(duì)滯后。因此，如何在汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營管理，降低車險(xiǎn)賠付率，提高自身經(jīng)營能力，對(duì)于產(chǎn)險(xiǎn)公司有著非常重要意義。</p><p>　　針對(duì)述情況，本文以寧波市車險(xiǎn)市場為例，從寧波市車險(xiǎn)市場的發(fā)展歷程著手，針對(duì)車險(xiǎn)市場惡性競爭、保險(xiǎn)公司發(fā)育不健全、法律法規(guī)不完善等現(xiàn)象，結(jié)合寧波市的實(shí)際情況，從提高經(jīng)營能力、車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新、擴(kuò)展?fàn)I銷渠道、加強(qiáng)監(jiān)管力度等方面提出適當(dāng)?shù)膶?duì)策與建議。

5、</p><p>　　關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)市場；車險(xiǎn)競爭；經(jīng)營效益；保險(xiǎn)監(jiān)管</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In recent years, as China's auto industry and insurance industry of rapid development, this will

6、surely promote the expansion of car market. Auto insurance portfolio is large, concerned range, accounting for property insurance company for 60% of all business, has become China's property insurance company is plan

7、ted, therefore, the bibcock of the operations of automobile insurance directly affect the company's development. But, in car insurance premium scale at the same time, the rapid expansion </p><p>　　In thi

8、s paper, in ning bo of car market, for example, from ning bo insurance market, according to the development of car market to malign competition, insurance companies, insufficiently developed, laws and regulations, combin

9、ed with the imperfect phenomenon from the actual situation of ning bo, improve operation ability, car insurance product innovation, expand marketing channels, strengthen supervision put forward appropriate countermeasure

10、s and Suggestions. </p><p>　　Keywords: the automobile insurance market；automobile insurance competition；business benefits；insurance supervision</p><p><b>　　目 錄</b></p><p&

11、gt;　　1 寧波市車險(xiǎn)市場的發(fā)展歷程1</p><p>　　1.1 20世紀(jì)80年代初-90年代初1</p><p>　　1.2 20世紀(jì)90年代初-2000年1</p><p>　　1.3 2000年至今2</p><p>　　2 寧波市車險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀3</p><p>　　2.1 車險(xiǎn)市場的市場規(guī)模3

12、</p><p>　　2.1.1 機(jī)動(dòng)車保有量大幅上升3</p><p>　　2.1.2 車險(xiǎn)保費(fèi)收入逐年增長3</p><p>　　2.1.3 車險(xiǎn)占產(chǎn)險(xiǎn)的比例4</p><p>　　2.2 車險(xiǎn)市場的經(jīng)營狀況4</p><p>　　2.2.1 車險(xiǎn)市場賠付率高，盈利能力低4</p><

13、p>　　2.2.2 各財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)市場份額6</p><p>　　2.2.3 三大產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品比較7</p><p>　　2.3 車險(xiǎn)市場的中介機(jī)構(gòu)及市場監(jiān)管狀況8</p><p>　　3 寧波市車險(xiǎn)市場存在的問題及成因10</p><p>　　3.1 車險(xiǎn)市場競爭日趨激烈，惡性競爭現(xiàn)象嚴(yán)重10</p>&

14、lt;p>　　3.1.1 市場主體巨增，導(dǎo)致競爭加劇10</p><p>　　3.1.2 違規(guī)減收保費(fèi)，給予被保險(xiǎn)人超低折扣10</p><p>　　3.1.3 寬進(jìn)嚴(yán)出，搶占市場份額10</p><p>　　3.2 保險(xiǎn)公司發(fā)育不健全11</p><p>　　3.2.1 公司員工密集、素質(zhì)卻普遍不高11</p>

15、<p>　　3.2.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、核心競爭力不強(qiáng)11</p><p>　　3.2.3 理賠漏洞大、造成賠付成本過大12</p><p>　　3.2.4 呈現(xiàn)“兩低”現(xiàn)象12</p><p>　　3.3 市場違規(guī)現(xiàn)象比較嚴(yán)重12</p><p>　　3.3.1 誠信問題比較突出12</p><p&g

16、t;　　3.3.2 造成理賠難的現(xiàn)象13</p><p>　　3.4 營銷渠道受制約13</p><p>　　3.5 缺乏完善的法律法規(guī)體系，監(jiān)管制度滯后14</p><p>　　4寧波車險(xiǎn)市場的建議與對(duì)策15</p><p>　　4.1 提高經(jīng)營能力，調(diào)整產(chǎn)品策略15</p><p>　　4.1.1 強(qiáng)化車

17、險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新15</p><p>　　4.1.2 將產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)相結(jié)合15</p><p>　　4.2 解決理賠難問題16</p><p>　　4.3 汽車保險(xiǎn)的市場營銷創(chuàng)新17</p><p>　　4.4 加強(qiáng)車險(xiǎn)市場中介組織的建設(shè)和監(jiān)管力度19</p><p><b>　　結(jié) 論20<

18、/b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p>　　1 寧波市車險(xiǎn)市場的發(fā)展歷程</p><p>　　隨著我國改革開放的不斷深入，中國特色社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，以及社會(huì)保障體系的逐步建立，商業(yè)保險(xiǎn)作為經(jīng)濟(jì)的助推器、社會(huì)的穩(wěn)定器，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和完善社會(huì)保障方面發(fā)揮著越來越重要的作用。</p>

19、<p>　　寧波是我國對(duì)外通商最早的五個(gè)港口城市之一，鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)生，汽車保險(xiǎn)就已經(jīng)開始進(jìn)入寧波市場。不過當(dāng)時(shí)的保險(xiǎn)市場處于外國保險(xiǎn)公司的壟斷與控制之下，并且舊中國的寧波經(jīng)濟(jì)落后，人民生活相對(duì)貧困，因此，寧波市的汽車保險(xiǎn)實(shí)質(zhì)上處于萌芽狀態(tài)，其業(yè)務(wù)量是十分有限的。隨后，在1959年，寧波的汽車保險(xiǎn)隨著國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的停辦而停辦。在此，本文從恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)的20世紀(jì)80年代初開始，把寧波市車險(xiǎn)市場的發(fā)展歷程大致可以分為

20、以下三個(gè)階段：</p><p>　　1.1 20世紀(jì)80年代初-90年代初</p><p>　　我國保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)之初的1980年，中國人民保險(xiǎn)公司逐步全面恢復(fù)中斷了20多年的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以適應(yīng)各企業(yè)和單位對(duì)汽車保險(xiǎn)的需要。1980年12月，根據(jù)中國人民保險(xiǎn)公司《汽車保險(xiǎn)條款》，中國人民保險(xiǎn)公司寧波市分公司開辦“汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”。人保寧波分公司實(shí)行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率與全國其他地區(qū)基本一致，也是通過

21、中國人民銀行總行審核批準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)稱為“統(tǒng)頒條款”，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)比例基本維持在5%左右。這一時(shí)期，在寧波車險(xiǎn)市場上，人保獨(dú)家壟斷，是市場上的唯一供應(yīng)商，幾乎不存在競爭。直到1991年，中國太平洋保險(xiǎn)公司通過交通銀行寧波分行設(shè)立代理處，才形成了兩家競爭的市場格局，競爭的帷幕被拉開。但是，由于太保寧波代理處剛剛起步，與人保寧波分公司實(shí)力相差懸殊，所以在寧波車險(xiǎn)市場上人保公司仍處于絕對(duì)的壟斷地位?？偟膩碚f，這一時(shí)期，車險(xiǎn)作為新生事物還未被人們普

22、遍接受，且缺少產(chǎn)品供給主體，市場影響力相對(duì)較弱。</p><p>　　1.2 20世紀(jì)90年代初-2000年</p><p>　　1995年，中國太平洋保險(xiǎn)公司寧波代理處正式與交通銀行寧波分行相脫離，成立分公司，對(duì)外掛牌運(yùn)營。當(dāng)年5月，中國平安保險(xiǎn)公司寧波辦事處開始成立，并被允許經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，至此，寧波車險(xiǎn)市場初步形成了三足鼎立的市場格局，開始呈現(xiàn)競爭勢態(tài)。1996年，全市各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司

23、統(tǒng)一執(zhí)行中國人民銀行頒發(fā)的《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》。1999年，太保寧波分公司建立了理賠中心，支公司建立分中心，分權(quán)限來處理各類賠付案件；還開始實(shí)施小額賠款快速處理方案，對(duì)于那些單證齊全，理賠金額沒有異議的三千元以下的案件，可通過綠色通道，保證投保人在1小時(shí)以內(nèi)得到相應(yīng)的賠款，使理賠更加迅速有效。隨著太保分公司和平安辦事處在寧波車險(xiǎn)市場逐步站穩(wěn)腳跟，人保公司也適當(dāng)?shù)恼{(diào)整了經(jīng)營策略，三家供給主體的競爭給客戶帶來了選擇的機(jī)會(huì)。</p>

24、;<p>　　1.3 2000年至今</p><p>　　2000年前后，天安保險(xiǎn)公司和大眾保險(xiǎn)公司這兩家區(qū)域性的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在寧波設(shè)立了分公司，開始正式營業(yè)。于2002年5月，人保、太保、平安、天安以及大眾寧波分公司與寧波市公安局交警支隊(duì)協(xié)商達(dá)成《關(guān)于迅速處理交通事故有關(guān)理賠問題的意見》。2003年至2005年期間，中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)寧波分公司、大地財(cái)險(xiǎn)寧波分公司、永安財(cái)險(xiǎn)寧波中心支公司、華安財(cái)險(xiǎn)寧波分

25、公司等相繼成立，紛紛涌入寧波車險(xiǎn)市場，呈現(xiàn)群雄逐鹿的現(xiàn)象。截至2009年末，寧波市保險(xiǎn)市場共有16家財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分公司，6家中心支公司，市場主體的快速增加，在擴(kuò)大了人們購買車險(xiǎn)產(chǎn)品選擇的余地的同時(shí)，車險(xiǎn)市場的競爭程度亦日趨激烈，甚至出現(xiàn)非理性競爭，造成了整個(gè)市場的價(jià)格戰(zhàn)，多元化市場格局基本形成。</p><p>　　2 寧波市車險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀</p><p>　　寧波車險(xiǎn)市場經(jīng)歷了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期

26、的獨(dú)家經(jīng)營到今天市場經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段的多元化競爭的發(fā)展歷程，已具備了一定的規(guī)模和自身的特色。那么，這時(shí)的寧波車險(xiǎn)市場又有哪些特征呢?</p><p>　　2.1 車險(xiǎn)市場的市場規(guī)模</p><p>　　2.1.1 機(jī)動(dòng)車保有量大幅上升</p><p>　　目前，寧波已成為我國長江三角洲最有經(jīng)濟(jì)活力的城市之一，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，寧波市的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。特

27、別是近幾年，機(jī)動(dòng)車保有量大幅上升，私家車的大量出現(xiàn)，致使交通事故時(shí)常發(fā)生，給人們?cè)斐闪艘欢ǖ娜松韨龊徒?jīng)濟(jì)損失。</p><p>　　至2009年11月底，寧波全市機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)137.3萬輛，截至2010年6月底，全市機(jī)動(dòng)車保有量已達(dá)到145.7萬輛，其中汽車78.35萬輛，日均新增汽車511輛，同比增長50%，仍保持著快速增長的趨勢?，F(xiàn)今，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)不再是以企業(yè)和單位為主要對(duì)象的業(yè)務(wù)，而是逐漸發(fā)展成為以個(gè)人為主

28、要對(duì)象的業(yè)務(wù)。由此可見，車險(xiǎn)已經(jīng)成為與人們的日常生活息息相關(guān)的一種重要保險(xiǎn)。</p><p>　　2.1.2 車險(xiǎn)保費(fèi)收入逐年增長</p><p>　　表1 2006-2009年寧波市車險(xiǎn)保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)表 單位：人民幣萬元</p><p>　　資料來源：寧波保險(xiǎn)年鑒</p><p>　　表2 2007-2009年國內(nèi)車險(xiǎn)保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)表 單位：億

29、元</p><p><b>　　資料來源：保險(xiǎn)年鑒</b></p><p>　　近幾年，寧波市車險(xiǎn)的保費(fèi)收入逐年增長，2007年同比增長31%，高于全國同比增長29.10%的水平；2008年同比增長29%，在五個(gè)計(jì)劃單列市中排末位，在15個(gè)副省級(jí)城市中排第十，遠(yuǎn)低于全國33.98%的水平；2009年有所改觀，同比增長14.5%，略低于全國14.7%的水平。但是，200

30、9年的車險(xiǎn)市場在受到一系列新政策以及經(jīng)濟(jì)低迷導(dǎo)致的汽車消費(fèi)能力減弱的影響下，行業(yè)增長速度明顯放慢（見表1表2）。</p><p>　　2.1.3 車險(xiǎn)占產(chǎn)險(xiǎn)的比例</p><p>　　表3 2006-2009年寧波車險(xiǎn)占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例統(tǒng)計(jì)表 單位：人民幣萬元</p><p>　　資料來源：寧波保險(xiǎn)年鑒</p><p>　　近些年來，寧波市

31、車險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例一直居高不下，車險(xiǎn)保費(fèi)收入已成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要保費(fèi)收入來源，維持在62%以上，且穩(wěn)中有升。2009年寧波市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場保費(fèi)收入總計(jì)42.03億元，其中機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的保費(fèi)收入為28.57億元，達(dá)到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總保費(fèi)的67.98%。這表明，車險(xiǎn)市場的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)財(cái)險(xiǎn)市場的發(fā)展起著決定作用。因此，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況直接影響到這些公司的發(fā)展，各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)的同時(shí)，仍需把車險(xiǎn)作為重點(diǎn)（見表3）。&

32、lt;/p><p>　　2.2 車險(xiǎn)市場的經(jīng)營狀況</p><p>　　2.2.1 車險(xiǎn)市場賠付率高，盈利能力低</p><p>　　表4 2006-2009年寧波市車險(xiǎn)賠付統(tǒng)計(jì)表 單位：人民幣萬元</p><p><b>　　續(xù)表</b></p><p>　　資料來源：寧波保險(xiǎn)年鑒 </p&g

33、t;<p>　　注：綜合賠付率=賠付支出/保費(fèi)收入</p><p>　　寧波市的車險(xiǎn)賠付率高，雖然2007年相比2006年，賠付率有略微的下降，但2007年以后的這3年，賠付率又逐漸上升，截至2009年底，賠付率已高達(dá)66%，且仍有繼續(xù)上升的趨勢（見表4）。</p><p>　　賠付率高的原因有很多方面，但運(yùn)營性車輛的高賠付是罪魁禍?zhǔn)住＿\(yùn)營性車輛風(fēng)險(xiǎn)大，出險(xiǎn)率高，賠付水平總是

34、居高不下。據(jù)了解，我國營運(yùn)車輛賠付率一直在70%左右，出租車賠付率幾乎是100%，10噸以上的貨車賠付率高達(dá)200%左右。另一方面，隨著汽車銷售量的大幅度增加，新的駕駛員也會(huì)對(duì)應(yīng)增加。作為新手，有些駕駛員技術(shù)不佳甚至是馬路殺手，出險(xiǎn)頻率極高，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過車險(xiǎn)賠付率的警戒線。車險(xiǎn)的高賠付率直接導(dǎo)致了車險(xiǎn)市場的連年虧損。</p><p>　　值得強(qiáng)調(diào)的是，車險(xiǎn)的經(jīng)營狀況是全行業(yè)虧損，即使是實(shí)現(xiàn)了盈利的公司也僅是微利，多

35、數(shù)產(chǎn)險(xiǎn)公司的綜合賠付率在50%以上，天安、大地、渤海、永安達(dá)90%以上，安邦和華安甚至已經(jīng)超過了100%。2009 年，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司除人保和太保凈利潤為正的外，其余產(chǎn)險(xiǎn)公司凈利潤均為負(fù)，個(gè)別公司甚至還出現(xiàn)巨額虧損。也就是說，寧波市車輛保險(xiǎn)市場在保費(fèi)高速增長的同時(shí)，利潤卻沒能和保費(fèi)實(shí)現(xiàn)共同增長（見表5）。</p><p>　　表5 2009年寧波各財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)表 單位：人民幣萬元</p><

36、p><b>　　續(xù)表</b></p><p>　　資料來源：寧波保險(xiǎn)年鑒</p><p>　　2.2.2 各財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)市場份額</p><p>　　截至2009年末，寧波市保險(xiǎn)市場共有16家財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分公司，6家中心支公司，經(jīng)營車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司主要有9家：人保、太保、平安、大眾、天安、中華、大地、安邦、都邦保險(xiǎn)公司。經(jīng)營主體的不斷增加，擴(kuò)大

37、了人們購買車險(xiǎn)產(chǎn)品選擇的余地，車險(xiǎn)市場的競爭程度也日趨激烈。</p><p>　　2008年末，列寧波車險(xiǎn)市場份額前兩位的是人保和太保，市場份額分別為29.44%和16.52%；其次是中華聯(lián)合占10.09%，平安占8.27%，大地占5.28%，天安占5.10%，其余財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)市場份額都在5%以下，有些甚至只占百分之零點(diǎn)幾。由此可見，人保公司的壟斷地位雖然已被打破，但作為在寧波最早設(shè)立分公司的人保，在規(guī)模和市場

38、占有率方面都是其他公司還無法超越的，各個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司的實(shí)力相差還是比較大。</p><p>　　不過，隨著經(jīng)營主體的增加，寧波車險(xiǎn)市場的集中度相對(duì)下降，2009年末，人保、太保的市場份額合計(jì)為45.96%，未超過車險(xiǎn)市場份額的一半，低于去年同期水平；而各中小財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)市場份額較去年均有所提升（見圖1）。</p><p>　　圖1 2009年寧波車險(xiǎn)份額圖</p><p&

39、gt;　　資料來源：寧波保險(xiǎn)年鑒</p><p>　　2.2.3 三大產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品比較</p><p>　　自2003年車險(xiǎn)條款費(fèi)率改革在全國推行以來，寧波各財(cái)險(xiǎn)公司根據(jù)自身的賠付情況和客戶的風(fēng)險(xiǎn)特征指定出了不同的條款，打破了之前由保監(jiān)會(huì)制定的統(tǒng)一條款體系。下面列出了寧波車險(xiǎn)市場上具有一定代表性的中國人保、太保、平安三家公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品。</p><p>　　表

40、6 寧波三家財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品一覽表</p><p><b>　　續(xù)表</b></p><p>　　資料來源：寧波保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告</p><p>　　費(fèi)率的市場化必然使得保險(xiǎn)公司由初始的低水平價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向更高級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)的競爭。與原來的保監(jiān)會(huì)統(tǒng)頒條款相比，各家公司的基本險(xiǎn)條款在保障范圍、措辭嚴(yán)謹(jǐn)性和人性化關(guān)懷方面體現(xiàn)了一定的差異性，也都開發(fā)出了

41、各具特色的附加險(xiǎn)產(chǎn)品。但是，各家的車險(xiǎn)產(chǎn)品均由原來的統(tǒng)頒條款衍生而出，因此，在合同格式和條款內(nèi)容等方面仍有較大的趨同性（見表6）。</p><p>　　2.3 車險(xiǎn)市場的中介機(jī)構(gòu)及市場監(jiān)管狀況</p><p>　　隨著保險(xiǎn)市場分工的細(xì)化，中介機(jī)構(gòu)做為保險(xiǎn)市場的一部分，在激烈的競爭中煥發(fā)生機(jī)。2008年末，寧波市共有保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)17家，其中保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)8家、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)6家，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)

42、3家。在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，總共實(shí)現(xiàn)1794.84萬元代理費(fèi)收入、97.61萬元經(jīng)紀(jì)費(fèi)收入、10.76萬元公估收入。這些中介機(jī)構(gòu)實(shí)力不斷壯大，對(duì)市場的激烈競爭起到了推波助瀾的作用。但寧波車險(xiǎn)市場這塊“蛋糕”畢竟是有限的，如此眾多的市場競爭主體必然會(huì)導(dǎo)致市場競爭的加劇，甚至出現(xiàn)非理性競爭。</p><p>　　為了適應(yīng)寧波保險(xiǎn)市場的監(jiān)管需求，寧波保監(jiān)局于2004年8月6號(hào)正式成立。內(nèi)設(shè)黨委辦公室、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管處、人身保險(xiǎn)監(jiān)

43、管處、保險(xiǎn)中介監(jiān)管處、統(tǒng)計(jì)研究處、人事教育處和法制處7個(gè)職能處室。其主要職能是根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)的授權(quán)履行轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的行政管理職能，依照國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策，統(tǒng)一監(jiān)督管理保險(xiǎn)市場，維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)的合法、穩(wěn)健運(yùn)行，引導(dǎo)和促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　近年來，寧波保監(jiān)局大力開展整頓和規(guī)范保險(xiǎn)市場秩序工作，切實(shí)加大檢查和處罰力度。以車險(xiǎn)市場為首，規(guī)范產(chǎn)險(xiǎn)市場秩序。對(duì)車險(xiǎn)市場開展全面檢查和集中

44、整治，對(duì)違規(guī)問題突出、市場沖突較大的機(jī)構(gòu)給予嚴(yán)厲的處罰。</p><p>　　3 寧波市車險(xiǎn)市場存在的問題及成因</p><p>　　從寧波市車險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀不難看出，車險(xiǎn)市場尚處于初級(jí)階段，還存在很多問題。近年來，隨著車險(xiǎn)市場主體的大量增加導(dǎo)致車險(xiǎn)市場集中度快速下降，市場競爭日趨激烈。市場競爭格局也正在發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，一些中小保險(xiǎn)公司為了搶占市場份額，不惜違法亂紀(jì)進(jìn)行違規(guī)操作，甚至采取惡性競

45、爭手段，使車險(xiǎn)市場的經(jīng)營環(huán)境日趨惡劣。</p><p>　　3.1 車險(xiǎn)市場競爭日趨激烈，惡性競爭現(xiàn)象嚴(yán)重</p><p>　　3.1.1 市場主體巨增，導(dǎo)致競爭加劇</p><p>　　近些年來，市場主體的巨增，擴(kuò)大了人們選擇車險(xiǎn)產(chǎn)品的余地，車險(xiǎn)市場的競爭日趨激烈。寧波車險(xiǎn)市場主體，亦是通過人們熟知的方式爭奪市場份額，其應(yīng)用的戰(zhàn)術(shù)通常是價(jià)格競爭、廣告宣傳、引進(jìn)新產(chǎn)

46、品、強(qiáng)化顧客服務(wù)等，且價(jià)格競爭占主導(dǎo)，然而這些競爭方式又會(huì)明顯的削弱所有競爭者的利潤，嚴(yán)重影響其經(jīng)營效益。</p><p>　　3.1.2 違規(guī)減收保費(fèi)，給予被保險(xiǎn)人超低折扣</p><p>　　從整體上看，我國車險(xiǎn)市場的發(fā)展相對(duì)于國外同行仍處于初級(jí)發(fā)展階段，寧波也不例外。2003年車險(xiǎn)費(fèi)率改革后，車險(xiǎn)費(fèi)率由統(tǒng)一定價(jià)變?yōu)槿骈_放，各家保險(xiǎn)公司根據(jù)其特點(diǎn)和優(yōu)勢制訂了多樣化費(fèi)率來更好的滿足投保

47、人的需求。可是在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中，為了擴(kuò)大市場份額，爭奪保費(fèi)，很多產(chǎn)險(xiǎn)公司采取了不正當(dāng)競爭甚至惡性競爭的手段，如過度降低保費(fèi)，給于客戶超低折扣、進(jìn)行商業(yè)賄賂和保險(xiǎn)詐欺、誣蔑競爭對(duì)手、竊取同行商業(yè)秘密等。其中，寧波最集中的表現(xiàn)在過度降低保費(fèi)、給予客戶超低折扣上。市場競爭導(dǎo)致各家財(cái)險(xiǎn)公司根據(jù)市場價(jià)格進(jìn)行大規(guī)模折扣銷售，折扣比例的不斷上升，嚴(yán)重影響了車險(xiǎn)市場的穩(wěn)健發(fā)展。</p><p>　　3.1.3 寬進(jìn)嚴(yán)出，搶占

48、市場份額</p><p>　　長期以來，經(jīng)營機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，為了搶占更多的市場份額，大多執(zhí)行寬進(jìn)嚴(yán)出的運(yùn)作原則，也就是承保時(shí)放寬承保條件，賠付時(shí)嚴(yán)鎖賠款條款。這樣不僅傷害了客戶的利益，還損害了保險(xiǎn)公司的品牌形象，也讓保險(xiǎn)業(yè)的誠信服務(wù)蒙上一層陰影，是一筆無形資產(chǎn)的損失。</p><p>　　3.2 保險(xiǎn)公司發(fā)育不健全</p><p>　　3.2.1 公司員

49、工密集、素質(zhì)卻普遍不高</p><p>　　寧波保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)來源主要依靠保險(xiǎn)公司代理人員展業(yè)所得。由于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)分散性強(qiáng)，大多保險(xiǎn)公司采用的是人員密集型的“人海戰(zhàn)術(shù)”，有些基層保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入僅為兩三千萬，而從業(yè)人員卻有近百人，這就直接抬高了展業(yè)成本，影響了車險(xiǎn)的經(jīng)營效益。另外，在基層保險(xiǎn)公司中，很多從業(yè)人員仍然保留著傳統(tǒng)體制下的老思想、老觀念，普遍認(rèn)為“拉保險(xiǎn)就是靠關(guān)系、靠回扣”。而高回扣又必然導(dǎo)致車險(xiǎn)業(yè)

50、務(wù)成本的上升，造成惡性循環(huán)。甚至，一些代理人在展業(yè)時(shí)，受個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，為了片面追求業(yè)務(wù)數(shù)量，而不注重風(fēng)險(xiǎn)選擇，對(duì)一些不符合車險(xiǎn)承保條件的投保人和投保車輛也予以承保，這種忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量，不計(jì)一切后果的行為，應(yīng)予以嚴(yán)懲。</p><p>　　3.2.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、核心競爭力不強(qiáng)</p><p>　　在市場不規(guī)范、競爭激烈的情況下，保險(xiǎn)公司往往不愿意在新產(chǎn)品開發(fā)方面進(jìn)行較大投入。保險(xiǎn)產(chǎn)品

51、單一、雷同，自主創(chuàng)新能力不足的現(xiàn)象嚴(yán)重，車險(xiǎn)新品種的地區(qū)和企業(yè)特色不強(qiáng)，不能很好地滿足各方的需要。各產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品之間大多相互模仿，不具個(gè)性化，無法體現(xiàn)自身優(yōu)勢，提高核心競爭力，這直接影響了車險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大。例如中國人保的合同條款除了在無賠款優(yōu)待、把部分車型玻璃單獨(dú)破碎納入保險(xiǎn)責(zé)任外，其他部分都無太大變化。而平安財(cái)險(xiǎn)的基本險(xiǎn)，更是只在無賠款優(yōu)待方面作了些許調(diào)整，其他條款基本都還繼續(xù)使用原有條款。也就是說，它們都僅是在形式上稍作了

52、些改變，實(shí)質(zhì)上并沒有多大變化。</p><p>　　另外，一般而言，在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中，附加險(xiǎn)的多樣化是最能體現(xiàn)險(xiǎn)種個(gè)性化的，投保人可以根據(jù)自己的需求，來選擇符合自身情況的險(xiǎn)種組合，但各家非壽險(xiǎn)公司推出的附加條款，雖有所突破，但變化不大。由于附加險(xiǎn)的局限，使得投保人在投保時(shí)選擇的余地還是不大，個(gè)性化也就很難體現(xiàn)出來。</p><p>　　3.2.3 理賠漏洞大、造成賠付成本過大</p&

53、gt;<p>　　目前，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合賠付率，已經(jīng)超出了保險(xiǎn)公司的成本底限，這也是將車險(xiǎn)業(yè)務(wù)作為主營業(yè)務(wù)的產(chǎn)險(xiǎn)公司出現(xiàn)普遍的行業(yè)性虧損的主要原因之一。此外，保險(xiǎn)公司為了提高被保險(xiǎn)人對(duì)自己的滿意度，開始默許把寬松理賠作為一種競爭手段。但由此帶來的副作用也十分明顯，賠付水平的大幅度上升，賠案水分的控制難度也會(huì)加大，假案騙案更加容易得逞。在這種機(jī)制下，保險(xiǎn)公司不僅要承擔(dān)比原來高得多的賠付成本，管理成本也將大幅度提高。</p

54、><p>　　3.2.4 呈現(xiàn)“兩低”現(xiàn)象</p><p><b>　　（1）服務(wù)水平低。</b></p><p>　　為了適應(yīng)車險(xiǎn)市場的競爭，寧波各家財(cái)險(xiǎn)公司雖然推出了一些服務(wù)措施，但與國外同行成熟的車險(xiǎn)市場相比，服務(wù)水平和服務(wù)手段都有一定程度的局限。主要體現(xiàn)在，重視投保前的服務(wù)，輕視后續(xù)服務(wù)。投保前后保險(xiǎn)公司銷售人員的職業(yè)態(tài)度發(fā)生明顯變化。&l

55、t;/p><p><b>　　（2）營銷能力低。</b></p><p>　　在寧波，經(jīng)營車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，其營銷手段比較單一，一是靠業(yè)務(wù)員的密集展業(yè)，二是靠高手續(xù)費(fèi)給 4S 店或運(yùn)輸車隊(duì)或經(jīng)紀(jì)、代理公司，三是靠汽修廠的高賠付。這種高成本營業(yè)方式必然造成車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的連年虧損。</p><p>　　3.3 市場違規(guī)現(xiàn)象比較嚴(yán)重</p>&l

56、t;p>　　3.3.1 誠信問題比較突出</p><p>　　車險(xiǎn)營銷員就是保險(xiǎn)代理人，其受保險(xiǎn)公司委托為代理銷售車險(xiǎn)產(chǎn)品。促成客戶與公司簽定保單，提取代理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，是其收入的主要來源。所以在展業(yè)過程中，車險(xiǎn)條款中存在的一些專業(yè)術(shù)語、模糊字句，少數(shù)素質(zhì)不高的營銷人員，會(huì)回避條款中的一些重要風(fēng)險(xiǎn)提示，夸大保險(xiǎn)責(zé)任，造成對(duì)客戶的誤導(dǎo)。同時(shí)，一些營銷人員可利用替客戶轉(zhuǎn)交保費(fèi)給保險(xiǎn)公司的便利條件，以營業(yè)資源為籌碼

57、讓保險(xiǎn)公司增加其代理收入，或者個(gè)別營銷人員直接自己將保費(fèi)扣留和挪用。待投保人出現(xiàn)小額理賠時(shí)，就自行用體外循環(huán)資金給于賠付；可出現(xiàn)大額事故時(shí)，就想盡辦法把保單重新補(bǔ)回到公司系統(tǒng)中或“失蹤”不管了，這不僅損害了公司利益，還影響了投保人的權(quán)益。再加上保險(xiǎn)合同簽定過程中的信息不對(duì)稱現(xiàn)象的客觀存在，這就為投保人和保險(xiǎn)人的失信行為提供了客觀條件。</p><p>　　目前寧波車險(xiǎn)的市場化程度不高，各保險(xiǎn)公司的信息披露機(jī)制尚不

58、完善，對(duì)于普通消費(fèi)者而言，面對(duì)著這些復(fù)雜的車險(xiǎn)產(chǎn)品，很難從公司的服務(wù)水平、信譽(yù)、償付能力等方面進(jìn)行分析。而是看哪家公司的價(jià)格更優(yōu)惠就選擇哪家，反過來，這又進(jìn)一步加劇了保險(xiǎn)公司間的競相降價(jià)，陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。</p><p>　　3.3.2 造成理賠難的現(xiàn)象</p><p>　　由于市場競爭、產(chǎn)品缺陷和經(jīng)營管理等原因，許多產(chǎn)險(xiǎn)公司的理賠政策變化相當(dāng)頻繁，而且手續(xù)和程序復(fù)雜，理賠時(shí)間拖得過

59、長，缺乏連貫性和可操作性。有時(shí)就連保險(xiǎn)公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)人員和承保、理賠人員都無法完全適應(yīng)，更別說我們不專業(yè)的客戶了。</p><p>　　車險(xiǎn)個(gè)人消費(fèi)者，一般屬于高學(xué)歷、高收入階層人士，在賠付價(jià)位相差不大的情況下，消費(fèi)者最看中理賠速度和理賠質(zhì)量，多數(shù)消費(fèi)者沒有那么多空余時(shí)間到保險(xiǎn)公司來與理賠人員糾纏。保險(xiǎn)公司卻往往指出各種條條框框，拖延賠付時(shí)間，惹來消費(fèi)者許多不滿。當(dāng)然，控制賠付率對(duì)保險(xiǎn)公司來說很重要，但擠壓理賠水

60、分只是控制賠付率的一個(gè)方面，不合理的擠壓水分，往往導(dǎo)致消費(fèi)者的誤解，損壞公司形象。</p><p>　　再者，各產(chǎn)險(xiǎn)公司在承保環(huán)節(jié)的惡性競爭、車險(xiǎn)營銷人員在承保過程中對(duì)客戶的欺詐誤導(dǎo)和客戶對(duì)于保險(xiǎn)條款的理解的不充分等，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在客戶出險(xiǎn)理賠時(shí)出現(xiàn)一系列的糾紛，這勢必會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶的流失。</p><p>　　3.4 營銷渠道受制約</p><p><b&g

61、t;　?。?） 直接營銷</b></p><p>　　直接營銷是指車險(xiǎn)公司將其產(chǎn)品通過自身所屬業(yè)務(wù)人員銷售給客戶的銷售渠道。由于車險(xiǎn)市場的迅速擴(kuò)大，保險(xiǎn)公司自有的業(yè)務(wù)人員數(shù)量激增但素質(zhì)沒有跟上，面對(duì)巨大的市場規(guī)模和行業(yè)競爭，企業(yè)勢必丟失許多潛在客戶。另外，直銷網(wǎng)點(diǎn)和營銷人員額激增，會(huì)導(dǎo)致管理和經(jīng)營成本的上升，降低公司的盈利能力。</p><p><b>　　（2） 間

62、接營銷</b></p><p>　　所謂間接營銷是指車險(xiǎn)公司經(jīng)過中間人將公司的產(chǎn)品銷售給客戶的銷售渠道，也稱中介制。汽車經(jīng)銷商（4S店）、維修商代理模式是車險(xiǎn)營銷的主要模式，牢牢占據(jù)著寧波車險(xiǎn)銷售的主渠道。但是，在車險(xiǎn)中介的便利性和服務(wù)周到得到認(rèn)可的同時(shí)，亦暴露了其管理混亂、存在欺騙行為和專業(yè)素質(zhì)較低的現(xiàn)象。因此，加強(qiáng)中介組織的道德建設(shè)不容忽視，這對(duì)推動(dòng)寧波車險(xiǎn)市場的健康發(fā)展有著重要意義。</p

63、><p>　　3.5 缺乏完善的法律法規(guī)體系，監(jiān)管制度滯后</p><p>　　一般而言，車險(xiǎn)市場的監(jiān)管分為三部分：一是保證保險(xiǎn)人具有足夠的償付能力；二是防止由于保險(xiǎn)市場存在信息不對(duì)稱而造成的保險(xiǎn)詐欺；三是維護(hù)車險(xiǎn)市場合理的價(jià)格和公平的保險(xiǎn)條件。</p><p>　　目前，我國《保險(xiǎn)法》關(guān)于保險(xiǎn)合同法律的規(guī)定不嚴(yán)密，導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的爭議頗多。突出表現(xiàn)在保

64、險(xiǎn)合同的成立、生效及保險(xiǎn)責(zé)任的開始等問題上，致使機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)踐中，經(jīng)常因?yàn)槠嚤ｋU(xiǎn)合同是否有效成立等問題在投保人和保險(xiǎn)人之間發(fā)生爭議。關(guān)于保險(xiǎn)人對(duì)免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，保險(xiǎn)法中并未明確規(guī)定如何確認(rèn)保險(xiǎn)人已盡到明確說明的義務(wù)，以致機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)時(shí)雙方各執(zhí)一詞，出現(xiàn)公說公有理婆說婆有理的現(xiàn)象。另外，我國的保險(xiǎn)法尚未規(guī)定近因原則，對(duì)近因原則的實(shí)踐和應(yīng)用如何認(rèn)定不一，導(dǎo)致車險(xiǎn)實(shí)踐中的糾紛不斷，難以確定所發(fā)事故是否屬于其責(zé)任范圍。&l

65、t;/p><p>　　近年來，國家頒布了若干在打擊保險(xiǎn)領(lǐng)域犯罪方面的法律，但在一些法律中對(duì)保險(xiǎn)詐騙行為立案追訴的標(biāo)準(zhǔn)卻過高。如刑法規(guī)定，必須是“數(shù)額較大的行為”才能判定為保險(xiǎn)詐騙罪，而對(duì)于這個(gè)數(shù)額較大，又沒有明確的數(shù)字規(guī)定，僅是有關(guān)司法解釋為超過萬元的才可被定性為“數(shù)額較大”。另外，《保險(xiǎn)法》中規(guī)定，屬于保險(xiǎn)欺詐的，“保險(xiǎn)人對(duì)其虛報(bào)部分不承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金的責(zé)任”；構(gòu)成犯罪的，按刑法的規(guī)定處理。也就是說，還未構(gòu)成犯

66、罪需負(fù)刑事責(zé)任的詐騙額，法律上并未規(guī)定詐騙者應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。故而詐騙者抓住這個(gè)法律漏洞進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙，導(dǎo)致車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中小案不斷，并且詐騙方式多種多樣的現(xiàn)象發(fā)生（周莎麗，2007）。</p><p>　　4寧波車險(xiǎn)市場的建議與對(duì)策</p><p>　　4.1 提高經(jīng)營能力，調(diào)整產(chǎn)品策略</p><p>　　隨著車險(xiǎn)競爭的逐步加劇，市場主體逐漸增多，市場集中度相應(yīng)下降，車

67、險(xiǎn)市場不斷走向繁榮。提高產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)的經(jīng)營能力，把車險(xiǎn)業(yè)務(wù)做強(qiáng)做大，事關(guān)重要。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)遵循“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的原則，根據(jù)市場環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略，以適應(yīng)車險(xiǎn)市場的發(fā)展壯大。</p><p>　　4.1.1 強(qiáng)化車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新</p><p>　　保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷研發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品，堅(jiān)持引進(jìn)與創(chuàng)新相結(jié)合，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群體開發(fā)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，通過細(xì)化產(chǎn)品體系來拓展市場，由“

68、險(xiǎn)種同構(gòu)”向“險(xiǎn)種細(xì)分”方向發(fā)展。</p><p>　　近幾年，寧波各家產(chǎn)險(xiǎn)公司的新款車險(xiǎn)產(chǎn)品的整個(gè)產(chǎn)品體系比之前有了一定程度上的細(xì)分，其中人保公司共設(shè)計(jì)車損險(xiǎn)條款四種，分別是機(jī)動(dòng)車損失條款、家庭自用汽車條款、非營業(yè)用汽車條款和營業(yè)用汽車條款。另有綜合類條款三種，分別是特種車條款、摩托車條款和拖拉機(jī)條款，做到了車輛類別上條款的細(xì)分。但是正如上述分析一樣，很多只想投保碰撞險(xiǎn)的車主卻不得不選擇范圍廣泛的車輛損失險(xiǎn)。新

69、款車險(xiǎn)產(chǎn)品在保障范圍上并沒有真正做到細(xì)分，和以往的條款設(shè)計(jì)并沒有太大的差別，這約束了消費(fèi)者的選擇空間，對(duì)于車主來說是不公平的。因此，要打破現(xiàn)有條款的模式，根據(jù)對(duì)市場客戶群體需求進(jìn)行細(xì)分，再對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任重新分類組合，最大程度的滿足各類客戶群體的需求。</p><p>　　長期以來，保險(xiǎn)條款的專業(yè)術(shù)語過多是造成消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知困難的原因之一，保險(xiǎn)條款難懂也正是造成消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠和服務(wù)心存質(zhì)疑的重要原因。作為普通消費(fèi)者

70、，一份含有眾多專業(yè)術(shù)語的保單他們根本無法完全理解，甚至有些消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生理解上的分叉。這一點(diǎn)在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)上體現(xiàn)得特別明顯，因此，各產(chǎn)險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)產(chǎn)品條款的設(shè)計(jì)上，應(yīng)本著通俗易懂、清楚明了的原則，使其盡量接近大眾消費(fèi)者的理解水平。</p><p>　　4.1.2 將產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)相結(jié)合</p><p>　　眾所周知，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，保險(xiǎn)公司提供的售前、售中和售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶判

71、斷是否繼續(xù)在公司承保的決定因素。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，還可以為公司維護(hù)和發(fā)展客戶，給公司帶來銷售利潤的同時(shí)，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)險(xiǎn)公司的快速、健康發(fā)展。</p><p>　　長期以來，眾多投保人對(duì)車險(xiǎn)表示不滿，其中以“服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)內(nèi)容沒特色”的怨言最多。由此可見，車險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量已成為一個(gè)很大的問題，因此，全面提高車險(xiǎn)的服務(wù)水平，改善產(chǎn)品性價(jià)比，刻不容緩。</p><p>　　現(xiàn)

72、今，在寧波的車險(xiǎn)市場上，各家公司已經(jīng)開始嘗試將產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)相結(jié)合，但是在服務(wù)提供的質(zhì)量方面可能還存在一定的問題。這就要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司，強(qiáng)化客戶服務(wù)部的服務(wù)職能，切實(shí)做到“客戶至上，誠心為客戶服務(wù)”，為客戶提供有效的附加增值服務(wù)，以獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住老客戶，拓展新的潛在客戶。</p><p>　　車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，客戶服務(wù)不僅僅是架設(shè)客服電話而已，客戶服務(wù)應(yīng)在車險(xiǎn)的承保、購后避險(xiǎn)、理賠等流程上都貫穿其中。努力做到承保時(shí)注

73、重專業(yè)信息交流與咨詢服務(wù)，購險(xiǎn)后注重避險(xiǎn)關(guān)懷服務(wù)，理賠時(shí)注重優(yōu)質(zhì)高效的一條龍服務(wù)。</p><p>　　此外，在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營中，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都面臨著產(chǎn)品被其他公司模仿的問題，因此，也只有將高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)相結(jié)合，憑借自身的服務(wù)推出特色產(chǎn)品，這樣即使其他公司模仿了條款，也不能提供相應(yīng)的服務(wù)，有邯鄲學(xué)步之嫌。</p><p>　　4.2 解決理賠難問題</p>

74、<p>　　保險(xiǎn)與一般的產(chǎn)品不同，它是一種服務(wù)承諾。投保人在不出險(xiǎn)時(shí)，和保險(xiǎn)公司也沒多大聯(lián)系，但一旦出險(xiǎn)了，就希望保險(xiǎn)公司能及時(shí)、足額的進(jìn)行理賠。故而，車險(xiǎn)消費(fèi)者最看重的就是保險(xiǎn)公司的理賠速度和理賠質(zhì)量。理賠質(zhì)量的好壞是衡量一個(gè)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都應(yīng)把車險(xiǎn)的理賠工作擺在售后服務(wù)的重要位置。</p><p>　　因此，為使車險(xiǎn)業(yè)務(wù)效益最大化，必須高度重視車險(xiǎn)理賠工作，確保進(jìn)行合理

75、索賠的客戶的利益受到保障。從保險(xiǎn)公司目前的車險(xiǎn)理賠情況來看，車險(xiǎn)賠付率普遍偏高，經(jīng)營效益相對(duì)較差。不合理的理賠，不僅會(huì)使公司效益受損，還會(huì)損害投保人的切身利益。如何解決理賠難，把理賠工作做到合理到位，事關(guān)重要。</p><p>　?。?）要提高員工的綜合素質(zhì)</p><p>　　加強(qiáng)對(duì)理賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)和道德素質(zhì)兩手抓，建立起一支業(yè)務(wù)精、思想好、作風(fēng)正和效率高的理賠隊(duì)伍。&l

76、t;/p><p>　　（2）嚴(yán)守理賠操作規(guī)程</p><p>　　要加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管控，努力調(diào)查賠案事由、仔細(xì)查看報(bào)價(jià)管理、嚴(yán)格理賠核算等，特別要提高大案的跟蹤率，減少超額賠付，切實(shí)提高理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高盈利能力。</p><p>　?。?）提高車險(xiǎn)理賠速度</p><p>　　要努力提高車險(xiǎn)理賠的工作效率，進(jìn)一步簡化理賠手續(xù)和流程

77、，不斷提高理賠服務(wù)的質(zhì)量。盡量減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少資料收集前的滯留時(shí)間，主動(dòng)催收理賠單證，實(shí)現(xiàn)高速高效理賠，切實(shí)提高客戶的滿意度。全面落實(shí)小額案件通過綠色通道直接進(jìn)行賠付，實(shí)施交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失“互碰自賠”等理賠簡化、創(chuàng)新機(jī)制，縮短理賠周期。</p><p><b>　　（4）加大訴訟力度</b></p><p>　　要做好理賠訴訟活動(dòng)，通過各種方式來提高保險(xiǎn)合同的法律

78、地位。充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，與其他保險(xiǎn)主體密切合作，引領(lǐng)其他保險(xiǎn)主體共同參與訴訟。加強(qiáng)對(duì)公安事故處理部門、司法鑒定部門、法院的聯(lián)系，增加理賠投入，明確理賠責(zé)任，改善責(zé)任認(rèn)定、司法鑒定和保險(xiǎn)訴訟等方面的環(huán)境，減少保險(xiǎn)合同的超額賠付，提高保險(xiǎn)訴訟案件的勝訴率。</p><p>　　（5）加強(qiáng)車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理</p><p>　　要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)大、賠付率高的險(xiǎn)種與車型以及管控不到位的客戶加強(qiáng)聯(lián)系，及

79、時(shí)進(jìn)行通報(bào)，認(rèn)真落實(shí)黑名單制度，把事后被動(dòng)理賠前轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)嚴(yán)把承保質(zhì)量和防災(zāi)減損等控制風(fēng)險(xiǎn)方面上來，合理降低賠付率，不斷提升車險(xiǎn)的經(jīng)營效益（沈傳培，2009）。</p><p>　　據(jù)寧波保監(jiān)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2008年以來，寧波產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)建立了行業(yè)車險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)庫和風(fēng)險(xiǎn)客戶信息庫，據(jù)實(shí)使用車險(xiǎn)費(fèi)率的浮動(dòng)因子，嚴(yán)格執(zhí)行車險(xiǎn)保費(fèi)與理賠記錄掛鉤的浮動(dòng)機(jī)制，出險(xiǎn)率開始有所下降。在2010年上半年承保車輛增長24.11%的情況下，商

80、業(yè)車險(xiǎn)出險(xiǎn)率同比下降16個(gè)百分點(diǎn)；3000元以下小額案件同比下降4.37%；三次以上出險(xiǎn)車輛同比下降10.59%；綜合賠付率為63.64%，較去年同期下降11.47個(gè)百分點(diǎn)；綜合成本率97.99%，較去年同期下降11.62個(gè)百分點(diǎn)。</p><p>　　4.3 汽車保險(xiǎn)的市場營銷創(chuàng)新</p><p>　　傳統(tǒng)車險(xiǎn)的銷售渠道主要集中于保險(xiǎn)公司的自銷和中介渠道。在目前寧波的車險(xiǎn)市場上，中介渠道

81、業(yè)務(wù)對(duì)各家經(jīng)營車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司而言已有舉足輕重的地位。一方面，車險(xiǎn)中介占有買方市場先機(jī)，對(duì)中介手續(xù)費(fèi)和銷售傭金具有優(yōu)先話語權(quán)，而保險(xiǎn)公司實(shí)際上是處于被動(dòng)地位。另一方面，近年來，新的保險(xiǎn)主體不斷加入車險(xiǎn)經(jīng)營，中介業(yè)務(wù)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，這直接導(dǎo)致其手續(xù)費(fèi)和傭金的節(jié)節(jié)攀升。對(duì)消費(fèi)者而言，這直接提高了消費(fèi)成本，損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益；對(duì)保險(xiǎn)公司而言，不可能把全部銷售成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，這必將直接提高經(jīng)營成本，危及自身的償付能力；對(duì)整個(gè)車險(xiǎn)行業(yè)來說

82、，高額的手續(xù)費(fèi)和傭金，將直接損害行業(yè)的信譽(yù)，嚴(yán)重影響車險(xiǎn)行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。</p><p>　　因此，在市場中，要尋求多渠道的營銷方式，如車險(xiǎn)網(wǎng)上直銷，利用電話、手機(jī)短信等現(xiàn)代通訊方式進(jìn)行銷售，這樣不僅能直接降低成本，包括消費(fèi)者的消費(fèi)成本和保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本，而且能給消費(fèi)者提供更多的便利，可以滿足消費(fèi)者在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、以任何方式來投保的需求。最終能為投保人和保險(xiǎn)公司帶來雙贏。</p><

83、;p>　?。?）發(fā)展電話直銷業(yè)務(wù)是一個(gè)可行的方式</p><p>　　電話直銷業(yè)務(wù)可縮短營銷鏈條，減少財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)中介的依賴。電話直銷業(yè)務(wù)作為渠道創(chuàng)新模式，具有費(fèi)用水平較低的特點(diǎn)。而且，電話直銷在歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家早已成為主流。在美國，電話直銷和網(wǎng)絡(luò)直銷的保費(fèi)收入已經(jīng)超過總保費(fèi)的20%。到2010年達(dá)到總體規(guī)模的25% -35%。在歐洲,電話直銷和網(wǎng)絡(luò)直銷增長強(qiáng)勁，且已實(shí)現(xiàn)盈利。</p>&l

84、t;p>　　在我國，電話直銷目前尚處于起步階段，但發(fā)展較快。到2009年1季度止，經(jīng)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)的財(cái)險(xiǎn)公司共9家，承保車輛數(shù)277291輛，占全國車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的1. 01%。電話直銷業(yè)務(wù)平均綜合成本率110. 24%，較全國平均水平低8. 03個(gè)百分點(diǎn)，屬于高質(zhì)量業(yè)務(wù)，可進(jìn)一步發(fā)展。在寧波，電話直銷的宣傳也隨處可見，如公交車的無限電視上、出租車的汽車頻道廣播上等等（蔡春紅，2010）。</p><p>

85、;　　（2）實(shí)施配套式營銷策略</p><p>　　車險(xiǎn)是財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域的規(guī)模險(xiǎn)種，涉及的消費(fèi)群體廣泛，因此，可以根據(jù)客戶的不同需求，在營銷策略上對(duì)不同險(xiǎn)種的不同客戶群差別對(duì)待，實(shí)施配套式營銷策略，增加現(xiàn)有客戶的購買量，以適應(yīng)多樣化、多層次的需求，同時(shí)提升公司的業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤水平。</p><p>　　首先，根據(jù)車險(xiǎn)客戶的收入，可以將其劃分為大眾客戶、中等收入客戶和高收入客戶三類。大眾客戶可能只

86、購買車險(xiǎn)或意外險(xiǎn)，中等收入客戶可能對(duì)家財(cái)險(xiǎn)有需求，或需要個(gè)性化的保險(xiǎn)套餐，高收入客戶可能在獲得基礎(chǔ)保障的同時(shí)，需要投資型險(xiǎn)種，以實(shí)現(xiàn)資本的增值。所以，在銷售時(shí)，可以依據(jù)客戶的收入狀況向其介紹適合的配套保險(xiǎn)，以滿足客戶的需求。</p><p>　　4.4 加強(qiáng)車險(xiǎn)市場中介組織的建設(shè)和監(jiān)管力度</p><p>　　保險(xiǎn)中介是存在于保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的一種市場媒介，通過這種媒介的作用能夠促進(jìn)保

87、險(xiǎn)業(yè)務(wù)的增長，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。但目前，寧波市的保險(xiǎn)中介行業(yè)自律機(jī)制不健全，保險(xiǎn)中介不能自覺地約束自己的行為，存在管理混亂、欺騙等行為，所以必須加強(qiáng)監(jiān)管力度。</p><p>　?。?）寧波保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管</p><p>　　作為保險(xiǎn)中介的審批方，寧波保監(jiān)會(huì)必須在嚴(yán)把審批關(guān)的同時(shí)，加大對(duì)過程的監(jiān)控，對(duì)于違規(guī)操作者，應(yīng)依法給于處罰甚至取消其營業(yè)資格，盡快建立規(guī)范的市場秩序。</p

88、><p>　?。?）加強(qiáng)保險(xiǎn)中介的教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)</p><p>　　設(shè)置不同的考試等級(jí)制度，每年進(jìn)行后續(xù)教育，來確保中介從業(yè)人員的素質(zhì)。建立完備的培訓(xùn)體系，聘請(qǐng)相關(guān)院校和保險(xiǎn)、法律專家等來培訓(xùn)高素質(zhì)的保險(xiǎn)中介人才。</p><p>　　（3）保險(xiǎn)公司與中介機(jī)構(gòu)形成戰(zhàn)略合作關(guān)系</p><p>　　保險(xiǎn)中介自世紀(jì)在西歐產(chǎn)生以來，在發(fā)達(dá)

89、國家的保險(xiǎn)市場上得到了充分發(fā)展和完善。從國外成熟保險(xiǎn)市場來看，中介是保險(xiǎn)銷售的主渠道，在市場上還頗受歡迎。故而，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介應(yīng)成為“戰(zhàn)略合作”關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏。保險(xiǎn)公司在承保中介業(yè)務(wù)的同時(shí)，要幫助提升保險(xiǎn)中介的風(fēng)險(xiǎn)管理、承保技術(shù)的實(shí)施等專業(yè)化的經(jīng)營水平。中介機(jī)構(gòu)同時(shí)也要加強(qiáng)自律和規(guī)范化經(jīng)營，強(qiáng)化與保險(xiǎn)公司的合作，注重與保險(xiǎn)公司共同成長。</p><p>　　近幾年，寧波保監(jiān)局針對(duì)寧波車險(xiǎn)市場競爭激烈，費(fèi)率下降

90、，賠付率居高不下，分保困難，造成風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重積壓，車險(xiǎn)業(yè)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展受到嚴(yán)重影響的現(xiàn)象，一方面指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)制定企業(yè)財(cái)險(xiǎn)自律公約，確定指導(dǎo)性費(fèi)率，遏制非理性競爭，另一方面指導(dǎo)各個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司改善營銷方式，加大企業(yè)車險(xiǎn)的推廣力度，對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)。</p><p>　　此外，寧波保監(jiān)局在對(duì)寧波車險(xiǎn)市場進(jìn)行監(jiān)管的過程中，應(yīng)加強(qiáng)與各家保險(xiǎn)公司總部及國家保監(jiān)會(huì)的聯(lián)系，將公司的違規(guī)問題向總公司、董事會(huì)、股東大會(huì)通報(bào)批評(píng)

91、。還應(yīng)加強(qiáng)與各級(jí)地方政府、政府職能部門和其他金融監(jiān)管部門的合作，爭取他們的關(guān)心、理解和支持，形成全社會(huì)對(duì)于車險(xiǎn)違規(guī)問題的重視。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　我國車險(xiǎn)市場與國外同行相比仍處于初級(jí)發(fā)展階段，各個(gè)管理環(huán)節(jié)尚不完善，法規(guī)制度存在明顯的缺陷，出現(xiàn)了“規(guī)模大，效益差”等一系列不良現(xiàn)象。因此，如何在汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益

92、并重，加強(qiáng)經(jīng)營管理，降低車險(xiǎn)賠付率，提高自身經(jīng)營能力，既保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司有著重要意義。</p><p>　　本文從寧波市車險(xiǎn)市場的發(fā)展歷程著手，結(jié)合各財(cái)險(xiǎn)公司的實(shí)際數(shù)據(jù)，對(duì)寧波市車險(xiǎn)市場的市場規(guī)模、經(jīng)營狀況、市場監(jiān)管情況進(jìn)行分析，如車險(xiǎn)保費(fèi)收入、車險(xiǎn)占財(cái)險(xiǎn)比重、車險(xiǎn)賠付率等重要信息，發(fā)現(xiàn)其存在市場惡性競爭現(xiàn)象、經(jīng)營效益低、違規(guī)現(xiàn)象嚴(yán)重、市場監(jiān)管滯后等問題。要想緩解這些不

93、良狀況，各財(cái)險(xiǎn)公司需通過調(diào)整產(chǎn)品策略及拓展?fàn)I銷渠道來提高經(jīng)營效益、解決理賠難問題、加強(qiáng)監(jiān)管力度等。當(dāng)然，這些問題是長期形成的，解決問題時(shí)也不可操之過急，但是通過以上方面的努力改進(jìn)，我相信，寧波車險(xiǎn)市場一定能走出困境，進(jìn)而健康可持續(xù)發(fā)展。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]宋曰軍. 我國車險(xiǎn)市場道德風(fēng)險(xiǎn)研究[D]. 山東：山東大學(xué)，

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