杭州導游職業(yè)倦怠及對策研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　杭州導游職業(yè)倦怠及對策研究</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管理

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p&

3、gt;<p>　　如今，旅游已成為人們渡過休閑時光的重要途徑。導游是旅游業(yè)中的核心人物，隨著游客的需求逐日提高，導游受到的壓力不斷變大，導游也成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。導游的職業(yè)倦怠將影響個人的職業(yè)，游客的旅游質量，并由此影響到整個旅游業(yè)的整體質量及對城市的整體印象。因此，職業(yè)倦怠也是眾多學者研究的熱點，通過實證研究，提出可行性對策，以完善和促進旅游業(yè)良好發(fā)展。</p><p>　　本研究通過運用職業(yè)

4、倦怠等調查問卷對杭州職業(yè)倦怠現(xiàn)狀進行調查研究，研究表明：杭州導游職業(yè)倦怠水平偏高，尤其情緒衰竭相對嚴重；人口統(tǒng)計變量對職業(yè)倦怠具有不同程度影響；杭州導游知覺壓力較大，與職業(yè)倦怠呈顯著正相關；杭州導游生活滿意度不高，生活滿意度與職業(yè)倦怠呈顯著負相關。 在對杭州導游職業(yè)倦怠原因分析的基礎上，本文從個人自身和組織社會層面提出了緩解導游職業(yè)倦怠建議。 </p><p>　　關鍵詞：職業(yè)倦??；導游；杭州 </

5、p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Today, tourism has become an important way to spend leisure time. Travel guides are among the key figures,and with the increased needs and demands of to

6、urists day by day, the pressure is increaseing too. Tour guide has become a high risk of burnout. Burnout will affect the tour guide's individual career , the quality of tourists, and thus affect the overall quality

7、of the tourism industry and the overall impression of the city. Therefore, many researcher are focus on the burnout,and through empi</p><p>　　The results show that the job burnout levels of Hangzhou tour is

8、high,especially the emotional exhaustion is more serious; the demographic variables have varying degrees of impact of burn out; Hangzhou guide perceived more pressure, and show a significant positive correlation with bur

9、nout; Hangzhou guide life satisfaction is not high , life satisfaction and job burnout has a significant negative correlation. Then I based on the analysis of Hangzhou guide in the cause of burnout . This study put </

10、p><p>　　Keywords :burnout ;tourist ;hangzhou</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論6</b></p><p>　　1.1 研究的目與意義6</p><p>　　1.2 職業(yè)倦怠概念6&

11、lt;/p><p>　　2 國內外相關研究7</p><p>　　2.1 國外相關研究7</p><p>　　2.2 國內相關研究8</p><p>　　3 研究對象及方法9</p><p>　　3.1 研究對象9</p><p>　　3.2 研究方法10</p><

12、p>　　3.2.1 研究工具10</p><p>　　3.2.2 數(shù)據(jù)處理方法5</p><p>　　4 杭州導游職業(yè)倦怠程度與分析11</p><p>　　4.1 導游知覺壓力現(xiàn)狀11</p><p>　　4.2 導游職業(yè)倦怠現(xiàn)狀11</p><p>　　4.2.1 導游職業(yè)倦怠基本情況分析12&l

13、t;/p><p>　　4.2.2 不同性別與職業(yè)倦怠差異性12</p><p>　　4.2.3 不同學歷與職業(yè)倦怠差異分析13</p><p>　　4.2.4 不同工齡與職業(yè)倦怠差異分析14</p><p>　　4.2.5 不同導游等級與職業(yè)倦怠差異性分析15</p><p>　　4.3 杭州導游生活滿意度現(xiàn)狀1

14、6</p><p>　　4.4 工作壓力、生活滿意度與職業(yè)倦怠差異性分析17</p><p>　　5 緩解導游人員職業(yè)倦怠的對策18</p><p>　　5.1 導游人員職業(yè)倦怠自身應對策略18</p><p>　　5.1.1 增強身體素質，提高體能承受能力18</p><p>　　5.1.2 不斷提高職業(yè)能力

15、18</p><p>　　5.1.3 積極認知壓力事件18</p><p>　　5.2 組織及社會層面應對策略19</p><p>　　5.2.1 提高錄用資格，注意男女比例19</p><p>　　5.2.2 實施壓力管理19</p><p>　　5.2.3 強化導游培訓，提高導游綜合素質19</p

16、><p>　　5.2.4 幫助導游進行職業(yè)規(guī)劃20</p><p>　　5.2.5 完善企業(yè)激勵制度20</p><p>　　6 研究結論與不足21</p><p>　　6.1 研究結論21</p><p>　　6.2 研究不足21</p><p><b>　　參考文獻22&l

17、t;/b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　杭州導游職業(yè)倦怠調查問卷19</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1 研究目的與意義</p><p>　　隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，游客素質的不斷提高，旅游公司的競爭加大，對導游

18、的要求也在不斷提高，在長期的壓力不得釋放的情況下，許多導游都初步或早已出現(xiàn)職業(yè)倦怠的現(xiàn)象。近年來也越多的出現(xiàn)導游的負面新聞，如香港導游罵人事件以及導游變導購，最近的四川海螺溝中毒事件，珠海女大罵南京游客事件，麗江導游殺人事件等等。導致這些現(xiàn)象出現(xiàn)的原因之一便是職業(yè)倦怠，這些過激的行為都是導游在職業(yè)倦怠導致的行為特征下做出的危險選擇。導游職業(yè)倦怠的出現(xiàn)不僅影響自身的省心健康和工作表現(xiàn)，而且會破壞該旅游目的地的形象。在職業(yè)倦怠普遍存在的社會

19、，如何減緩職業(yè)倦怠，提出相關對策，是影響旅游業(yè)良好發(fā)展的重要因素。</p><p>　　職業(yè)倦怠現(xiàn)今已成為管理學研究熱點，國內外學者都有對職業(yè)倦怠進行理論以及大量實證研究。本研究的目的是運用職業(yè)倦怠等問卷，對杭州導游進行職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調查。分別從生活滿意度和知覺感知到的壓力兩個方面，了解杭州導游職業(yè)倦怠現(xiàn)狀與影響職業(yè)倦怠的主要因素，改善導游生活環(huán)境，提高導游生活質量，并提出有針對性的緩解對策，為導游行業(yè)和旅游業(yè)提供

20、依據(jù)。</p><p>　　國內對職業(yè)倦怠的實證研究已經(jīng)擴展到很多方面，大多數(shù)研究對象為教師、醫(yī)生、公務員等相關群體，關于導游職業(yè)倦怠的實證調查較少，尤其是對杭州地區(qū)導游。因此，本研究通過調查分析，探討其因，并提出相應對策。不僅可以為研究我國職業(yè)倦怠提供參考，而且有利于杭州導游了解自身狀況，進行自我改善；為杭州旅行社進行人員管理提供科學依據(jù)。對社會而言，加強對導游的關注并給予積極評價。</p>&l

21、t;p>　　1.2 職業(yè)倦怠概念</p><p>　　職業(yè)倦?。╞urnout）指個體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。最早由Freudenberger 于1974 年提出，他認為職業(yè)倦怠是一種最容易在助人行業(yè)中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。隨后M aslach 等人把對工作上長期的情緒及人際應激源做出反應而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)倦怠。他認為職業(yè)倦怠是個體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應, 是個體伴隨

22、于長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。</p><p><b>　　2 國內外相關研究</b></p><p>　　2.1 國外相關研究 </p><p>　　約臨床心理學家弗登伯格（Freudenberger）被認為是現(xiàn)代心理學關于倦怠研究的創(chuàng)始人。1974年，他在“Journal of Social Issues”上發(fā)

23、表了一篇名為“人事倦怠”的文章，首先提出了采用“倦怠”一詞來描述工作中的個體所體驗到的負性癥狀，如長期的情感耗竭、身體疲勞、工作卷入程度降低、對待服務對象不人道和降低的工作成就感等。</p><p>　　1981年，Pines等人將職業(yè)倦怠定義為：由于個體長期處于在對其情緒資源過度要求的情境下，所產(chǎn)生的一種生理衰竭（physical exhaustion)、情緒衰竭(emotional exhaustion) 和

24、精神衰竭(mental exhaustion)的狀態(tài)。他們認為倦怠現(xiàn)象不僅會發(fā)生在工作情景中，并且在日常生活中也會出現(xiàn)。</p><p>　　1982年，學者馬勒斯（Maslach）等人把對工作上長期的情緒及人際應激源做出反應而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)怠倦。其研究表明職業(yè)倦怠由情緒衰竭(emotional exhaustion)、去人性化( depersonalization )、個人成就感降低(diminish

25、ed personal accomplishment )3個維度構成。職業(yè)倦怠是個體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應，是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，并且工作倦怠的發(fā)生是個連續(xù)的過程，在此進程中，一個維度促使另一個維度的發(fā)生。</p><p>　　職業(yè)倦怠主要測量工具有：</p><p>　　1981年，Maslach在對專業(yè)助人職業(yè)進行觀察及個案研究的

26、基礎上編制了馬氏職業(yè)倦怠量表(MBI)，包含三個問卷，即情緒衰竭，去人性化和個人成就感，適用于人類服務類工作人員，是職業(yè)倦怠研究中運用較為廣泛的測試工具。MBI量表共有三個修訂版：MBI一HSS、MBI一EduCat和MBI一GS，一些研究顯示，當把MB工量表的前兩個修訂版本用語非專業(yè)助人行業(yè)時,去人性化與情緒衰竭兩個緯度的重疊性很大。因此，Maslach和schaufeli等人對MBI再次進行改訂，形成了MBI的第三個版本，即MBI一

27、GS，適用于非專業(yè)服務行業(yè)，分別為情緒衰竭、消極怠慢和職業(yè)效能感降低單個維度，該量表一致性很高，普遍適用性較好。</p><p>　　1988年，Pines等人提出職業(yè)倦怠問卷BM是繼MBI量表之后應用最為廣泛的，與Maslach的職業(yè)倦怠量表一樣，Pines和Aronson也是根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗及個案研究，形成了自己的倦怠量表(BM)。BM量表由三個部分組成：生理衰竭、情緒衰竭和精神衰竭。Pines等人只從衰竭

28、維度對倦怠進行定義，因而該量表也被稱為單維度量表。雖然BM量表的構建有利學者對職業(yè)倦怠結構研究進行更深入的探討，但它的信度、效度卻一直受到許多研究者的置疑。</p><p>　　2.2 國內相關研究</p><p>　　國內學者主要對教師、社會工作者、護士、管理者、消防員和圖書管理員等服務行業(yè)人員進行實證研究，了解國外職業(yè)倦怠量表在我國的通用性，并進行修改。</p><

29、p>　　在導游職業(yè)倦怠方面實證研究有：有張紅娟對湖南市導游進行職業(yè)倦怠成因及對策分析，成因主要有社會支持和工作壓力兩個維度的變量，職業(yè)倦怠與工作壓力呈正相關，社會支持呈負相關，湖南市倦怠呈中度或偏嚴重倦怠程度；陸官虎對貴州導游進行現(xiàn)狀調查，認為貴州導游職業(yè)倦怠水平較高，在情緒衰竭，去人性化，成就感降低三個維度中情緒衰竭程度最明顯。彭妓飛對湖南市導游職業(yè)倦怠因素分析及疏解對策研究進行研究，認為導游存在明顯職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，人口統(tǒng)計變量中

30、性別、婚姻狀況與職業(yè)倦怠顯著相關，年齡工作時間與導游職業(yè)倦怠部分相關，學歷、月薪與導游職業(yè)倦怠不相關。陳方英對泰安市導游職業(yè)倦怠調查發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)泰安市導游職業(yè)倦怠處于較嚴重狀態(tài)，影響職業(yè)倦怠主要有個人因素和環(huán)境因素兩個方面。</p><p><b>　　3 研究對象及方法</b></p><p><b>　　3.1 研究對象 </b></p&

31、gt;<p>　　選擇旅游業(yè)發(fā)展較為成熟的浙江杭州作為樣本。以杭州市區(qū)多家旅行社的導游作為研究對象進行問卷調查，對各旅行社導游進行隨機調查。共發(fā)放130份問卷，回收110份，其中有效問卷為104份，回收率為84.6%，有效率為80.0%。詳見表一。</p><p>　　表1 樣本情況（N=104）</p><p>　　從本次調查看，導游年齡30歲以下占大多數(shù)，表明杭州導游整體

32、水平呈年輕化；學歷大專以下占大多數(shù)，表明杭州導游學歷水平偏低；導游證等級為初級以下占大多數(shù)，表明杭州導游整體導游等級不高。</p><p><b>　　3.2 研究方法</b></p><p>　　3.2.1 研究工具</p><p>　　本研究采用知覺壓力量表，職業(yè)倦怠量表以及生活滿意度量表進行調查。</p><p>

33、　?。?）知覺壓力量表（Perceived Stress Scale,PSS）。由Cohen(1983）編制，可測量個體在過去一個月中知覺到的生活中不可預料、無法控制和超負荷的情境，以及壓力水平。該量表共有10個項目，采用5個等級計分法，0—4記分（0表示從不，1表示幾乎沒有，2表示有時有，3表示較多，4表示很多），其中，第4，5，8題是反向記分題。計算10個項目的各平均分，得分越高說明感知到的壓力越大。</p><

34、p>　?。?）職業(yè)倦怠量表（MBI）。采用《臨床心理護理指導》（陳素坤，2002）中收錄的香港學者翻譯的Maslach的職業(yè)倦怠問卷及評分標準，共有22個項目，可分為三個維度，其中9個項目用衡量情緒衰竭現(xiàn)象；5個項目用于衡量去個性化現(xiàn)象；另外8個項目用于衡量個人成就感。采用Liker 7級計分法，MBI每一項目均以0—6代表某一現(xiàn)象發(fā)生的頻繁程度或符合程度（其中0表示從來沒有，6表示每天都有）。情緒衰竭或去個性化得分越高表示倦怠程

35、度越顯著；個人成就感一些項目采用反向計分，得分越高表示成就感越低，倦怠程度越顯著。</p><p>　?。?）生活滿意感量表（SWLS）。美國學者Ed Diener(1985)編制的，共包括5個項目，分別是：生活接近理想、生活狀況、生活滿意、得到重要的東西、肯定人生道路（T5）。量表采用7個等級評分，從非常不同意到非常同意，分值越高，生活滿意度越高。</p><p>　　3.2.2 數(shù)據(jù)處

36、理方法</p><p>　　本研究的數(shù)據(jù)處理以Spss13.0統(tǒng)計軟件為主，主要運用獨立方差T檢驗與單因數(shù)方差分析檢驗以及相關性分析，并以Excel Office軟件運用為輔助手段。</p><p>　　4 杭州導游職業(yè)倦怠程度與分析 </p><p>　　4.1 導游知覺壓力現(xiàn)狀</p><p>　　運用EXCEL中，函數(shù)統(tǒng)計以及圖表的

37、制作，得出杭州導游近期內知覺壓力的數(shù)值。知覺壓力表數(shù)值計算方式為：將每個問題的數(shù)值0-4相加，得出總的數(shù)值。總共為十題，取0-4中間值2，則總分的中值為20。小于20，則感知壓力較小，分數(shù)越低，感知壓力越低。大于20，則感知壓力較大，數(shù)值越大則感知到的壓力越大。</p><p>　　圖1 杭州導游知覺壓力數(shù)值分布</p><p>　　從圖1可知，全部人數(shù)值都大于中值20，即所有人都感知到較

38、大壓力。104人當中99%的導游知覺壓力數(shù)值大于20，1%的導游大于30，說明杭州導游感知到的壓力比較大。</p><p>　　4.2 導游職業(yè)倦怠現(xiàn)狀</p><p>　　4.2.1 導游職業(yè)倦怠基本情況分析 </p><p><b>　　表2 倦怠總值分布</b></p><p>　　表3 各維度均值分布

39、（N=104）</p><p>　　如表2表3所示，87.5%的導游處于中度倦怠水平，1.92%的導游處于輕度倦怠，9.62%處于較嚴重倦怠水平。在情緒衰竭方面，導游均值遠大于中值。在去人性化均值與中值相似，說明導游對導游態(tài)度工作的態(tài)度如麻木不仁、冷漠、甚至譏諷、憤世嫉俗等態(tài)度不是很明顯。成就感降低均值與中值基本相等，說明導游個人成就感不高，認為導游工作不能施展自己全部的才華或與自身期望及理想不符合。由此可見，杭

40、州導游職業(yè)倦怠程度處于較嚴重水平，在三個維度中情緒衰竭程度最高。</p><p>　　4.2.2 不同性別與職業(yè)倦怠差異性 </p><p>　　表4 不同性別與職業(yè)倦怠差異性</p><p><b>　　由表4可知：</b></p><p>　　(1) 情緒衰竭方面，男性平均值高于女性平均值，方差檢驗中，F(xiàn)值為0.0

41、00，SIG值為0.980(>0.05)，表明不同性別在情緒衰竭維度上方差無顯著性差異，則方差齊，于是看方差相等的T檢驗結果，SIG值為0.000(<0.05)，認為性別不同的導游人員在情緒衰竭方面存在明顯差異性。</p><p>　　(2) 在去個性化方面，男性平均值低于女性平均值。經(jīng)過方差檢驗，F(xiàn)值為0.001，SIG值為0.970(>0.05)，表明不同性別在去人性化維度上方差無差異性，則

42、方差齊，然后看方差相等的T檢驗結果，SIG值為0.075(>0.05)，認為性別不同的導游人員在去人性化方面不存在顯著性差異。</p><p>　　(3) 在個人成就感方面，男性平均值略高于于女性平均值26.4。經(jīng)過方差檢驗，F(xiàn)值為0.015，SIG值為0.902（>0.05)，表明不同性別在個人成就感在個人成就感維度上方差齊，則看方差齊行T檢驗，經(jīng)過T檢驗，P=0.746（>0.5），認為性別

43、不同導游人員在成就感降低方面沒有明顯差異性。</p><p>　　在倦怠總水平上，不同性別有顯著性差異。不同性別在情緒衰竭方面有顯著差性異，男性在情緒衰竭程度上高于女性，男性較容易出現(xiàn)情緒衰竭。而男性普遍對自己要求和目標比較高，因此，在個人成就感維度上分值比女性高,男性個人成就感比較低。因此，在企業(yè)進行招聘時，可以多注意男女比例，提高錄用資格。</p><p>　　4.2.3 不同學歷與職

44、業(yè)倦怠差異分析 </p><p>　　表5 不同學歷職業(yè)倦怠差異性</p><p><b>　　如表5所示：</b></p><p>　　在情緒衰竭方面，大專及以下學歷導游均值基本等于本科學歷，方差不齊，然后看方差不齊的T檢驗，SIG=0.924（>0.05），認為不同學歷導游在情緒倦怠方面無顯著性差異。</p><

45、p>　　在去個性化方面，大專以下學歷導游均值略低于本科學歷，方差不相等，然后看方差不相等的T檢驗，SIG=0.620（>0.05），即接受T檢驗零假設，認為不同學歷導游在去個性化方面無顯著性差異。</p><p>　　在個人成就感方面，大專以下學歷導游均值低于本科人員，方差不相等，然后看方差不相等的T檢驗，SIG=0.047（<0.05），認為不同學歷導游在個人成就感存在顯著性差異。</p

46、><p>　　在倦怠水平、情緒衰竭與去人性化方面，不同學歷導游并無顯著性差異。在成就感方面，受本科教育導游成就感比受大專以下教育低，說明較高教育水平導游對自身要求和目標較高，所以自我成就感較低，因此，組織應當對教育程度較高的導游的工作給予充分肯定，提高自身成就感。</p><p>　　4.2.4 不同工齡與職業(yè)倦怠差異分析 </p>

47、;<p>　　表6 不同工齡與職業(yè)倦怠差異性</p><p><b>　　如表6所示：</b></p><p>　　(1) 在情緒衰竭方面，不同工齡導游的情緒衰竭平均值有所差異，經(jīng)過單因數(shù)差異分析，F(xiàn)=9.795，P=0.000（<0.5），即不同工作年齡導游情緒衰竭方面存在顯著性差異。工齡為五年以下的導游人員情緒衰竭水平最高。</p>

48、;<p>　　(2) 去人性化方面，不同工作年齡導游去人性化均值也有較明顯差異，F(xiàn)=5.999，P=0.003（<0.5），則不同工作年齡導游在去人性化方面存在明顯差異。</p><p>　　(3) 個人成就感方面，五至十年均值最大，為26.60，表明該時段導游成就感比較低。F=9.795，P=0.513（>0.5），即不同工作年齡在成就感降低方面無顯著性差異。</p>&

49、lt;p>　　在職業(yè)倦怠水平上不同工齡的導游人員的職業(yè)倦怠水平呈顯著性差異。工齡不同的導游人員因工作技能熟練程度的不同，其情緒的緊張感和消耗程度有明顯的差異。五年以內工齡的導游經(jīng)驗尚不豐富，在接待游客過程中情緒資源消耗嚴重，其情緒衰竭維度要高于從業(yè)時間更長的導游人員。因此，在新導游上崗前，可通過崗前培訓提高技能以降低情緒衰竭程度。工齡為五至十年的導游人員正處于職業(yè)生涯發(fā)展的上升期，合理的期望和熟練的工作技能讓導游人員在去人性化維度

50、上低；在個人成就感維度，五至十年的導游成就感較低，因此企業(yè)可通過幫助導游職業(yè)規(guī)劃來減緩職業(yè)倦怠。</p><p>　　4.2.5 不同導游等級與職業(yè)倦怠差異性分析</p><p>　　表7 不同等級導游與職業(yè)倦怠差異性結果分析</p><p>　　從上表可知，不同導游證等級導游在情緒倦怠，去人性化兩個維度上，單因數(shù)分析顯著性值都大于0.5，因此不同導游證等級在情緒衰

51、竭，去人性化維度上無顯著性差異。在個人成就感方面，高級及以上均值最高，初級以下最低。經(jīng)過單因素方差檢驗，顯著性值為0.013（<0.5），即表示不同導游等級在成就感降低方面有顯著性差異。因此，可將導游等級與薪酬等掛鉤，滿足導游自生成就感。</p><p>　　4.3 杭州導游生活滿意度現(xiàn)狀 </p><p>　　圖2 生活滿意度均值分布</p><p>　　如

52、圖2所示，生活滿意度運用7點積分法，通過計算得出杭州導游在每個問題上的均值，取4為中值，大于4則在對生活較滿意，分值越高則越滿意，反之，則越不滿意。杭州導游均值處于3-4之間，在接近理想，以及得到重要東西這幾個問題上，均值不高。說明導游對現(xiàn)在的生活還是比較不滿的，認為生活與自己理想還是有一定差距，生活狀態(tài)也不是很滿意。</p><p>　　4.4 工作壓力、生活滿意度與職業(yè)倦怠差異性分析</p>&

53、lt;p>　　表8 職業(yè)倦怠程度與與各變量相關性結果分析</p><p>　　如表8所示，在情緒倦怠方面：導游知覺壓力以及生活滿意度都與情緒衰竭呈顯著相關，其中，情緒衰竭與知覺壓力感受呈極其顯著正相關，生活滿意度與情緒衰竭呈極其顯著負相關（P<0.001）。在去人性化方面，導游知覺到的壓力與去人性化呈極其顯著正相關，導游生活滿意度與去人性化呈極其顯著負相關，（P<0.001）。在成就感降低方面：

54、知覺壓力與個人成就感呈極其顯著正相關，生活滿意度與個人成就感呈極其顯著負相關（P<0.001）。</p><p>　　在職業(yè)倦怠總分上：生活滿意度與職業(yè)倦怠總分呈極其顯著負相關，即生活滿意度越高，職業(yè)倦怠水平就越低；知覺壓力與倦怠總分呈極其顯著正相關（P<0.001），即知覺感受到的壓力越大，職業(yè)倦怠水平也就越高。</p><p>　　最后，通過以上分析我推測，杭州導游職業(yè)倦怠

55、水平較高，需要引起相關重視，防止職業(yè)倦怠程度的進一步加重。職業(yè)倦怠程度與知覺壓力和生活滿意度都有很大相關性，那么我們就可以通過改善導游自身的提高來較少感知到的壓力，并通過提高生活滿意度來緩解杭州導游職業(yè)倦怠。</p><p>　　5 緩解導游人員職業(yè)倦怠的對策</p><p>　　5.1 導游人員職業(yè)倦怠自身應對策略</p><p>　　當個體無法預測到可能發(fā)生的壓

56、力事件、感到對于壓力時間無法控制或者在應對壓力事件過程中體會到超過其能力限制時，事件對于個體構成壓力。可以通過提高導游自身素質來減少感知的壓力。主要從身體素質，職業(yè)能力以及對壓力的認知三個方面來做出相應對策。</p><p>　　5.1.1 增強身體素質，提高體能承受能力</p><p>　　身體是首要條件，只有良好的身體素質才能更好的面對一切，通過運動以及加強身體鍛煉合理飲食，讓自己身體

57、達到比較理想條件，以便在進行帶隊瀏覽時保持良好狀態(tài)，增強個體適應性。導游可以在保證總的任務量的情況下盡量減少帶團人數(shù)或帶團時間，并在淡季的時候能多放松，保證充分的睡眠和休息時間。</p><p>　　5.1.2 不斷提高職業(yè)能力</p><p>　　隨著游客的素質與需求提高，需要導游人員掌握更多、更深的知識，導游應該積極向書本或他人學習，通過學習新的景點知識以及新的講解手法，找到適合自己的

58、講解方法，以提高知識的全面性。努力增強自身能力，如知識、技術、人際交往能技能，更好的服務游客。并可通過多參加拓展訓練、社會技能等活動來提高處理突發(fā)事件能力，可有效減少因自身能力不足知覺到壓力可能性。</p><p>　　5.1.3 積極認知壓力事件</p><p>　　壓力與導游自身的認知有很大關系，不同的人對同一時間感知到的壓力也是不同的。導游應改變自己消極不合理的認知，運用積極地認知來

59、重新認識和評價面臨的事件。在社會中，受到壓力是十分正常的。導游知覺感受到的壓力也是比較大的，因此導游在將導游作為職業(yè)時就應該做好心理準備，正確認識自己和周圍的事件和他人，給自己合理的目標定位。應及時調整心態(tài)、學會適應，換一種角度看壓力。當壓力不能避免時，把它轉化成一種動力，一種改變生活的動力。</p><p>　　5.2 組織及社會層面應對策略 </p><p>　　導游人員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生

60、，不是對某一特定事件的及時反應，而是在較長一段時間內，對工作中所遇到的壓力，在情緒上產(chǎn)生的一種低強度遞進的反應過程。而組織和社會在導游生活以及工作當中起較大影響，據(jù)分析，生活滿意度與知覺壓力都與職業(yè)倦怠呈顯著相關性，因此，采用相應措施來提高滿意度，降低感知到的壓力，以減緩導游職業(yè)倦怠程度。</p><p>　　5.2.1 提高招聘資格，注意男女比例</p><p>　　在職業(yè)倦怠水平上，男

61、性比女性高，男性在情緒衰竭程度上也比女性高，女性導游較容易受到顧客理解和支持，因此可以在招聘時降低男女比例。并且在招聘時，通過知識、體能能方面來篩選較高水平的導游，以降低職業(yè)倦怠的發(fā)生。</p><p>　　5.2.2 實施壓力管理</p><p>　　實施員工幫助計劃（EAP），完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內容。具體地說，可以分成三個部分：第一

62、是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。并可以從企業(yè)文化上鼓勵員，通過給員工提供壓力管理的信息、知識，提高員工心理保健能力，如訂購有關保持心理健康與衛(wèi)生的期刊，雜志，或者開設宣傳專欄。</p><p>　　5.2.3 強化導游培訓，提高導游綜合

63、素質</p><p>　　通過崗前培訓，提高使新導游對該工作有實際的認識，消除不切實際的期望，并對自己有清晰地認知，同時也能提高新導游的技能和熟練程度，大大減少導游出現(xiàn)職業(yè)倦怠的概率。對工齡較長的導游也要不斷提供培訓機會，參加一些講座或者交流活動，幫助他們不斷提高工作技能和技巧，不斷提高導游的素質和能力。</p><p>　　5.2.4 幫助導游進行職業(yè)規(guī)劃</p><

64、p>　　導游在不同階段需求和困擾是不同的，企業(yè)應該對不同階段的導游給予幫助，并關注導游職業(yè)的規(guī)劃，通過發(fā)揮導游的潛力以及價值，提高導游個人成就感。切實展開導游人員的職業(yè)培訓，并幫助導游人員進行職業(yè)規(guī)劃設計。進行職業(yè)規(guī)劃能夠幫助導游明確自己的目標，促使導游為達成目標進行各方面能力的提高。尤其是在五至十年的導游，正處于過渡階段，做好職業(yè)規(guī)劃，能有效減緩職業(yè)倦怠，并減少員工流失的程度。</p><p>　　5.2

65、.5 完善企業(yè)激勵制度</p><p>　　首先，建立起導游等級、服務質量與報酬相一致的激勵機制，足部量化對導游職業(yè)技能、專業(yè)素質、從業(yè)貢獻的考核指標，形成積極向上的導游晉升和分配激勵制度。其次，建立以精神獎勵為主物質為輔的激勵機制，如建立金牌、銀牌和銅牌導游等級評定制度，提高員工的滿意度。</p><p>　　6 研究結論與不足 </p><p><b&g

66、t;　　6.1 研究結論</b></p><p>　　本研究在借鑒馬爾斯職業(yè)倦怠問卷后，對職業(yè)倦怠量表進行修改，并同時使用用知覺壓力量表以及生活滿意度量表，對杭州導游職業(yè)倦怠進行實證研究。本研究的主要研究結論具體如下：</p><p>　　一、杭州導游職業(yè)倦怠水平較高，其中在情緒衰竭維度更為嚴重。</p><p>　　二、不同性別導游、不同導游等級、不同

67、工齡與職業(yè)倦怠水平有顯著性差異，不同學歷與職業(yè)倦怠水平無顯著性差異。</p><p>　　三、生活滿意度與職業(yè)倦怠呈極顯著負相關，認為滿意度越高，職業(yè)倦怠水平越低；知覺壓力與職業(yè)倦怠呈極顯性正相關，認為知覺感受到的壓力越大，職業(yè)倦怠水平越高。</p><p><b>　　6.2 研究不足</b></p><p>　　本人就職業(yè)倦怠這一實證研究進

68、行大量的文獻閱讀以及實證考察，但由于本人知識、能力、時間有限，本研究還存在很多不足:</p><p>　　首先，由于個人的經(jīng)濟能力和時間限制，選取了杭州市區(qū)不同城區(qū)幾家旅行社導游進行調查，該問卷調查的數(shù)量不夠大，一定程度上影響數(shù)據(jù)分析結果的可靠性，該職業(yè)倦怠程度只能代表一部分導游。</p><p>　　其次，由于本人的知識和能力方面的欠缺，加上進行調查的問卷問卷的不夠成熟，因此本次研究還只

69、是初步的、探索性的。</p><p>　　最后，本文只對現(xiàn)階段杭州導游進行職業(yè)倦怠的調查，只能為短時間杭州旅游公司及個人提供依據(jù)。隨著杭州旅游業(yè)的不斷建設與發(fā)展，導游的倦怠程度也會不同，因此對于相關建議也會不同。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] Freudenberger . H J.Staff bur

70、n-out . Journal of social Issues[J] ,1974,1.</p><p>　　[2] Maslach, C .Jackson, S.E, The measurement of experienced burnout .Journal of Occupational Behavior[J] ,1981,2.</p><p>　　[3] Pines A,Aron

71、sonE .Why managers burnout[C] .Sales&Marketing Management ,1989,141(2):34-44.</p><p>　　[4]彭妓飛.湖南省導游職業(yè)倦怠因素分析及疏解對策研究[D].湖南：湖南師范大學，2009.</p><p>　　[5]李超平等.分配公平與程序公平對職業(yè)倦怠的影響[J].中國臨床心理學雜志，2004.<

72、;/p><p>　　[6]白玉苓.工作倦怠的理論研究[J].人力資源管理，2008.</p><p>　　[7]彭妓飛.湖南省導游職業(yè)倦怠因素分析及疏解對策研究[D].湖南：湖南師范大學，2009.</p><p>　　[8]彭妓飛.湖南省導游職業(yè)倦怠因素分析及疏解對策研究[D].湖南：湖南師范大學，2009.</p><p>　　[9]陳方英.

73、我國導游職業(yè)倦怠調查研究-以泰安市導游為例[J].泰山學院學報，2010（9）.</p><p>　　[10]宗曉曉.高教教師壓力、職業(yè)倦怠與心理健康的關系研究[D].浙江大學 ，2008.</p><p>　　[11]卞 冉、龍立榮.工作怠倦的理論研究以及進展[J].中國臨床心理學雜志，2003（4）.</p><p>　　[12]郝德、左麗麗.我國國內工作倦怠研

74、究評述[J].知識經(jīng)濟，2008（8）.</p><p>　　[13]唐莉、趙玉芳.國外職業(yè)倦怠研究的進展[J].社會心理學，2004（2）.</p><p>　　[14]李培忠.職業(yè)倦怠的理論研究及對策[J].遼寧師專學報，2005（1）.</p><p>　　[15]白玉苓.工作倦怠的理論研究[J].人力資源管理，2008，11.</p><

75、p>　　[16]周曉紅.孫劍平.職業(yè)倦怠理論研究成果綜述[J].天津市經(jīng)理學院學報.2008 10（5）.</p><p>　　[17]卞 冉、龍立榮.工作怠倦的理論研究以及進展[J].中國臨床心理學雜志，2003（4）.</p><p>　　[18]楊佩娣、陳思路、姜益明、朱紫青等.職業(yè)人群工作倦怠的研究[J].上海精神醫(yī)學，2009，21（4）.</p><p

76、>　　[19]李靖.枯竭研究進展[J] .北京大學學報（自然科學版），2003.</p><p>　　[20]陳素坤.臨床心理護理指導[M].北京：科學技術文獻出版社，2000.</p><p>　　[21]張潮.高效外語教師職業(yè)倦怠成因及對策[D].海南：瓊州大學，2009.</p><p>　　杭州導游職業(yè)倦怠調查問卷 </p><

77、p><b>　　先生（女士）：</b></p><p>　　您好！首先非常感謝您愿意騰出您寶貴時間來幫忙答此問卷。本問卷主要用于了解杭州導游壓力、職業(yè)倦怠與生活滿意度，您的真實回答對于本次調查問卷的成功相當重要，希望您能給予支持！謝謝！</p><p>　　本調查問卷采用匿名方式進行，所得資料僅為本人研究使用，對個人資料絕對保密，請您放心填答！</p>

78、;<p>　　第一部分 ：基本信息</p><p><b>　　1. 您的性別：</b></p><p>　　A.男 B.女</p><p><b>　　2. 您的年齡：</b></p><p>　　A.25歲 以下 B.

79、25-30歲 </p><p>　　C.30歲-40歲 D.40歲以上</p><p>　　3. 您的受教育程度：</p><p>　　A.高中 B. 大專 C. 本科 </p><p><b>　　您的導游工齡：</b></p><p&g

80、t;　　A.五年以下 B五年至十年 C.十年以上 </p><p>　　5. 您的導游證等級：</p><p>　　A初級及以下 B 中級 C 高級及以上 </p><p><b>　　第二部分</b></p><p><b>　　一、知覺壓力量表</b></p>&

81、lt;p>　　該量表是評價您過去一個月中的感受和想法，其中：0=從來沒有，1=幾乎沒有，2=有時，3=較多，4=很多。請根據(jù)您真實感受和體驗，選擇一個最符合自己情況的數(shù)字打“√”。</p><p><b>　　二、職業(yè)倦怠量表</b></p><p>　　本量表用于職業(yè)倦怠方面的調查，共22個項目，答案無對錯之分，0—6分別代表各種感受出現(xiàn)的頻率程度或符合程度，

82、其中：0=從來沒有；1=每年幾次；2=每月一次；3=每月幾次；4=每周一次；5=每周幾次；6=每天都有，請根據(jù)自己的真實感受和體驗，選擇一個最符合自己的數(shù)字打 "√"。</p><p><b>　　三、生活滿意感量表</b></p><p>　　請根據(jù)自己的實際情況在相應的數(shù)字上打"√"。下面的1—2—3—4—5—6—7 依次為