非財(cái)務(wù)指標(biāo)與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的價(jià)值相關(guān)性理論分析與實(shí)證研究【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))</p><p><b>　　（二零 屆）</b></p><p>　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的價(jià)值相關(guān)性：理論分析與實(shí)證研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 會(huì)計(jì)學(xué)

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></

3、p><p>　　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以客觀、全面地反映和衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，面向過(guò)去，無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)績(jī)。加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的使用成為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最新發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)榉秦?cái)務(wù)指標(biāo)的前瞻性、長(zhǎng)期性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)彌補(bǔ)了財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，反映了業(yè)績(jī)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的因果關(guān)系，成為了一種新型的戰(zhàn)略管理工具。越來(lái)越多的企業(yè)之所以會(huì)選擇非財(cái)務(wù)指標(biāo)，是因?yàn)樗?/p>

4、們認(rèn)為非財(cái)務(wù)指標(biāo)的使用程度越高，企業(yè)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益就越高。因此，非財(cái)務(wù)指標(biāo)與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的價(jià)值相關(guān)性值得研究。但非財(cái)務(wù)指標(biāo)涵蓋了很多內(nèi)容，本文選取了其中一個(gè)最具代表性的非財(cái)務(wù)指標(biāo)即顧客滿意度，通過(guò)對(duì)顧客滿意度與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)價(jià)值相關(guān)性的實(shí)證研究來(lái)驗(yàn)證非財(cái)務(wù)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)后果。在理論分析和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本文提出了以顧客滿意度為代表的非財(cái)務(wù)指標(biāo)與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)存在顯著正相關(guān)的觀點(diǎn)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)

5、價(jià)；非財(cái)務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度；財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Performance Evaluation can reflect and measure the enterprise management level objectively, comprehensively, and fairly, the trad

6、itional performance evaluation index system based on financial indicators which for the past, and can not predict future results. The latest performance evaluation trends in the use of non-financial indicators, because t

7、he non-financial indicators have the characteristics of forward-looking, long-term, dynamics, and make up for the lack of the financial indicators. Fur</p><p>　　Keywords: Operating Performance Evaluation; No

8、n-financial Indicators; Customer Satisfaction; Financial Performance目 錄</p><p>　　1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容和意義2</p><p>　　1.1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容2</p><p>　　1.1.1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)構(gòu)成要素2</p><p>　　1.1.2 指

9、標(biāo)的設(shè)計(jì)和選用4</p><p>　　1.2 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的意義4</p><p>　　2 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的新趨勢(shì)——非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用6</p><p>　　2.1 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足6</p><p>　　2.2 非財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)6</p><p>　　2.3 平衡計(jì)分卡7</p><p

10、>　　3 非財(cái)務(wù)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)后果分析9</p><p>　　3.1 代理理論視角9</p><p>　　3.2 權(quán)變理論視角9</p><p>　　4 顧客滿意度與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)相關(guān)性實(shí)證研究11</p><p>　　4.1 研究背景和假設(shè)提出11</p><p>　　4.2 數(shù)據(jù)來(lái)源和變量定義11<

11、;/p><p>　　4.2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源11</p><p>　　4.2.2 變量定義13</p><p>　　4.3 樣本統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程和結(jié)果15</p><p><b>　　結(jié) 論17</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)18</b></p>

12、<p>　　致 謝錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)日益全球化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)也開(kāi)始趨向于多元化，不再是傳統(tǒng)的單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)不僅體現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，而且為評(píng)價(jià)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、管理人員的業(yè)績(jī)考評(píng)及薪酬提供了重要依據(jù)。因此，學(xué)術(shù)界和理論界提出改進(jìn)措施，普遍認(rèn)為應(yīng)該增加非財(cái)務(wù)指標(biāo)的使用。與財(cái)務(wù)指標(biāo)相比，將非財(cái)務(wù)指標(biāo)融入業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系能夠提供關(guān)于

13、管理方面更加直接和及時(shí)的反饋，并加以糾正。并且非財(cái)務(wù)指標(biāo)不容易受到人為操縱，因?yàn)樗麄冚^少依賴管理人員的主觀判斷。企業(yè)不能僅僅重視短期目標(biāo)，更要關(guān)注其持續(xù)發(fā)展能力，非財(cái)務(wù)指標(biāo)恰好可以彌補(bǔ)財(cái)務(wù)指標(biāo)的一些缺點(diǎn)。</p><p>　　盡管非財(cái)務(wù)指標(biāo)越來(lái)越被廣泛應(yīng)用，但關(guān)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)后果研究卻并不多見(jiàn)。有些企業(yè)即使選擇了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但由于不確定是否能改進(jìn)企業(yè)績(jī)效或者別的一些原因，最后又放棄了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，重新采用了單一

14、的財(cái)務(wù)指標(biāo)。如果說(shuō)非財(cái)務(wù)指標(biāo)所具有的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)可以提高業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)效果的話，那么對(duì)兩者之間的關(guān)系展開(kāi)深入地探討和研究是非常有其必要性的，同時(shí)無(wú)論是從理論角度還是實(shí)踐角度來(lái)講都是大有裨益的。</p><p>　　本文在闡述業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基本理論、最新發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，從理論上探討和分析非財(cái)務(wù)指標(biāo)的使用對(duì)未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響，并以顧客滿意度這一應(yīng)用最為廣泛的非財(cái)務(wù)指標(biāo)為代表，對(duì)顧客滿意度與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的價(jià)值相關(guān)性進(jìn)行實(shí)證研究，提

15、供關(guān)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)后果的證據(jù)。</p><p>　　顧客滿意度的重要性受到廣泛關(guān)注之后，管理層在經(jīng)營(yíng)決策的過(guò)程中開(kāi)始采用該指標(biāo)作為依據(jù)之一，但提高顧客滿意度需要花費(fèi)大量成本。鑒于在顧客滿意度上的資源投入及其經(jīng)濟(jì)后果，理解顧客滿意度和未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的相關(guān)性顯得十分重要。</p><p>　　國(guó)外關(guān)于顧客滿意度和未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)相關(guān)性的研究較為常見(jiàn)，但以西方國(guó)家為背景展開(kāi)的研究結(jié)果并不一定適合

16、我國(guó)，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和市場(chǎng)機(jī)制，以中國(guó)企業(yè)為對(duì)象的相關(guān)研究迫在眉睫。而目前國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客滿意度與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的相關(guān)性研究甚少，大部分只是停留在初級(jí)階段，并不能證明兩者之間存在著某種必然關(guān)系。越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到只有提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足了顧客的需要，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 </p><p>　　正是基于該問(wèn)題研究的重要意義以及目前研究中存在的矛盾和不足，本論文將以中國(guó)上市公司為對(duì)象，研究

17、各品牌產(chǎn)品的顧客滿意度是否與該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。</p><p>　　本文研究的余下章節(jié)安排如下：第一部分為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容和意義；第二部分為非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用，包括財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足以及非財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)；第三部分是非財(cái)務(wù)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)后果分析；第四部分為顧客滿意度與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)相關(guān)性實(shí)證研究；最后部分是簡(jiǎn)單論述研究結(jié)論和局限性。</p><p>　　1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

18、的內(nèi)容和意義</p><p>　　1.1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容</p><p>　　1.1.1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)構(gòu)成要素</p><p>　　為了順應(yīng)新時(shí)代下的企業(yè)發(fā)展管理要求，傳統(tǒng)的管理模式逐漸被淘汰，新的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和發(fā)展需要，確定下一步的發(fā)展戰(zhàn)略，然后做出相應(yīng)的決策，找出經(jīng)營(yíng)管理的不利因素并加以改善，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。&

19、lt;/p><p>　　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)就是指評(píng)價(jià)主體根據(jù)特定的評(píng)價(jià)目的，選擇特定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)置特定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用特定的評(píng)價(jià)方法對(duì)評(píng)價(jià)客體在一定期間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合判斷。其中涵蓋了評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法以及評(píng)價(jià)結(jié)果等方面的內(nèi)容。具體展開(kāi)來(lái)講，這7個(gè)元素之間有一定的內(nèi)在聯(lián)系，下面將用一個(gè)圖來(lái)展示它們之間的關(guān)系（業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)各要素關(guān)系圖見(jiàn)圖1）。&l

20、t;/p><p>　　圖1 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)各要素關(guān)系圖</p><p>　　評(píng)價(jià)主體就是企業(yè)的利益相關(guān)者，包括出資人、管理層、員工、債權(quán)人、政府等。因?yàn)樗麄兊睦媾c企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)息息相關(guān)，直接受企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況影響。所以，他們非常關(guān)心企業(yè)的業(yè)績(jī)狀況，并且需要通過(guò)一定的渠道來(lái)了解這些信息從而做出相應(yīng)的措施。</p><p>　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是根據(jù)評(píng)價(jià)主體的需要對(duì)某一對(duì)象進(jìn)行評(píng)

21、價(jià)的行為，而這一對(duì)象就是評(píng)價(jià)客體，可以指整個(gè)企業(yè)也可以指某個(gè)部門(mén)，可以是管理者也可以是員工。</p><p>　　企業(yè)發(fā)展需要制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理目標(biāo)，而業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的目標(biāo)則需要服從總戰(zhàn)略目標(biāo)，它會(huì)根據(jù)企業(yè)在不同時(shí)期和發(fā)展壞境下的具體情況而進(jìn)行調(diào)整。評(píng)價(jià)主體要根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)來(lái)隨時(shí)調(diào)整有關(guān)決策，評(píng)價(jià)客體要以評(píng)價(jià)目標(biāo)為指示燈來(lái)規(guī)范他們的行為。而評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置和評(píng)價(jià)方法的選擇都是以評(píng)價(jià)目標(biāo)為前提條件的，它們隨著評(píng)

22、價(jià)目標(biāo)的變動(dòng)而變動(dòng)。因此，評(píng)價(jià)目標(biāo)要符合企業(yè)的實(shí)際情況，需要一定的可操作性，目標(biāo)切不可空洞遠(yuǎn)大，難以實(shí)現(xiàn)；也不可以毫無(wú)挑戰(zhàn)性，很容易就能達(dá)到。</p><p>　　評(píng)價(jià)指標(biāo)是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它既反映了評(píng)價(jià)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，更說(shuō)明業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)狀況的好壞。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩方面內(nèi)容，財(cái)務(wù)指標(biāo)可以用具體的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)揭示有關(guān)決策的執(zhí)行結(jié)果，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)更多體現(xiàn)的是非財(cái)務(wù)信息，如：顧客滿意度、企業(yè)戰(zhàn)略

23、目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量、創(chuàng)新能力等等。這些指標(biāo)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也起著至關(guān)重要的作用。由此看出，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中設(shè)計(jì)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的相關(guān)性研究有其必要性。</p><p>　　評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是一種評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)優(yōu)劣的價(jià)值判斷，它是根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)置的。另外，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置范圍應(yīng)該擴(kuò)大化，也就是說(shuō)企業(yè)所設(shè)置的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以從縱橫方向分析數(shù)據(jù)，即同一企業(yè)在不同歷史時(shí)期的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較以及同一時(shí)期同一行業(yè)不同企業(yè)

24、的數(shù)據(jù)也可以進(jìn)行比較。</p><p>　　評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置都需要相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法來(lái)開(kāi)展，從而獲得相應(yīng)的評(píng)價(jià)結(jié)果。通俗地講，評(píng)價(jià)方法就是如何評(píng)價(jià)，一般分為單一評(píng)價(jià)方法和綜合評(píng)價(jià)方法。在實(shí)踐中，平衡計(jì)分卡越來(lái)越被廣泛應(yīng)用。平衡計(jì)分卡有利于管理者作出決策并對(duì)企業(yè)進(jìn)行正確的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，也有利于員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和管理層決策的理解，從而使企業(yè)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　　評(píng)價(jià)結(jié)果就是把

25、結(jié)果反饋給評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)客體。它讓評(píng)價(jià)主體清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)，尋找與別人的差距，為提高經(jīng)營(yíng)管理水平指明了一個(gè)方向。同時(shí)通過(guò)檢查和核實(shí)評(píng)價(jià)客體的行為是否與企業(yè)管理目標(biāo)相一致來(lái)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及相關(guān)決策，并且據(jù)此與員工的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤。</p><p>　　1.1.2 指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選用</p><p>　　前文已經(jīng)提及過(guò)評(píng)價(jià)指標(biāo)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的核心地位，它既準(zhǔn)確

26、傳遞了評(píng)價(jià)主體的目標(biāo)，也正確引導(dǎo)了評(píng)價(jià)客體的行為。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以表達(dá)出企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，真實(shí)全面地反映經(jīng)營(yíng)狀況，從而達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目的。因此指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選用顯得尤為重要。</p><p>　　評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇應(yīng)遵循五大原則：一致性、客觀性、可比性、可理解性、經(jīng)濟(jì)性。</p><p>　　(1)一致性。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選用必須以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的為準(zhǔn)。如果背離了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，那么評(píng)價(jià)指標(biāo)也就沒(méi)有存在的

27、必要了。評(píng)價(jià)主體為了自身的相關(guān)利益制定出適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指引了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的大方向。因此，評(píng)價(jià)指標(biāo)必須和目標(biāo)保持一致性，這樣才能得到正確的評(píng)價(jià)結(jié)果從而正確反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。</p><p>　　(2)客觀性。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是一個(gè)選擇的過(guò)程，是企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際情況選擇符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但是這個(gè)過(guò)程很容易摻雜入許多人為因素，管理層可以根據(jù)自己的主觀意識(shí)來(lái)選擇一些比較容易操縱的財(cái)務(wù)指標(biāo)從而來(lái)制造虛假的

28、利潤(rùn)。因此，企業(yè)應(yīng)盡量選擇一些不易受控制的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，保證指標(biāo)的選擇具有一定的客觀性。</p><p>　　(3)可比性。不管是同一企業(yè)在不同時(shí)間段還是同一時(shí)間段不同企業(yè)之間都應(yīng)該是可以參照一定的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行比較的。這就要求了評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)在統(tǒng)計(jì)口徑和計(jì)量方法上的可比性。</p><p>　　(4)可理解性。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)明易懂，能夠清晰地反映出所要衡量的內(nèi)容。至少要讓使用者了解為什么這

29、么設(shè)計(jì)指標(biāo)，選擇這樣的評(píng)價(jià)指標(biāo)能為企業(yè)帶來(lái)什么。只有管理層理解和接受了，才會(huì)大大提升評(píng)價(jià)指標(biāo)的有效性。</p><p>　　(5)經(jīng)濟(jì)性。身為企業(yè)，最關(guān)心的是利潤(rùn)最大化，要想得到更多的利潤(rùn)除了擴(kuò)大生產(chǎn)，另外一條途徑就是節(jié)約成本。顯而易見(jiàn)，成本效益原則在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中的重要性了。如果指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集難度系數(shù)較大，計(jì)算過(guò)程較為復(fù)雜，付出的成本高于帶來(lái)的收益，不夠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的話，那么絕大多數(shù)的中小型企業(yè)則不容易接受

30、。</p><p>　　1.2 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的意義</p><p>　　面對(duì)適者生存、不適者淘汰的競(jìng)爭(zhēng)局面，如何讓自身處于不敗之地成為企業(yè)迫在眉睫要解決的問(wèn)題，同時(shí)也揭示了管理模式升級(jí)的迫切性。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)作為企業(yè)有效的管理工具和戰(zhàn)略工具，能夠提升企業(yè)的管理水平并提高讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，從而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要意義可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><

31、;p>　　(1)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以反映企業(yè)目前的真實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，找出問(wèn)題的根本所在并加以改正，從而改善經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以正確反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，通過(guò)對(duì)指標(biāo)值和標(biāo)準(zhǔn)值之間的差異分析可以對(duì)企業(yè)的盈利水平作出評(píng)價(jià)。</p><p>　　(2)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)企業(yè)而言意味著未來(lái)發(fā)展的根本方向，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以對(duì)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)未來(lái)的發(fā)展

32、趨勢(shì)，使決策者更好地規(guī)劃出企業(yè)未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖。另外，它也可以幫助企業(yè)在現(xiàn)有的資源條件下進(jìn)行合理配置并加以優(yōu)化，把企業(yè)的眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。</p><p>　　(3)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)還可以讓企業(yè)的利益相關(guān)者很好地掌握企業(yè)所處的環(huán)境和發(fā)展動(dòng)態(tài)，進(jìn)而衡量企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果可以對(duì)員工的行為實(shí)施一定的獎(jiǎng)勵(lì)或者采取有效措施進(jìn)行彌補(bǔ)，有利于建立健全激勵(lì)和約束機(jī)制。<

33、;/p><p>　　總而言之，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)能夠?yàn)闆Q策者及時(shí)提供反饋信息進(jìn)而做出正確的決策，并引導(dǎo)員工采取企業(yè)期望的行為，為管理人員的業(yè)績(jī)考評(píng)及薪酬提供了重要依據(jù)。從根本上提高了企業(yè)的綜合管理能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展能力。</p><p>　　2 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的新趨勢(shì)——非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用</p><p>　　2.1 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足</p><p>

34、　　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)最為核心的部分是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系只包括了財(cái)務(wù)指標(biāo)，而忽略了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用。但只適應(yīng)工業(yè)時(shí)代的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)已不能滿足信息時(shí)代的發(fā)展需求，逐漸顯露出一些難以避免的弊端來(lái)。</p><p>　　(1)從杜邦分析角度來(lái)闡述，財(cái)務(wù)指標(biāo)包括盈利能力指標(biāo)、營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)、償債能力指標(biāo)、發(fā)展能力指標(biāo)。舉例來(lái)說(shuō)，有營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負(fù)債率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率等等。我們可以看出這些指標(biāo)

35、都是從財(cái)務(wù)報(bào)表中直接取得或通過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算得出來(lái)的。這就很容易誘使管理者去操縱某些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以達(dá)到短期利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)目的，同時(shí)助長(zhǎng)了企業(yè)管理者急功近利的短期投機(jī)行為。</p><p>　　(2)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是對(duì)過(guò)去的歷史的業(yè)績(jī)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，無(wú)法預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的業(yè)績(jī)。由于財(cái)務(wù)指標(biāo)的這種事后特點(diǎn)，使得經(jīng)營(yíng)管理者不能及時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的不良行為進(jìn)行糾正。而且傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)只與當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和管理要求相適應(yīng)，并不符合企

36、業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。</p><p>　　(3)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)忽視了以智力成本為主的無(wú)形資產(chǎn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位中的重要作用，無(wú)形資產(chǎn)大都是以非財(cái)務(wù)指標(biāo)的形式體現(xiàn)的。企業(yè)的盈利能力已經(jīng)離不開(kāi)無(wú)形資產(chǎn)的管理水平，但財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)的是有形資產(chǎn)，無(wú)法對(duì)無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行計(jì)量。</p><p>　　(4)財(cái)務(wù)指標(biāo)更偏重內(nèi)部評(píng)價(jià)而忽視外部因素的分析，如顧客滿意度、創(chuàng)新能力、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量等，這些外部因素更有利

37、于企業(yè)未來(lái)長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)。好的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量可以提高顧客的滿意度，顧客滿意了，自然對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)度，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并吸引新顧客。如此良性循環(huán)，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)收益。</p><p>　　由于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性，依據(jù)該指標(biāo)作出的決策只能獲得短期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，不能充分體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力。</p><p>　　2.2 非財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)</p>&

38、lt;p>　　當(dāng)今中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，一味地追求帶有滯后性的財(cái)務(wù)指標(biāo)，只會(huì)因不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求而被摒棄，這是非常不利于企業(yè)發(fā)展的。越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始尋求一種與時(shí)俱進(jìn)的指標(biāo)體系，即在傳統(tǒng)的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)，建立綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。</p><p>　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)是指不能從企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中直接取得、無(wú)法用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算，而只能由非財(cái)務(wù)信息體現(xiàn)出來(lái)的指標(biāo)。當(dāng)前，應(yīng)用較為廣泛的非財(cái)務(wù)指標(biāo)包括顧客

39、滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、戰(zhàn)略目標(biāo)、創(chuàng)新能力、市場(chǎng)份額等。與財(cái)務(wù)指標(biāo)相比，非財(cái)務(wù)指標(biāo)具有以下一些優(yōu)點(diǎn)：</p><p>　　(1)前瞻性。非財(cái)務(wù)指標(biāo)面向未來(lái)業(yè)績(jī)并能提供創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的動(dòng)因。企業(yè)可以通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、提高市場(chǎng)份額、鞏固客戶關(guān)系、加強(qiáng)員工凝聚力等方式，多年之后，可以明顯改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。</p><p>　　(2)長(zhǎng)期性。非財(cái)務(wù)指標(biāo)與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系并提供增量想信息。作為非財(cái)

40、務(wù)指標(biāo)，顧客滿意度能夠提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而通過(guò)“口碑效應(yīng)”吸引新顧客，降低交易成本，最終提高業(yè)績(jī)。這就是一個(gè)長(zhǎng)期循環(huán)有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系鏈。</p><p>　　(3)動(dòng)態(tài)性。非財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠揭示管理層在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中所進(jìn)行的管理行為的后果產(chǎn)生的根本原因，使企業(yè)在動(dòng)態(tài)環(huán)境下迅速調(diào)整，更好地促使管理層改善績(jī)效。</p><p>　　(4)外向性。信息時(shí)代的企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注投

41、資商、供應(yīng)商、客戶、員工等外部利益相關(guān)者，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以把外部利益相關(guān)者的利益緊密聯(lián)系起來(lái)。如：非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以幫助管理人員更好地理解各種戰(zhàn)略目標(biāo)之間的聯(lián)系，向員工傳達(dá)其行為與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，并根據(jù)這些目標(biāo)確定重點(diǎn)和分配資源。</p><p>　　但是，非財(cái)務(wù)指標(biāo)可操作性較差，難以量化，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)提取難度較大，計(jì)算過(guò)程較為復(fù)雜，并不能完全取代傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。而財(cái)務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)大多以貨幣形式表示，便于定量分析和

42、準(zhǔn)確計(jì)量，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況可以進(jìn)行很好的評(píng)價(jià)。因此，在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)實(shí)踐中，采用財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>　　2.3 平衡計(jì)分卡</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大化，越來(lái)越多的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)理論開(kāi)始涌現(xiàn)，其中最具代表性的當(dāng)屬平衡計(jì)分卡。</p><p>　　平衡

43、計(jì)分卡(Balanced Score Cards)是由卡普蘭和諾頓在1992年提出的，他們強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)指標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，以及不同戰(zhàn)略目標(biāo)之間必須相互聯(lián)系。因此，它是一種戰(zhàn)略管理工具，是建立綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效方法。</p><p>　　平衡計(jì)分卡是將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)組成的績(jī)效指標(biāo)框架來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。也就是說(shuō)，平衡計(jì)分卡是把戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行一步步分解，轉(zhuǎn)化為分階段

44、的可操作的具體目標(biāo)，是把一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各部門(mén)的目標(biāo)，通過(guò)管理層的決策和員工的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)這些分目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略總目標(biāo)。而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況則由財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)等四個(gè)維度來(lái)進(jìn)行不同時(shí)段的考核和評(píng)價(jià)（平衡計(jì)分卡示意圖見(jiàn)圖2）。</p><p>　　圖2 平衡計(jì)分卡示意圖</p><p>　　財(cái)務(wù)指標(biāo)是最終體現(xiàn)，既衡量企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)是否成功，同時(shí)也衡量

45、了其它三個(gè)方面指標(biāo)成功與否。如何最大化滿足顧客的需要是平衡計(jì)分卡有效實(shí)施的關(guān)鍵，因?yàn)闈M足了顧客的需要，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。企業(yè)對(duì)外提供產(chǎn)品和質(zhì)量取決于內(nèi)部?jī)r(jià)值的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)真正做到合理配置內(nèi)部資源并能創(chuàng)造價(jià)值，才能讓企業(yè)持久擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除此之外，企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷地學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，為員工提供一些學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，這樣企業(yè)才能發(fā)展壯大。</p><p>　　平衡計(jì)分卡是尋求財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間、短期

46、目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)之間、以及內(nèi)部績(jī)效與外部績(jī)效之間的平衡的這么一個(gè)過(guò)程。平衡計(jì)分卡不再是傳統(tǒng)意義上的人員考評(píng)工具，而是轉(zhuǎn)化為一種新型的戰(zhàn)略工具和管理工具。通過(guò)戰(zhàn)略分解，采用了衡量未來(lái)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)這些分解之后的目標(biāo)，識(shí)別企業(yè)所處的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。</p><p>　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)后果分析</p><p>　　從上世紀(jì)80年代起，關(guān)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)及其

47、經(jīng)濟(jì)后果的問(wèn)題研究一直是會(huì)計(jì)界和管理界的研究熱點(diǎn)。人們普遍認(rèn)為，非財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠帶來(lái)更好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。但是，是否所有的企業(yè)采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)后都能得到相應(yīng)的業(yè)績(jī)后果呢？不少學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了探究，但得到的結(jié)果卻不盡相同。對(duì)于同一問(wèn)題產(chǎn)生不同的結(jié)論，通常是以多視角進(jìn)行解讀的。本文將從代理理論視角以及權(quán)變理論視角兩個(gè)角度來(lái)展開(kāi)論述。</p><p>　　3.1 代理理論視角</p><p>　　代理理論又

48、稱激勵(lì)理論，早期被稱為契約理論。在企業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱的環(huán)境下，企業(yè)經(jīng)濟(jì)資源的所有者通過(guò)設(shè)計(jì)一份最優(yōu)的契約來(lái)激勵(lì)代理人，使代理人做出最有利于委托人自身利益的行為，代理人指的是使用和控制這些經(jīng)濟(jì)資源的管理者。</p><p>　　由于企業(yè)委托人對(duì)代理人所掌握的信息并不完全，所以應(yīng)該在激勵(lì)契約中加入一個(gè)減少信息不對(duì)稱性的指標(biāo)。根據(jù)代理理論，如果非財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠提供關(guān)于管理者行為的財(cái)務(wù)指標(biāo)以外的增量信息的話，那么在管理者的

49、激勵(lì)契約中就應(yīng)該包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)。大多數(shù)研究證明了非財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程并提供增量信息，它的加入應(yīng)該會(huì)影響管理者的行為進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效。以下是一些國(guó)外研究者從代理理論視角來(lái)分析非財(cái)務(wù)指標(biāo)與績(jī)效后果的價(jià)值相關(guān)性。</p><p>　　Ittner和Larcker(1998)通過(guò)對(duì)顧客、業(yè)務(wù)單元和企業(yè)三個(gè)層面的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)層面的顧客滿意度和企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)顯著正相關(guān)。</p><p>

50、　　Banker等(2000)研究了一家接待公司所經(jīng)營(yíng)的18家酒店的面板數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度指標(biāo)能夠很好地預(yù)測(cè)未來(lái)盈利能力。</p><p>　　Miguel等(2004)發(fā)現(xiàn)在超市零售行業(yè)的顧客滿意度和銷售業(yè)績(jī)存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。</p><p>　　3.2 權(quán)變理論視角</p><p>　　根據(jù)權(quán)變理論，不同特征的企業(yè)或者在不同環(huán)境下的企業(yè)使用非財(cái)務(wù)指標(biāo)后會(huì)產(chǎn)

51、生不同的業(yè)績(jī)后果。權(quán)變理論的支持者認(rèn)為，在所有環(huán)境下適合所有企業(yè)的會(huì)計(jì)制度是不存在的。因?yàn)椋词辜尤肓朔秦?cái)務(wù)指標(biāo)，也不一定會(huì)讓所有的企業(yè)都產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)績(jī)后果。只有采取了與企業(yè)自身相適應(yīng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，才能帶來(lái)企業(yè)所想要的經(jīng)濟(jì)后果。</p><p>　　從權(quán)變角度出發(fā)，研究者通常會(huì)考慮企業(yè)規(guī)模、所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度等一些變量。但研究結(jié)果卻存在較大的爭(zhēng)議，不少學(xué)者雖然發(fā)現(xiàn)企業(yè)的某些權(quán)變特征會(huì)影響綜合指標(biāo)的采用程度，但卻

52、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不同權(quán)變特征的企業(yè)在采用綜合指標(biāo)后存在業(yè)績(jī)后果差異。</p><p>　　Tomow和Wiley(1991)運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)了顧客滿意度和產(chǎn)品銷售毛利的負(fù)相關(guān)關(guān)系。</p><p>　　Said等(2003)提供了非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)正相關(guān)的證據(jù)，但其相關(guān)性取決于非財(cái)務(wù)指標(biāo)的使用是否與公司特征匹配。</p><p>　　顧客滿意度與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)相

53、關(guān)性實(shí)證研究</p><p>　　4.1 研究背景和假設(shè)提出</p><p>　　隨著信息時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的成本競(jìng)爭(zhēng)模式已轉(zhuǎn)化為新型的核心競(jìng)爭(zhēng)模式，企業(yè)進(jìn)入了戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的階段。而戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)以平衡計(jì)分卡最具代表性，平衡計(jì)分卡既包括了財(cái)務(wù)指標(biāo)（財(cái)務(wù)），又包括了非財(cái)務(wù)指標(biāo)（顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)），其中顧客是關(guān)鍵因素。</p><p>　　在前文部分我們已經(jīng)介紹過(guò)

54、非財(cái)務(wù)指標(biāo)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的不可替代的重要地位，也論述了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)后果并舉了一些實(shí)證來(lái)驗(yàn)證非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的正面促進(jìn)作用。顧客滿意度是最為廣泛研究的非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)之一，也是企業(yè)長(zhǎng)期成功最重要的驅(qū)動(dòng)因素之一。在論文后半部分我們將以顧客滿意度為例來(lái)驗(yàn)證非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的價(jià)值相關(guān)性，進(jìn)一步揭示設(shè)置非財(cái)務(wù)指標(biāo)的必要性以及其產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)后果，并證明了平衡計(jì)分卡的提出有其科學(xué)依據(jù)。</p><p>　

55、　在實(shí)證研究部分，我們將提出假設(shè)，然后通過(guò)建立回歸模型來(lái)研究顧客滿意度與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的價(jià)值相關(guān)性。</p><p>　　我們預(yù)計(jì)產(chǎn)品的顧客滿意度水平與企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，較高的顧客滿意度可以帶來(lái)較高的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)體現(xiàn)在銷售業(yè)績(jī)、產(chǎn)品銷售利潤(rùn)率等多個(gè)方面，因此我們提出以下兩個(gè)假設(shè)：</p><p>　　假設(shè)1：產(chǎn)品的顧客滿意度與該產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)正相關(guān)；</p&

56、gt;<p>　　假設(shè)2：產(chǎn)品的顧客滿意度與該產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)率正相關(guān)。</p><p>　　4.2 數(shù)據(jù)來(lái)源和變量定義</p><p>　　4.2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源</p><p>　　本文的研究樣本包括在滬深兩市和香港上市的屬于制造行業(yè)的上市公司。如果企業(yè)只生產(chǎn)某一種產(chǎn)品，其盈利能力的數(shù)據(jù)可直接來(lái)源于財(cái)務(wù)報(bào)告。但目前大部分的上市公司都是多元化經(jīng)營(yíng)模式，財(cái)

57、務(wù)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)可來(lái)自CSMAR數(shù)據(jù)庫(kù)和上市公司年度報(bào)告中的產(chǎn)品分部報(bào)告，這些來(lái)源保證了數(shù)據(jù)的可靠性。</p><p>　　本文所采用的顧客滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源于2003—2009年度《中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》 中公布的企業(yè)產(chǎn)品品牌的顧客滿意度指數(shù)，是專業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行大樣本顧客調(diào)查得到的結(jié)果，因而具有很高的可信度和影響力。為了保證數(shù)據(jù)的有效性，盡量消除異常樣本對(duì)分析結(jié)論有效性的影響，對(duì)樣本做一些篩選：</p>&l

58、t;p>　　(1)在樣本中剔除ST上市公司。這些公司財(cái)務(wù)狀況惡劣，連續(xù)虧損滿三年并且不能在一定期限內(nèi)扭虧為盈，或者資不抵債有退市風(fēng)險(xiǎn)。如果將這些公司作為樣本將會(huì)極大影響結(jié)論的真實(shí)可靠性，因此排除這些公司。</p><p>　　(2)2005年度《中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》列出了汽車品牌的顧客滿意度指數(shù)，但由于不同品牌的產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格上存在很大的差異，顧客滿意度與業(yè)績(jī)之間的關(guān)系分析更為復(fù)雜，因而也排除在樣本之外。

59、</p><p>　　(3)有些上市公司的財(cái)務(wù)報(bào)告沒(méi)有公布相應(yīng)的信息，并且沒(méi)有其他渠道可以獲得這些數(shù)據(jù)，這些公司樣本會(huì)影響各樣本之間數(shù)據(jù)的可比性。因此要盡量選擇在年度財(cái)務(wù)報(bào)告的報(bào)表附注中對(duì)具體某種產(chǎn)品的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和主營(yíng)業(yè)務(wù)成本進(jìn)行了明確而詳細(xì)的披露的樣本。剔除那些數(shù)據(jù)不完整的公司樣本。</p><p>　　《顧客滿意度手冊(cè)》列出的產(chǎn)品包括耐用消費(fèi)品和非耐用消費(fèi)品，其中耐用消費(fèi)品選擇了3年

60、內(nèi)中國(guó)家庭保有量排在前六位的品牌，非耐用消費(fèi)品選擇了1年內(nèi)中國(guó)家庭消費(fèi)量排在前六位的品牌。</p><p>　　雖然2003—2009年度《中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》中列出了較多的產(chǎn)品種類，每種產(chǎn)品一般包括六個(gè)品牌，但大部分是非上市公司制造的產(chǎn)品或者是國(guó)外品牌。即使是上市公司的產(chǎn)品，其中一部分由于年度報(bào)告中關(guān)于產(chǎn)品披露得不夠具體而無(wú)法獲得該產(chǎn)品的銷售和成本數(shù)據(jù)。最終，本研究收集到同時(shí)具備顧客滿意度指數(shù)和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的產(chǎn)

61、品——年度樣本共295個(gè)，來(lái)自于制造業(yè)其中的11個(gè)細(xì)分行業(yè)（樣本制造企業(yè)細(xì)分行業(yè)分布圖見(jiàn)表1）。</p><p>　　表1 樣本制造企業(yè)細(xì)分行業(yè)分布圖</p><p>　　4.2.2 變量定義</p><p>　　顧客滿意是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)之后的實(shí)際心理滿足與預(yù)期比較之后所產(chǎn)生的感受。通過(guò)建立一定的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，可以幫助企業(yè)了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的

62、評(píng)價(jià)，從一定程度上反映顧客的滿意度。</p><p>　　在西方國(guó)家研究成果的基礎(chǔ)上，清華大學(xué)從1995年開(kāi)始進(jìn)行中國(guó)顧客滿意指數(shù)的研究，其中兩次大規(guī)模實(shí)驗(yàn)調(diào)查的結(jié)果證實(shí)了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的有效性。中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(CCSI)測(cè)評(píng)體系是從1997年開(kāi)始建立的，通過(guò)構(gòu)建一套由品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度等6個(gè)主要指標(biāo)組成的模型，由此可以計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)（中

63、國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型見(jiàn)圖3），由圖可知6個(gè)結(jié)構(gòu)變量包含了11種因果關(guān)系。</p><p>　　圖3 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型</p><p>　　在這個(gè)基本模型中，顧客滿意度被置于一個(gè)因果關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中。企業(yè)的品牌形象越高，顧客滿意度也會(huì)相應(yīng)提高。預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值都是由顧客決定的而不是企業(yè)自身可以決定的，這些變量都會(huì)影響顧客滿意度的高低。前面四個(gè)變量通過(guò)模型計(jì)算得到

64、顧客滿意度指數(shù)，以百分制表示，分?jǐn)?shù)越高代表顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)也越高。顧客忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。因此，顧客忠誠(chéng)度是顧客滿意度的結(jié)果表現(xiàn)。</p><p>　　《顧客滿意度手冊(cè)》中的顧客滿意度調(diào)查利用的是計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)，通過(guò)針對(duì)性的具體的訪談來(lái)對(duì)顧客滿意度的進(jìn)行調(diào)查。在每年的上半年從中國(guó)最主要的50個(gè)城市和郊區(qū)的居民中隨機(jī)抽取18歲到

65、70歲之間的個(gè)人消費(fèi)者作為樣本，樣本容量為295。其中每個(gè)品牌的每種產(chǎn)品分別抽取了有效樣本，數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果也通過(guò)了信度和效度檢驗(yàn)，公布的品牌產(chǎn)品的顧客滿意指數(shù)數(shù)據(jù)的置信區(qū)間為90%，抽樣誤差不超過(guò)2.00。需要特別指出的是，對(duì)于耐用消費(fèi)品類，被訪問(wèn)者需要在3年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)所調(diào)查品牌；對(duì)于非耐用消費(fèi)品類，被訪問(wèn)者需要在6個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)所調(diào)查品牌。</p><p>　　另外，本研究采用的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)包括產(chǎn)品的銷售

66、業(yè)績(jī)和銷售利潤(rùn)率。其中，產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)采用銷售收入和銷售增長(zhǎng)率兩個(gè)指標(biāo)，產(chǎn)品銷售利潤(rùn)率用銷售毛利率表示。</p><p>　　(1)產(chǎn)品銷售收入。該指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)自年度報(bào)告該產(chǎn)品分部的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。產(chǎn)品銷售收入一定程度上反映了消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀設(shè)計(jì)、產(chǎn)品售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)、感受和認(rèn)同程度。一般來(lái)說(shuō)，在資產(chǎn)規(guī)模相同的情況下，顧客對(duì)該企業(yè)所生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品的滿意度越高，企業(yè)實(shí)現(xiàn)的銷售收入就越大。</p>

67、<p>　　(2)產(chǎn)品銷售收入增長(zhǎng)率。該指標(biāo)的計(jì)算公式為：產(chǎn)品銷售收入增長(zhǎng)率 ＝（當(dāng)年產(chǎn)品銷售收入—上年產(chǎn)品銷售收入）÷上年產(chǎn)品銷售收入×100%。該指標(biāo)反映了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和擴(kuò)張能力，較高的顧客滿意度不僅使原有的顧客可能會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品，而且會(huì)吸引更多的新顧客在購(gòu)買(mǎi)此類產(chǎn)品時(shí)增加選擇這一品牌的可能性。因此我們可以推斷，在控制其他影響顧客銷售收入的因素的情況下，滿意度較高的產(chǎn)品，其銷售收入的增

68、長(zhǎng)率也較高。</p><p>　　(3)產(chǎn)品銷售毛利率。該指標(biāo)的計(jì)算公式為：產(chǎn)品銷售毛利率 ＝（產(chǎn)品銷售收入—產(chǎn)品銷售成本）÷產(chǎn)品銷售收入×100%。該指標(biāo)反映了企業(yè)生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的獲利能力，高的顧客滿意度可以提高顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，降低價(jià)格敏感性，從而提高產(chǎn)品的銷售毛利率。 </p><p>　　該研究中設(shè)計(jì)的主要變量描述性統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)表2。</p><

69、p>　　表2 主要變量描述性統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　4.3 樣本統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程和結(jié)果</p><p>　　為了研究顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的相關(guān)關(guān)系，本文將建立相應(yīng)的回歸模型并利用樣本數(shù)據(jù)對(duì)上文提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)和結(jié)果分析。</p><p>　　假設(shè)1：預(yù)計(jì)某種產(chǎn)品的顧客滿意度與該產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)存在正相關(guān)關(guān)系。</p><p>　　由

70、于因變量銷售業(yè)績(jī)包括銷售收入和銷售增長(zhǎng)率，因此我們分別對(duì)這兩個(gè)因變量建立回歸模型。 </p><p><b>　　模型1-1： </b></p><p>　　模型1-1的控制變量為分部資產(chǎn)規(guī)模FBZCGM，回歸時(shí)取自然對(duì)數(shù)。其計(jì)算公式：分部資產(chǎn)規(guī)模 ＝（該產(chǎn)品當(dāng)年銷售成本÷企業(yè)所有產(chǎn)品銷售總成本）×企業(yè)總資產(chǎn)平均余額。其中，企業(yè)總資產(chǎn)平均余額＝（

71、年初總資產(chǎn)余額 ＋ 年末總資產(chǎn)余額）÷2。FBZCGM實(shí)際上是根據(jù)多元化經(jīng)營(yíng)企業(yè)中各產(chǎn)品的銷售成本比例來(lái)分配企業(yè)總資產(chǎn)，我們認(rèn)為與各產(chǎn)品銷售收入比例相比，銷售成本比例能夠更恰當(dāng)?shù)胤从趁糠N產(chǎn)品的資產(chǎn)占用情況。</p><p><b>　　模型1-2： </b></p><p>　　模型1-2的自變量為CCSI，因變量SALEGR為產(chǎn)品銷售收入增長(zhǎng)率，采用當(dāng)年

72、銷售收入與上年相比的增長(zhǎng)百分率。</p><p>　　模型1-1、1-2的顧客滿意度與產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)相關(guān)性的回歸結(jié)果見(jiàn)表3。本文進(jìn)行統(tǒng)計(jì)回歸使用的是STATA10.0統(tǒng)計(jì)軟件。</p><p>　　表3 顧客滿意度與產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)相關(guān)性的回歸結(jié)果</p><p>　　樣本回歸結(jié)果表明，CCSI與產(chǎn)品銷售收入在0.01顯著性水平上正相關(guān)，與銷售收入增長(zhǎng)率在0.05顯著性水

73、平上正相關(guān)，表明提高產(chǎn)品的顧客滿意度確實(shí)能夠顯著地提高產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)。</p><p>　　假設(shè)2：預(yù)計(jì)某種產(chǎn)品的顧客滿意度與該產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)率存在正相關(guān)關(guān)系。</p><p>　　為檢驗(yàn)假設(shè)2，我們建立回歸模型2。</p><p><b>　　模型2：</b></p><p>　　該模型以CCSI為自變量，以產(chǎn)品銷售毛利

74、率為因變量，以產(chǎn)品分部資產(chǎn)規(guī)模為控制變量，排除了除自變量顧客滿意度以外的其它變量因素對(duì)銷售毛利率的影響，使顧客滿意度與產(chǎn)品銷售毛利率的回歸結(jié)果更加準(zhǔn)確（顧客滿意度與產(chǎn)品銷售毛利率相關(guān)關(guān)系的回歸結(jié)果見(jiàn)表4）。</p><p>　　表4 顧客滿意度與產(chǎn)品銷售毛利率相關(guān)關(guān)系的回歸結(jié)果</p><p>　　從樣本回歸結(jié)果可知，CCSI與產(chǎn)品銷售毛利率在0.05顯著性水平上存在正相關(guān)關(guān)系，表明顧客滿

75、意度的提高能夠顯著地提高產(chǎn)品銷售利潤(rùn)率。</p><p>　　需要特別說(shuō)明的是，本研究中所有回歸模型的自變量CCSI和因變量銷售業(yè)績(jī)使用同一期間的數(shù)據(jù)，而沒(méi)有采用因變量為滯后一期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的回歸模型。但我們認(rèn)為這并不影響模型的有效性和研究結(jié)果的說(shuō)服力，因?yàn)槊磕甑念櫩蜐M意度指數(shù)一般在當(dāng)年的第一季度或稍后就由專業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)查取得并發(fā)布出來(lái)，并且是顧客根據(jù)此前消費(fèi)和使用某個(gè)品牌產(chǎn)品過(guò)程中的心理感受而給出的評(píng)分，本身就體現(xiàn)

76、了前面期間的產(chǎn)品質(zhì)量和性能水平，而財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)則是企業(yè)通過(guò)整個(gè)年度持續(xù)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。因此，顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間存在前瞻性和滯后性的關(guān)系，回歸結(jié)果的顯著性可以充分說(shuō)明提高顧客滿意度對(duì)未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的積極作用。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　通過(guò)上述分析，本文可以得出以下結(jié)論：</p><p>　　傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

77、體系已無(wú)法滿足管理需求，而建立并完善財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合的綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，才能更好地有助于提升財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的提升。</p><p>　　本文在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中引入影響企業(yè)成功的其中一個(gè)關(guān)鍵因素——顧客滿意度，更好的強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用和意義。</p><p>　　本研究以2003-2009年度由專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)公布了其產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)，并且在年度財(cái)務(wù)報(bào)告中詳細(xì)披露了產(chǎn)品分部信息的上

78、市公司為樣本，檢驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品顧客滿意度是否與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)存在正相關(guān)關(guān)系，為此我們提出了一系列假設(shè)并建立了相應(yīng)的回歸模型。</p><p>　　樣本統(tǒng)計(jì)分析表明，與大多數(shù)國(guó)外同類研究的結(jié)果一致，中國(guó)產(chǎn)品的顧客滿意度與企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間同樣存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系，產(chǎn)品顧客滿意度較高的企業(yè)，其產(chǎn)品銷售收入、銷售收入增長(zhǎng)率、銷售毛利率也顯著較高。</p><p>　　這些結(jié)論為企業(yè)實(shí)施顧客導(dǎo)向的

79、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供了實(shí)證證據(jù)支持，可以幫助企業(yè)更好地理解提高顧客滿意度對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)改進(jìn)的意義。</p><p>　　由于相關(guān)數(shù)據(jù)的匱乏以及顧客滿意度測(cè)量的不確定性，本研究仍存在一定的局限性：</p><p>　　首先，受到樣本數(shù)據(jù)取得途徑的限制，本研究收集到的產(chǎn)品——企業(yè)樣本只涉及制造業(yè)中的11個(gè)細(xì)分行業(yè)，并且每個(gè)細(xì)分行業(yè)中符合要求的樣本個(gè)數(shù)較少、樣本企業(yè)為上市公司且大多為同業(yè)中的佼佼者，樣本的涵

80、蓋范圍和行業(yè)代表性相對(duì)不足，研究結(jié)論的有效性和普遍適用性受到影響；</p><p>　　第二，本文選用的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)只涵蓋了銷售收入、銷售增長(zhǎng)率和銷售毛利率三個(gè)指標(biāo)，并沒(méi)有涉及到總資產(chǎn)報(bào)酬率、凈資產(chǎn)收益率等可以反映財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的指標(biāo)。不夠全方位地驗(yàn)證了顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的正向相關(guān)性。</p><p>　　第三，本文沒(méi)有考慮到管理環(huán)境、公司的特征等權(quán)變因素對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)后果的影響。某些

81、情景變量可能在顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系中起了調(diào)節(jié)作用，但在本文中并沒(méi)有作相關(guān)研究。</p><p>　　第四，本文是以顧客滿意度為非財(cái)務(wù)指標(biāo)的一個(gè)典型代表，通過(guò)對(duì)顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)價(jià)值相關(guān)性的實(shí)證研究來(lái)驗(yàn)證非財(cái)務(wù)指標(biāo)與未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的價(jià)值相關(guān)性。然而非財(cái)務(wù)指標(biāo)不僅僅是顧客滿意度，不同的非財(cái)務(wù)指標(biāo)可能會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生不同的影響。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</

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