2017全區(qū)食品藥品投訴舉報(bào)

1、<p>　　2017年度全區(qū)食品藥品投訴舉報(bào)</p><p><b>　　統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告</b></p><p><b>　　一、基本情況</b></p><p>　　2017年，全區(qū)共接收各類(lèi)投訴舉報(bào)信息10879件，同比增長(zhǎng)45%。</p><p>　　按渠道區(qū)分：電話(huà)10076件，占總

2、量的92.62%；群眾來(lái)訪(fǎng)77人次，占總量的0.71%；信函69封，占總量的0.63%；網(wǎng)絡(luò)657件，占總量的6.04%(如圖1)。</p><p>　　按類(lèi)型區(qū)分：符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)2667件，占總量的24.52%，同比增長(zhǎng)71.84%；不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)479件，占總量的4.40%；咨詢(xún)7733件，占總量的71.08%，同比增長(zhǎng)29.94%（如圖2）。</p><p>　　圖

3、1：全區(qū)投訴舉報(bào)信息各渠道接收情況</p><p>　　圖2：全區(qū)投訴舉報(bào)信息各類(lèi)型接收情況</p><p>　　（一）受理的咨詢(xún)情況</p><p>　　在受理的7733件咨詢(xún)中，食品類(lèi)2069件，占總量的26.76%；藥品類(lèi)3065件，占總量的39.63%；保健食品類(lèi)1920件，占總量的24.83%；化妝品類(lèi)318件，占總量的4.11%；醫(yī)療器械類(lèi)361件，占總

4、量的4.67%（如圖3）。</p><p>　　圖3：各環(huán)節(jié)咨詢(xún)分布情況</p><p>　　(二)受理的投訴舉報(bào)情況</p><p>　　在接收的各類(lèi)投訴舉報(bào)中，食品類(lèi)2024件，占總量的75.89%；藥品類(lèi)221件，占總量的8.29%；保健食品類(lèi)284件，占總量的10.65%；化妝品類(lèi)71件，占總量的2.66%；醫(yī)療器械類(lèi)67件，占總量的2.51%（如圖4）。&

5、lt;/p><p>　　圖4:各環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)分布情況</p><p>　　2017年全區(qū)共21個(gè)市、縣（區(qū)）涉及食品藥品投訴舉報(bào)件，銀川市2145件，占比80.43%；其他各地區(qū)520件，占比19.50%；區(qū)局業(yè)務(wù)處室辦理2件，占比0.07%(具體分布見(jiàn)圖5、表1)。</p><p>　　圖5:2017年投訴舉報(bào)地區(qū)分布圖</p><p>　　表

6、1:2017年各環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)地區(qū)分布表</p><p>　?。ㄈ┩对V舉報(bào)辦理情況</p><p>　　2017年，全區(qū)各級(jí)共受理食品藥品投訴舉報(bào)2667件，辦結(jié)2593件，統(tǒng)計(jì)期辦結(jié)率97.23%，無(wú)超期（見(jiàn)表2）。</p><p>　　表2:投訴舉報(bào)辦理情況匯總表</p><p>　?。ㄋ模┺k理結(jié)果回訪(fǎng)情況</p><

7、p>　　2017年，寧夏食品藥品投訴舉報(bào)中心本級(jí)共受理“四品一械”各類(lèi)投訴舉報(bào)件1107件，截止統(tǒng)計(jì)期，對(duì)已辦結(jié)的投訴舉報(bào)件回訪(fǎng)1033件，回訪(fǎng)率100%。由于投訴舉報(bào)人預(yù)留電話(huà)不實(shí)、停機(jī)、無(wú)人接聽(tīng)等原因，回訪(fǎng)接通851件，接通率為82.38%。在接通的851件回訪(fǎng)案件中，投訴舉報(bào)人對(duì)案件的辦理過(guò)程及結(jié)果、執(zhí)法人員的工作態(tài)度等表示滿(mǎn)意的案件為733件，滿(mǎn)意率為87.72%（見(jiàn)圖6、表3）。</p><p>

8、　　圖6：回訪(fǎng)情況分布圖</p><p>　　表3：回訪(fǎng)情況匯總表：</p><p><b>　　二、主要問(wèn)題</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┳稍?xún)</b></p><p>　　7733件咨詢(xún)主要集中在31個(gè)大的方面，反應(yīng)的問(wèn)題包括食品的質(zhì)量問(wèn)題、藥品的價(jià)格問(wèn)題和保健食品虛假宣傳問(wèn)題等，具

9、體分布情況見(jiàn)表4：</p><p><b>　　表4：咨詢(xún)情況匯總</b></p><p><b>　?。ǘ┩对V舉報(bào)</b></p><p><b>　　1、食品類(lèi)</b></p><p>　　2017年共受理食品類(lèi)投訴舉報(bào)2024件，占總量的75.89%，同比增長(zhǎng)78.17

10、%。其中，生產(chǎn)環(huán)節(jié)141件占6.97%，同比增長(zhǎng)2.17%；流通環(huán)節(jié)1101件占54.4%，同比增長(zhǎng)125.61%；餐飲環(huán)節(jié)782件占38.63%，同比增長(zhǎng)53.33（如圖7）。</p><p>　　圖7：食品類(lèi)投訴舉報(bào)增長(zhǎng)對(duì)比</p><p>　　投訴舉報(bào)中普通食品反映的問(wèn)題主要集中在生產(chǎn)、流通、餐飲三個(gè)環(huán)節(jié)19類(lèi)問(wèn)題(具體分布情況見(jiàn)表5)。</p><p>　　

11、表5：食品類(lèi)投訴舉報(bào)問(wèn)題匯總</p><p><b>　?。?）生產(chǎn)環(huán)節(jié)</b></p><p>　　無(wú)證生產(chǎn)。如反映永寧縣望遠(yuǎn)鎮(zhèn)立業(yè)春城小區(qū)南門(mén)對(duì)面的安仔包餡料加工環(huán)境極差，且無(wú)生產(chǎn)許可，經(jīng)永寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，責(zé)令其暫停營(yíng)業(yè)，整改完畢經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查后方可繼續(xù)營(yíng)業(yè)。</p><p>　　違反《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》。如反映寧夏寧安堡土

12、特產(chǎn)品有限公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的“葡萄干”營(yíng)養(yǎng)成分表存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，經(jīng)中寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，按規(guī)定下發(fā)《違章警示通知書(shū)》，責(zé)令其限期整改，網(wǎng)上銷(xiāo)售的存在標(biāo)簽瑕疵的葡萄干產(chǎn)品全部下架退市，未上市銷(xiāo)售的葡萄干停止上市銷(xiāo)售，涉及該產(chǎn)品的包材標(biāo)簽全部停止使用。</p><p>　　未建立或執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。如反映寧夏香麥爾食品有限公司生產(chǎn)間衛(wèi)生差，工作人員無(wú)健康證、工作時(shí)未戴無(wú)口罩和工作帽；生產(chǎn)車(chē)間化驗(yàn)室形同虛設(shè)，

13、無(wú)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員操作、無(wú)出廠檢驗(yàn)，無(wú)法保證食品安全衛(wèi)生；出貨時(shí)才打印生產(chǎn)日期，致生產(chǎn)日期不符，保質(zhì)期不符。經(jīng)中衛(wèi)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查部分屬實(shí)，處以5萬(wàn)元罰款。</p><p>　　生產(chǎn)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求。如反映中寧縣白馬鄉(xiāng)朱路1隊(duì)史春華無(wú)證加工豆制品，生產(chǎn)場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境惡劣。經(jīng)中寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，下達(dá)了《違章警示通知書(shū)》，責(zé)令史春華立即停止豆制品加工活動(dòng)。</p>&

14、lt;p><b>　　（2）流通環(huán)節(jié)</b></p><p>　　經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品。如反映永寧縣楊和鎮(zhèn)億佳鮮果蔬超市銷(xiāo)售標(biāo)簽沒(méi)有標(biāo)明生產(chǎn)廠家及地址、生產(chǎn)日期的“中寧枸杞王”袋裝枸杞活動(dòng)。經(jīng)永寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，沒(méi)收違法所得，罰款5000元。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品。如反映永寧縣陸新綜合商店所售的寧楊辣爆牛肉醬過(guò)期，經(jīng)永

15、寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，對(duì)6瓶過(guò)期的寧楊牌辣爆牛肉醬銷(xiāo)毀并予以處罰。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品。如反映銀川新百大賣(mài)場(chǎng)(唐徠店)銷(xiāo)售的伊合齋香辣烤腸里面有類(lèi)似雞毛的異物，經(jīng)銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，依法予以處理。</p><p>　　無(wú)證經(jīng)營(yíng)。如反映閩寧鎮(zhèn)回鄉(xiāng)南街萬(wàn)家樂(lè)服裝批發(fā)城旁邊的陶瓷水泥五金水暖經(jīng)銷(xiāo)

16、鋪無(wú)證經(jīng)營(yíng)水、雪糕類(lèi)食品，經(jīng)永寧縣閩寧鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理所調(diào)查屬實(shí)，下發(fā)《停止經(jīng)營(yíng)通知書(shū)》，當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收飲料并對(duì)其進(jìn)行處罰。</p><p>　　虛假夸大宣傳問(wèn)題。如反映淘寶網(wǎng)店福瑞保健品專(zhuān)柜所售的百草益胃砂存在虛假夸大宣傳，經(jīng)銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，責(zé)令其停止使用不規(guī)范用語(yǔ)推銷(xiāo)商品。</p><p><b>　?。?）餐飲環(huán)節(jié)</b></p><p

17、>　　餐具清洗消毒不當(dāng)。如反映中寧縣榮味園酸菜拉面館使用的碗未消毒，有水和雜質(zhì)，經(jīng)中寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，按規(guī)定處以1萬(wàn)元罰款。</p><p>　　加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求。如反映涇華村養(yǎng)殖小區(qū)門(mén)口一家經(jīng)營(yíng)豆腐的營(yíng)業(yè)房衛(wèi)生環(huán)境特別差，經(jīng)銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，責(zé)令限期整改。</p><p>　　經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有

18、異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品。如反映中寧縣紅紅涼皮店所售的麻辣燙里面有蟲(chóng)子，經(jīng)中寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，予以商家警告，下發(fā)《違章警示通知書(shū)》，責(zé)令其立即整改，商家賠償消費(fèi)者138元。</p><p>　　未建立或執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。如反映寧夏青龍管業(yè)股份有限公司青銅峽分公司的食堂廚師無(wú)健康證上崗做飯，經(jīng)青銅峽市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查舉報(bào)屬實(shí)，責(zé)令整改。</p><p>　　食

19、物中毒。如反映青銅峽市一中學(xué)生在食堂就餐后食物中毒，經(jīng)青銅峽市食品安全委員會(huì)調(diào)查，學(xué)生出現(xiàn)的感染性腹瀉為一起因諾如病毒引起的感染性腹瀉，傳染源為學(xué)校食堂一名廚師。</p><p>　　無(wú)證經(jīng)營(yíng)。如反映同心縣一品香麻辣燙店無(wú)證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)同心縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，責(zé)令其停止?fàn)I業(yè)并立案查處。</p><p><b>　　2、藥品類(lèi)</b></p><p

20、>　　2017年共受理藥品類(lèi)投訴舉報(bào)221件，占總量的8.29%，受理數(shù)量與上年度基本持平。</p><p>　　反映的問(wèn)題主要集中在：超范圍經(jīng)營(yíng)、從非法渠道購(gòu)進(jìn)藥品、其他違反GSP的行為、違規(guī)銷(xiāo)售或贈(zèng)送處方藥、甲類(lèi)非處方藥（包含麻黃堿和可待因類(lèi)復(fù)方制劑等）、無(wú)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》銷(xiāo)售藥品、不良反應(yīng)等(具體見(jiàn)表6)。</p><p>　　表6：藥品類(lèi)投訴舉報(bào)問(wèn)題匯總</p>

21、<p>　　超范圍經(jīng)營(yíng)。如反映藥店超范圍對(duì)患者輸液、拔火罐，網(wǎng)店超范圍銷(xiāo)售藥品等，但均未查實(shí)。其中，在對(duì)石嘴山澳雷百年好商鋪超范圍經(jīng)營(yíng)的調(diào)查中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該企業(yè)存在虛假宣傳的行為，依法處以5000元罰款。</p><p>　　從非法渠道購(gòu)進(jìn)藥品。如反映賀蘭縣太陽(yáng)城大藥房、國(guó)藥堂大藥房從非法渠道購(gòu)進(jìn)藥品，經(jīng)賀蘭縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查屬實(shí)，對(duì)涉及藥品進(jìn)行扣押，并依法予以處理。</p><

22、p>　　違法廣告。如反映石嘴山市廣播電視臺(tái)發(fā)布違法虛假四品一械廣告，經(jīng)石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，按規(guī)定處以1萬(wàn)元罰款。</p><p>　　違規(guī)銷(xiāo)售或贈(zèng)送處方藥、甲類(lèi)非處方藥（包含麻黃堿和可待因類(lèi)復(fù)方制劑等）。如反映銀川市西夏區(qū)厚德軒(聚義店)無(wú)處方違規(guī)銷(xiāo)售處方藥頭孢克肟顆粒，經(jīng)西夏分局同心路市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)查屬實(shí)，給予警告并責(zé)令整改。</p><p>　　無(wú)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》銷(xiāo)售

23、藥品。如反映西吉縣陳某無(wú)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》私自進(jìn)藥、存藥、售藥，經(jīng)西吉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，對(duì)其銷(xiāo)售的12種散裝中藥飲片（共計(jì)5公斤）當(dāng)場(chǎng)銷(xiāo)毀并查封行醫(yī)場(chǎng)所移交衛(wèi)生部門(mén)查處。</p><p>　　銷(xiāo)售過(guò)期藥。如反映鹽池縣麻黃山鄉(xiāng)人民醫(yī)院銷(xiāo)售過(guò)期藥，經(jīng)鹽池縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，責(zé)令改正并按銷(xiāo)售藥品貨值金額三倍處罰。</p><p>　　生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥。如反映銀川市金鳳區(qū)良田鎮(zhèn)興源村存

24、在制造假藥窩點(diǎn)，經(jīng)銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，但當(dāng)事人已逃離，執(zhí)法人員扣押無(wú)標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)的藥品。</p><p>　　不良反應(yīng)。如反映惠農(nóng)區(qū)博康醫(yī)藥有限公司銷(xiāo)售的阿達(dá)帕林凝膠使用后出現(xiàn)不良反應(yīng)，經(jīng)惠農(nóng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬消費(fèi)者未按照說(shuō)明書(shū)對(duì)該藥物進(jìn)行避光使用，以致使用后出現(xiàn)過(guò)敏癥狀。</p><p>　　其他違反GSP的行為。如舉報(bào)藥店工作人員在未了解消費(fèi)者身體病癥情況下給老年人大量推

25、銷(xiāo)紅景天粉、執(zhí)業(yè)藥師不在崗、票據(jù)顯示的企業(yè)信息與消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的藥品外包裝信息不一致、出售近效期藥品不履行提前告知義務(wù)、拆零藥品沒(méi)有銷(xiāo)售記錄、銷(xiāo)售復(fù)方甘草片不實(shí)名登記、需陰涼貯存的藥品在常溫區(qū)貯存等。</p><p><b>　　3、保健食品類(lèi)</b></p><p>　　2017年共受理保健食品投訴舉報(bào)284件，占總量的10.65%，同比增長(zhǎng)115.15%。<

26、/p><p>　　反映的問(wèn)題主要包括：保健食品質(zhì)量問(wèn)題，虛假宣傳、不良反應(yīng)等(見(jiàn)表7)。</p><p>　　表7：保健食品類(lèi)投訴舉報(bào)問(wèn)題匯總</p><p>　　質(zhì)量問(wèn)題。如反映銀川市醫(yī)正藥業(yè)銷(xiāo)售的三九葡萄糖鈣瓶底有玻璃碴子、在鹽池縣永宏大藥房購(gòu)買(mǎi)的澳天力牌VD鈣軟膠囊打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)膠囊結(jié)塊無(wú)法食用等，或因問(wèn)題無(wú)法認(rèn)定或因消費(fèi)者保存不善，無(wú)法查實(shí)，予以調(diào)解處理。</

27、p><p>　　虛假宣傳問(wèn)題。如反映銀川市西夏區(qū)萬(wàn)義山莊針對(duì)老年人夸大宣傳保健食品功效，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，未發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人從事此項(xiàng)活動(dòng)，執(zhí)法人員對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理提出警示意見(jiàn)。</p><p>　　不良反應(yīng)。如消費(fèi)者反映其在銀川市德昇泰養(yǎng)生館一次性高價(jià)購(gòu)買(mǎi)一萬(wàn)多元的清基膠囊和土豆汁，服用后身體不適住院。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，該企業(yè)有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品清基膠囊為國(guó)家批準(zhǔn)的保健食品，企業(yè)能提供產(chǎn)品的進(jìn)貨

28、票據(jù)、進(jìn)貨資質(zhì)的檢驗(yàn)報(bào)告，對(duì)消費(fèi)者要求的醫(yī)藥費(fèi)賠償建議向法院起訴。</p><p>　　其他。如藥店工作人員未按照保健食品適宜人群向孕婦推薦金澳力牌維鈣軟膠囊、向消費(fèi)者推薦DHA藻油軟膠囊給嬰幼兒服用、藥店出售的澳天力牌金槍魚(yú)油軟膠囊及維生素C上的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)極容易擦拭掉等。</p><p><b>　　4、化妝品</b></p><p>

29、;　　2017年共受理化妝品投訴舉報(bào)類(lèi)71件，占總量的2.66%，同比增長(zhǎng)136.67%。</p><p>　　反映的問(wèn)題主要包括化妝品不良反應(yīng)、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題等(具體情況見(jiàn)表8)。</p><p>　　表8：化妝品類(lèi)投訴舉報(bào)問(wèn)題匯總</p><p>　　虛假宣傳。如反映銀川市飛龍美容美發(fā)用品店銷(xiāo)售的“無(wú)憂(yōu)系列洗發(fā)產(chǎn)品”外包裝上印有“CCTV央視上榜品牌”內(nèi)容，

30、存在虛假宣傳的違法行為。經(jīng)銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，沒(méi)收違法所得408元，罰款人民幣3264元(按違法所得8倍賠償）。</p><p>　　銷(xiāo)售非法渠道購(gòu)進(jìn)的化妝品。如反映金鳳區(qū)滿(mǎn)城南街森林公園臻君豪庭6號(hào)樓704室屬無(wú)證照非法美容院，美容產(chǎn)品來(lái)源不明。質(zhì)量問(wèn)題。如反映銀川市莎莎化妝品（中國(guó)）有限公司出售的蔻詩(shī)彌kossme面膜，消費(fèi)者使用后發(fā)現(xiàn)臉部明顯變白且有許多小紅點(diǎn)，投訴存面膜中熒光劑超標(biāo)。此兩類(lèi)問(wèn)題未

31、查實(shí)。</p><p>　　不良反應(yīng)。如反映在固原市芙蓉洗化購(gòu)買(mǎi)的美膚寶產(chǎn)品，使用后皮膚刺痛、臉部發(fā)紅。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，該店所經(jīng)營(yíng)的商品進(jìn)貨渠道規(guī)范，有進(jìn)貨票據(jù)和質(zhì)量合格證，屬消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的偶爾過(guò)敏癥狀。</p><p><b>　　5、醫(yī)療器械</b></p><p>　　2017年共受理醫(yī)療器械投訴舉報(bào)67件，占總量的2.51%，同比

32、增長(zhǎng)23.08%。</p><p>　　反映的問(wèn)題主要包括虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)不合格或無(wú)合格證明的醫(yī)療器械等(具體情況見(jiàn)表9)。</p><p>　　表9：醫(yī)療器械類(lèi)投訴舉報(bào)問(wèn)題匯總</p><p>　　虛假宣傳。如反映平羅縣就好體驗(yàn)中心宣傳稱(chēng)“就好治療儀”可治療一切疾病，存在虛假宣傳的違法行為，經(jīng)平羅縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查屬實(shí)，責(zé)令整改并要求立即停止夸大宣傳產(chǎn)品

33、效果的行為。</p><p>　　質(zhì)量問(wèn)題。如反映在銀川市華美整形美容醫(yī)院使用的玻尿酸產(chǎn)品包裝盒上無(wú)任何中文標(biāo)簽，使用后臉部發(fā)炎、嚴(yán)重感染，存在質(zhì)量問(wèn)題。無(wú)《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》經(jīng)營(yíng)二、三類(lèi)醫(yī)療器械。如反映寧夏眾森工貿(mào)有限公司無(wú)《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》銷(xiāo)售血液細(xì)胞分析儀、發(fā)光儀器、生化分析儀等。此兩類(lèi)問(wèn)題未查實(shí)。</p><p>　　其他。如反映在藥店購(gòu)買(mǎi)的紅外耳式體溫計(jì)測(cè)量不準(zhǔn)、雙盛醫(yī)

34、療超聲霧化器材噴不出來(lái)、醫(yī)藥連鎖購(gòu)買(mǎi)的吸奶器無(wú)法正常使用等。</p><p><b>　　三、情況分析</b></p><p>　　(一)從投訴舉報(bào)信息的數(shù)量變化情況來(lái)看</p><p>　　1、投訴舉報(bào)信息增長(zhǎng)明顯。如圖8所示，2017年“四品一械”投訴舉報(bào)信息總量同比增長(zhǎng)45%，其中：咨詢(xún)、投訴舉報(bào)同比數(shù)量增長(zhǎng)29.94%、71.82%。不

35、符合受理?xiàng)l件未受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為479件（2015、2016年該項(xiàng)目未納入統(tǒng)計(jì)范圍）。</p><p>　　圖8：近三年投訴舉報(bào)信息總量情況</p><p>　　電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)渠道信息數(shù)量增長(zhǎng)迅猛。如圖9所示，較去年相比電話(huà)渠道受理的投訴舉報(bào)數(shù)量增長(zhǎng)42%、來(lái)訪(fǎng)渠道降低18.09%、信函渠道增長(zhǎng)102.94%、網(wǎng)絡(luò)渠道增長(zhǎng)135.48%。</p><p>　　圖9：投

36、訴舉報(bào)信息各渠道變化情況</p><p>　　隨著投訴舉報(bào)渠道的不斷拓寬，電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)的便捷性更凸顯出優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇以上兩種方式參與食品藥品安全社會(huì)共治及維權(quán)。而來(lái)訪(fǎng)渠道數(shù)量較去年有所降低，也從另一方面反映了這種新趨勢(shì)。今年以來(lái)，絕大多數(shù)來(lái)訪(fǎng)都是中老年消費(fèi)者，這與他們不熟悉電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)渠道以及中老年消費(fèi)者更相信“親自走一趟反映問(wèn)題更有效果”也有一定的關(guān)系。</p><p>　　與信

37、息總量的增長(zhǎng)相適應(yīng)，2017年除有關(guān)藥品和食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的投訴舉報(bào)數(shù)量與去年同期大致相當(dāng)外，其余各類(lèi)投訴舉報(bào)均大幅增長(zhǎng)(如圖10所示)。與2016年相比，食品流通環(huán)節(jié)的投訴舉報(bào)數(shù)量較去年增長(zhǎng)125.61%、餐飲環(huán)節(jié)增長(zhǎng)53.33%，保健食品投訴舉報(bào)數(shù)量增長(zhǎng)115.15%，化妝品及醫(yī)療器械投訴舉報(bào)數(shù)量雖然不多但也增幅明顯，分別為136.67%及109.38%。</p><p>　　圖10：各類(lèi)別投訴舉報(bào)變化情況<

38、;/p><p>　　近年來(lái)，各項(xiàng)投訴舉報(bào)信息數(shù)量增長(zhǎng)明顯，從主觀上看：一是食品藥品安全知識(shí)的宣傳普及力度不斷加大，“12331”的社會(huì)知曉率越來(lái)越高，群眾維權(quán)舉報(bào)的意識(shí)和參與食品藥品安全治理的積極性不斷提升。這是各項(xiàng)投訴舉報(bào)信息數(shù)量增長(zhǎng)的主要原因；二是我區(qū)食品藥品“電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、信函、網(wǎng)站、郵箱、微信”等投訴舉報(bào)渠道較為暢通，群眾維權(quán)有門(mén)、舉報(bào)有道。</p><p>　　2、食品流通領(lǐng)域投訴舉報(bào)

39、占比穩(wěn)步上升。從近三年的數(shù)據(jù)情況來(lái)看，食品流通環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)在整個(gè)食品類(lèi)投訴舉報(bào)的比重不斷加大，2015年至2017年的占比分別為21.8%、42.96%、54.40%，呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)(如圖11)?？梢钥闯?，一方面，群眾食品安全常識(shí)得到提升，不再僅限于看外觀、聞味道，對(duì)于預(yù)包裝食品的原料質(zhì)量、營(yíng)養(yǎng)成分、保質(zhì)期限等的鑒別能力提高了；另一方面，流通環(huán)節(jié)食品的覆蓋面更廣、受眾更多，尤其是隨著我區(qū)電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更多的特色產(chǎn)品面對(duì)的是全國(guó)的消費(fèi)者

40、和職業(yè)舉報(bào)人，產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題更多的暴露在公眾視線(xiàn)下。同時(shí)，流通環(huán)節(jié)食品尤其是我區(qū)的特色預(yù)包裝食品也不同程度存在一些問(wèn)題，需要監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范和引導(dǎo)。</p><p>　　圖11：食品流通和餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)占比變化</p><p>　　3、餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)占比持續(xù)下降。與食品流通環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)，餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)在整個(gè)食品類(lèi)投訴舉報(bào)的占比不斷下降，2015年至2017年分別是60%、73

41、.00%、44.89%、38.63%，呈逐步下降趨勢(shì)(如圖11)。隨著近年來(lái)我區(qū)餐飲量化分級(jí)、質(zhì)量提升、明廚亮灶工程的實(shí)施，餐飲環(huán)節(jié)食品安全狀況呈良性發(fā)展趨勢(shì)，但其投訴舉報(bào)數(shù)量依然龐大，不可小視。</p><p>　　4、職業(yè)舉報(bào)數(shù)量激增。信函渠道的投訴舉報(bào)數(shù)量較去年相比增長(zhǎng)102.94%，主要是新《食安法》實(shí)施和最高法關(guān)于“知假買(mǎi)假”訴訟判決導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，我區(qū)電商規(guī)模不斷擴(kuò)大但產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不夠規(guī)范以及部分職業(yè)舉報(bào)

42、人把目標(biāo)從發(fā)達(dá)省份向西部省區(qū)轉(zhuǎn)移、從市場(chǎng)商品向食品藥品領(lǐng)域集中等原因。2017年中心受理的絕大多數(shù)舉報(bào)信函為職業(yè)舉報(bào)人要求金額獎(jiǎng)勵(lì)的投訴舉報(bào)信。</p><p>　?。ǘ耐对V舉報(bào)的區(qū)域分布情況來(lái)看</p><p>　　1、銀川市轄區(qū)始終是全區(qū)的重心。2017年，全區(qū)受理食品藥品投訴舉報(bào)2667件。其中，銀川市轄區(qū)相關(guān)投訴舉報(bào)為2145件，占全區(qū)總量的80.43%。（如圖12）。 雖然“

43、四品一械”投訴舉報(bào)數(shù)量受當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、知識(shí)結(jié)構(gòu)以及有關(guān)企業(yè)數(shù)量規(guī)模等因素影響較大，但是也從側(cè)面說(shuō)明了銀川市尤其是市轄區(qū)的食品藥品安全監(jiān)管任務(wù)重、責(zé)任大，應(yīng)該作為全區(qū)監(jiān)管的重中之重。</p><p>　　圖12：近三年全區(qū)食品藥品投訴舉報(bào)分布情況</p><p>　　2、一些地區(qū)投訴舉報(bào)穩(wěn)中有升。2017年，石嘴山市投訴舉報(bào)數(shù)量118件，與去年相比增幅明顯。賀蘭、平羅、吳忠、固原、中衛(wèi)、中寧

44、等地投訴舉報(bào)數(shù)量穩(wěn)中有升。其中，中衛(wèi)、中寧兩地特色產(chǎn)品“枸杞”生產(chǎn)基地或生產(chǎn)企業(yè)較多，職業(yè)舉報(bào)人對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行投訴舉報(bào)時(shí)，直接或間接涉及到兩地相關(guān)企業(yè)，這也是中衛(wèi)、中寧今年投訴舉報(bào)數(shù)量增長(zhǎng)的主要原因。</p><p>　　3、部分縣區(qū)投訴舉報(bào)數(shù)量始終不高。鹽池、紅寺堡、隆德、彭陽(yáng)、涇源及海原6縣（區(qū)）全年投訴舉報(bào)受理數(shù)量連續(xù)3年不超過(guò)10件。這一方面與當(dāng)?shù)氐娜丝诩坝嘘P(guān)企業(yè)數(shù)量規(guī)模有關(guān)，另一方面與當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)食品藥品

45、安全知識(shí)掌握較少，對(duì)于類(lèi)似“吃飯吃出頭發(fā)”等易發(fā)食品安全問(wèn)題的容忍度較高有關(guān)；同時(shí)，也反映出食品藥品安全知識(shí)的宣傳普及在這些地區(qū)做得仍不到位，食品藥品投訴舉報(bào)渠道的社會(huì)知曉率不夠高。</p><p>　　(三)從投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題來(lái)看</p><p>　　1、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)成為食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的熱點(diǎn)問(wèn)題。今年以來(lái)，先后有近百名疑似職業(yè)投訴舉報(bào)人通過(guò)掛號(hào)信、電子郵件等方式投訴我區(qū)有關(guān)食品藥品，主要投訴

46、內(nèi)容是產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定要求、使用非食品原料生產(chǎn)普通食品、夸大(虛假)宣傳。其中，直接投訴“違反食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定”的投訴舉報(bào)有39件，通過(guò)產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的不規(guī)范投訴產(chǎn)品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的有近360件，占整個(gè)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)的32.13%。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，我區(qū)各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)將會(huì)面臨越來(lái)越多職業(yè)舉報(bào)人的考驗(yàn)。在處理職業(yè)舉報(bào)的過(guò)程中如何正確履行程序、行使職能，是各級(jí)食品藥品執(zhí)法人員需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。</p>

47、;<p>　　2、食品安全衛(wèi)生仍是餐飲環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題?！安途咔逑聪静划?dāng)”、“加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求”及“經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品”這三類(lèi)投訴舉報(bào)數(shù)量有522件，占餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)的66.75%，與2016年的66.86%相比，基本持平，依然是餐飲環(huán)節(jié)尤其是中小餐飲單位的主要投訴舉報(bào)點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)的薄弱點(diǎn)。</p><p

48、>　　此外，食物中毒或類(lèi)似食物中毒相關(guān)的投訴舉報(bào)有27件，占比雖然不高而且相當(dāng)一部分也難以取證和查實(shí)，但對(duì)消費(fèi)者的危害比較直接、快速，需要特別注意。</p><p>　　3、經(jīng)營(yíng)行為的不規(guī)范是藥品類(lèi)投訴舉報(bào)的重點(diǎn)。在221件藥品類(lèi)投訴舉報(bào)中，只有18件是反映使用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)。反映“超范圍經(jīng)營(yíng)”、“違反GSP”及“無(wú)處方銷(xiāo)售處方藥”等問(wèn)題的投訴舉報(bào)均是與藥店的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)有關(guān)，占藥品投訴舉報(bào)數(shù)量的76.0

49、2%。消費(fèi)者將關(guān)注的焦點(diǎn)由藥品的質(zhì)量、藥效等問(wèn)題轉(zhuǎn)移到藥店規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。一方面體現(xiàn)出消費(fèi)者有關(guān)藥品安全的知識(shí)在逐漸提升，維權(quán)舉報(bào)意識(shí)顯著增強(qiáng)，另一方面也在提醒監(jiān)管部門(mén)需要加大對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范引導(dǎo)。</p><p>　　4、夸大(虛假)宣傳是保健食品、醫(yī)療器械類(lèi)投訴根源。今年受理的284件保健食品類(lèi)投訴舉報(bào)和67件醫(yī)療器械類(lèi)投訴舉報(bào)，絕大部分都牽扯到講座式營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議式銷(xiāo)售以及體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)。群眾的反映大多與商家的夸

50、大(虛假)宣傳有關(guān)，有的是群眾直接投訴商家夸大(虛假)宣傳、有的是使用效果后與商家宣傳不符投訴有質(zhì)量問(wèn)題、有的是購(gòu)買(mǎi)后網(wǎng)上查詢(xún)價(jià)格有較大差異、還有相信商家宣傳迷信保健食品功效使用后造成身體不適等。</p><p>　　“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”、“講座式營(yíng)銷(xiāo)”以及“感情營(yíng)銷(xiāo)”是我區(qū)部分商家銷(xiāo)售保健食品與醫(yī)療器械兩類(lèi)產(chǎn)品的慣用手法。這些商家在銷(xiāo)售的過(guò)程中夸大產(chǎn)品的功效作用，甚至是虛假宣傳，往往將一些保健食品或醫(yī)療器械附加其它贈(zèng)

51、品一并高價(jià)賣(mài)給老年消費(fèi)者。由于銷(xiāo)售方式獨(dú)特，監(jiān)管人員難以取得有效證據(jù)，處理難度較大、查實(shí)率較低。</p><p>　　5、消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注化妝品的質(zhì)量問(wèn)題。在2017年受理的71件化妝品類(lèi)投訴舉報(bào)中，反映質(zhì)量問(wèn)題的有33件，反映不良反應(yīng)問(wèn)題的有21件，兩項(xiàng)占到總量的76.06%。受理數(shù)量的大幅增長(zhǎng)，體現(xiàn)了公眾對(duì)化妝品關(guān)注程度的大幅提高。需要監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)問(wèn)題反映較為集中產(chǎn)品的抽檢及批發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的檢查頻次。<

52、/p><p><b>　　四、幾點(diǎn)建議</b></p><p>　　(一)繼續(xù)加大科普宣傳力度。從整個(gè)投訴舉報(bào)信息的數(shù)量和比例來(lái)看，咨詢(xún)達(dá)到7733件，占整個(gè)數(shù)據(jù)的71.08%；從咨詢(xún)的具體情況來(lái)看，大致有31個(gè)大的方面(見(jiàn)表4)，從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品價(jià)格、從產(chǎn)品信息查詢(xún)到產(chǎn)品功能區(qū)分，幾乎涵蓋了群眾日常生活消費(fèi)的各個(gè)方面；從咨詢(xún)的產(chǎn)品類(lèi)型及占比來(lái)看，藥品、普通食品、保健食品

53、類(lèi)咨詢(xún)數(shù)量穩(wěn)居前三，醫(yī)療器械、化妝品居后兩位，與相關(guān)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)程度和公眾的使用頻率明顯相關(guān)；從咨詢(xún)的具體問(wèn)題來(lái)看，公眾對(duì)食品藥品及其監(jiān)管常識(shí)不清楚的問(wèn)題還占有相當(dāng)大的比例；從投訴舉報(bào)的具體問(wèn)題來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)保健食品的功能作用認(rèn)識(shí)不夠，存在對(duì)保健食品功效的期望過(guò)高的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致對(duì)保健食品質(zhì)量的投訴占有相當(dāng)大的比例。從咨詢(xún)和投訴舉報(bào)的分布來(lái)看，銀川市轄區(qū)咨詢(xún)及投訴舉報(bào)數(shù)量明顯高于其它市、縣（區(qū)），我區(qū)北部地區(qū)咨詢(xún)及投訴舉報(bào)數(shù)量明顯高于南部

54、地區(qū)。建議各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步加大食品藥品安全常識(shí)的宣傳普及力度。</p><p>　　(二)強(qiáng)化對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的規(guī)范引導(dǎo)。從投訴舉報(bào)對(duì)象的主體來(lái)看，有個(gè)體單位，也有連鎖(加盟)企業(yè)。從被投訴舉報(bào)的次數(shù)和問(wèn)題來(lái)看，有些企業(yè)(商家)一年來(lái)被投訴舉報(bào)了兩次以上，多的達(dá)到了十余次，甚至有些企業(yè)(商家)的產(chǎn)品因同一類(lèi)型反復(fù)被投訴，或是同一問(wèn)題不斷出現(xiàn)(詳見(jiàn)附件1)。建議各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)在辦理好投訴舉報(bào)的同時(shí)，以

55、反映的問(wèn)題為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為和產(chǎn)品的規(guī)范引導(dǎo)服務(wù)，建立管實(shí)管好的長(zhǎng)效機(jī)制，盡量減少問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。</p><p>　　(三)進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)辦理。2017年，我區(qū)各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)對(duì)食品藥品投訴舉報(bào)的辦理質(zhì)量和辦理程序的規(guī)范性有了明顯的提升，這些從每期統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的案例中就能明顯地看出來(lái)，但也存在一些不容忽視的問(wèn)題。從辦結(jié)回訪(fǎng)情況來(lái)看(見(jiàn)表3)，因承辦部門(mén)未將辦理結(jié)果回復(fù)投訴舉報(bào)人從而導(dǎo)致回訪(fǎng)不