北京移動(dòng)渠道人員基于崗位勝任能力的課程體系和認(rèn)證體系.pdf

1、分類號(hào)密級(jí)UDC1注學(xué)位論文北京移動(dòng)渠道人員基于崗位勝任能力的課程體系和認(rèn)證體系（題名和副題名）程歡（作者姓名）指導(dǎo)教師姓名吳繼紅博士電子科技大學(xué)成都（職務(wù)、職稱、學(xué)位、單位名稱及地址）申請(qǐng)專業(yè)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)名稱工商管理（MBA）論文提交日期2008410論文答辯日期2008610學(xué)位授予單位和日期電子科技大學(xué)答辯委員會(huì)主席評(píng)閱人2008年月日摘要I摘要企業(yè)在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越明顯地表現(xiàn)為知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。在影響企業(yè)業(yè)績(jī)的各種因素中，人

2、的因素顯然是最重要的，不管一個(gè)企業(yè)的規(guī)?；蛘咝再|(zhì)、所開(kāi)展的文化和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，企業(yè)成功與否都取決于其員工所作的決策，以及他們據(jù)此所采取的行為。許多領(lǐng)先的企業(yè)比以往任何時(shí)候都更加清楚認(rèn)識(shí)到，員工培訓(xùn)是一個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略性工具。作為服務(wù)行業(yè)，培訓(xùn)與移動(dòng)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)收入緊密相關(guān)，每一位員工的服務(wù)表現(xiàn)都直接影響著客戶滿意度，例如高價(jià)值客戶的增長(zhǎng)率很大程度取決于客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)拓展能力，市場(chǎng)人員的策劃質(zhì)量決定著市場(chǎng)推廣速度和效率。培

3、訓(xùn)不僅僅起著提升人員素質(zhì)的作用，還有著戰(zhàn)略高度的意義，對(duì)移動(dòng)公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有重大影響。而基于勝任能力模型的培訓(xùn)體系對(duì)支持公司價(jià)值觀和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)方面有更重要的意義，因?yàn)楣鹃_(kāi)發(fā)員工的核心專長(zhǎng)與技能，可以更好支持和提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心專長(zhǎng)與技能就是勝任能力，即員工所具備的動(dòng)機(jī)、內(nèi)驅(qū)力、個(gè)性與品質(zhì)、自我形象、社會(huì)角色、價(jià)值觀、態(tài)度以及知識(shí)和技能等。一個(gè)企業(yè)的強(qiáng)弱取決于員工的強(qiáng)弱，這些員工帶到工作中的專長(zhǎng)與技能、背景、動(dòng)機(jī)等是企業(yè)整體業(yè)

4、績(jī)的一個(gè)關(guān)鍵因素。隨著北京移動(dòng)快速發(fā)展，公司對(duì)人才的渴求度、人員的成長(zhǎng)速度、培訓(xùn)的深度和力度都提出了更高的要求。因此，迫切需要對(duì)渠道人員的培訓(xùn)課程進(jìn)行系統(tǒng)梳理和優(yōu)化，并在此基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的崗位技能認(rèn)證體系。本文順應(yīng)該需求，以崗位勝任能力模型在培訓(xùn)和技能認(rèn)證方面的應(yīng)用為目標(biāo)，解決了下列三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：1移動(dòng)渠道人員崗位勝任能力和評(píng)估方法的確認(rèn)；2崗位勝任能力與培訓(xùn)課程體系間的關(guān)系；3崗位勝任能力評(píng)估與認(rèn)證評(píng)分方法的邏輯關(guān)系；4技能認(rèn)證體系的