基于服務利潤鏈的百貨商場會員忠誠度研究——以杭州市為例.pdf

1、在零售業(yè)態(tài)日趨多樣化、競爭不斷加劇的今天,曾經多年保持主流業(yè)態(tài)地位的百貨業(yè)遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),百貨業(yè)因此正在進行著大幅度的調整。-些百貨商場已經把目標聚焦在最有價值的顧客身上,也就是本文所說的會員。會員是顧客中的最核心、忠誠度最高的部分群體,會員的忠誠給商場帶來長期利潤。在杭州百貨商場中,個別商場的會員制流于形式,未能真正體現(xiàn)會員的價值。 為了探索百貨業(yè)會員制實施存在的問題,根據(jù)服務利潤鏈,本文認為員工服務傳遞的好壞影響了會員

2、的忠誠度,從而影響了商場的效益；商場利潤、會員忠誠度、服務質量、員工忠誠度構成了百貨商場利潤鏈循環(huán)。并且認為,管理層與會員對商場服務質量評價是有差距的。因此,本文提出一個概念模型,假設了員工忠誠度、服務質量、會員忠誠度之間的關系,據(jù)此設計了問卷,并通過SPSS13.0和結構方程模型等統(tǒng)計方法進行分析,得出以下結論：員工忠誠度與針對會員的服務質量存在著顯著相關；服務質量的好壞對會員的認知、情感、意向忠誠存在著顯著相關；會員的認知、情感忠誠

3、對會員的行為忠誠產生影響；員工忠誠度通過服務質量對會員的認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠存在著顯著相關；管理層與會員對商場服務質量的評價有所偏差,管理層對商場服務質量的評價比會員的評價更高。 根據(jù)研究結果,本文對百貨商場提出以下幾點建議： 1、提高員工的忠誠度。商場可通過構筑共同愿景,合理的選聘機制,工作豐富化和崗位輪換、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等提高員工的滿意度和忠誠度。 2、改善商場的服務質量,提高會員的態(tài)度忠誠,從而提