數(shù)據(jù)挖掘在低壓電器CRM中的應用研究.pdf

1、對于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)逐漸意識到維系與顧客之間的長久關系的重要性。客戶關系管理(CRM)就是企業(yè)通過對客戶的管理來提升企業(yè)市場競爭力的一種全面的電子商務解決方案。它與企業(yè)資源計劃(ERP)以及供應鏈管理(SCM)一起構成了企業(yè)信息化建設的基本構架。 客戶關系管理的核心內容是利用信息技術對客戶資源進行集中式管理。把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關客戶的各種業(yè)務領域進行無縫結合，讓市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務和

2、技術支持等各部門的管理能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對性的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提升企業(yè)利潤。 本論文從低壓電器客戶管理和業(yè)務管理出發(fā)，在詳細分析低壓電器行業(yè)現(xiàn)狀、系統(tǒng)目標和數(shù)據(jù)特點的基礎上，深入研究了數(shù)據(jù)挖掘技術的價值以及數(shù)據(jù)挖掘在低壓電器CRM中的應用問題，選擇了適當?shù)乃惴ê头椒▽蛻絷P系中的數(shù)據(jù)加以挖掘，明確了在低壓電器CRM中實施數(shù)據(jù)挖掘的步驟。建立了能夠提供分析決策的數(shù)據(jù)倉庫，提出了

3、低壓電器實施客戶關系管理所需建立的，以客戶為主題的數(shù)據(jù)倉庫的概念模型、邏輯模型、物理模型，并設計了低壓電器客戶關系管理系統(tǒng)。 本文重點討論了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中應用的方式和關鍵問題，闡述了在CRM系統(tǒng)中建立和啟動數(shù)據(jù)挖掘的步驟。為了闡述和論證觀點，作者參與設計TCL工業(yè)電器事業(yè)部的CRM系統(tǒng)部分功能。圍繞著系統(tǒng)的設計，本文介紹了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的應用的詳細過程和步驟，包括：數(shù)據(jù)挖掘任務、數(shù)據(jù)的采集和預處理、數(shù)據(jù)庫的建設、