基于游客體驗(yàn)的ATCS理論與實(shí)證研究.pdf

1、旅游車(chē)輛是實(shí)現(xiàn)旅游通達(dá)性的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是旅游流得以產(chǎn)生的必要條件，相應(yīng)地，旅游車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量深度影響著旅游者的體驗(yàn)效果，關(guān)系到旅游業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。特別是隨著旅游者需求的個(gè)性化和差異化趨勢(shì)日益明顯，游客越來(lái)越關(guān)注旅游車(chē)輛服務(wù)的自我體驗(yàn)。近年來(lái)，關(guān)于旅游車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量的投訴屢見(jiàn)不鮮，不難發(fā)現(xiàn)，游客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)不再是純粹硬件上的“豪華”或者“隨大流”，而是看旅游車(chē)輛服務(wù)是否能滿(mǎn)足其個(gè)體要求，是否能夠?yàn)槠鋷?lái)高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。 然

2、而，從理論研究的現(xiàn)狀分析，要么注重宏觀上的旅游車(chē)輛服務(wù)戰(zhàn)略，要么強(qiáng)調(diào)旅游車(chē)輛運(yùn)作技術(shù)優(yōu)化，將理論創(chuàng)新和實(shí)證分析相結(jié)合的研究還比較鮮見(jiàn)，同時(shí)，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量理論雖然已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，但是對(duì)于旅游車(chē)輛服務(wù)的特殊性顯然缺乏有針對(duì)性的指導(dǎo)。由此可知，目前旅游車(chē)輛服務(wù)理論研究已經(jīng)嚴(yán)重滯后于實(shí)踐需求，這也是該文研究的主要意義。 有鑒于此，該文的主要貢獻(xiàn)如下： 首先對(duì)大量旅游車(chē)輛服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了比較細(xì)致的總結(jié)梳理，指出了目前國(guó)內(nèi)

3、外研究的前沿方向和潛在的不足，提出應(yīng)綜合服務(wù)供方績(jī)效和游客服務(wù)感知的若干影響因素，深度研究ATCS游客體驗(yàn)的觀點(diǎn)，并設(shè)計(jì)出具體的研究框架。 其次，創(chuàng)新性地提出了旅游車(chē)輛服務(wù)適配性(ATCS)的概念和內(nèi)涵，并構(gòu)建出ATCS理論分析模型；進(jìn)而，在此概念模型的基礎(chǔ)上提煉出若干關(guān)鍵問(wèn)題，并展開(kāi)了實(shí)證研究；為了體現(xiàn)規(guī)范性研究的要求，該文在問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)研過(guò)程和數(shù)據(jù)可靠性分析等各個(gè)環(huán)節(jié)做了大量科學(xué)細(xì)致的工作。 第三，從服務(wù)供方和游客方

4、出發(fā)，根據(jù)理論分析，分別預(yù)設(shè)了若干影響因素及其指標(biāo)，通過(guò)驗(yàn)證性因子分析，確定了7項(xiàng)ATCS游客體驗(yàn)影響因素，并構(gòu)建出關(guān)于ATCS游客體驗(yàn)影響因素內(nèi)在關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，從而妥善解釋了ATCS游客體驗(yàn)影響因素的本質(zhì)構(gòu)成，以及服務(wù)供方因子對(duì)游客感知因子的作用機(jī)理，獲知了ATCS控制的內(nèi)核。 第四，為了明確ATCS游客體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，該文對(duì)《旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(LB/T002-1995)》進(jìn)行了分析整理，確定了“硬性”和“軟性”兩類(lèi)

5、ATCS屬性指標(biāo)，應(yīng)用因子分析方法從中提煉出5項(xiàng)“硬性”公因子和4項(xiàng)“軟性”公因子，并分別進(jìn)行了因子命名，增強(qiáng)了因子分析的解釋評(píng)價(jià)能力。進(jìn)一步，根據(jù)因子分析方差貢獻(xiàn)率確定了不同ATCS屬性因子對(duì)于游客體驗(yàn)的重要性差異，應(yīng)用單因素方差分析和均值比較，發(fā)現(xiàn)了不同人口統(tǒng)計(jì)特征的游客ATCS屬性體驗(yàn)差異性規(guī)律。 第五，將服務(wù)供方、游客和ATCS屬性因子共同置于服務(wù)情境的研究框架中，分別建立了“游客感知——ATCS屬性”和“服務(wù)供方績(jī)效—