醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)試行

1、醫(yī)院門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)說明,評(píng)定原則：C條款任何一項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到，不得“C”，未達(dá)“C”不評(píng)“B”；B條款任何一項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到，不得“B”，未達(dá)“B”不評(píng)“A”；A條款任何一項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到，不得“A”。,目錄,,醫(yī)院高度重視和支持門診護(hù)理工作,1.醫(yī)院高度重視和支持護(hù)理工作,1-3 人文環(huán)境,1-5信息系統(tǒng),,,,,1-2 護(hù)士數(shù)量,1-4 儀器設(shè)備,,,,,,,,,,,,醫(yī)院高度重視和支持護(hù)理工作,1-1 領(lǐng)

2、導(dǎo)重視,,1-1 領(lǐng)導(dǎo)重視,,,制定切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案，明確各部門職責(zé)分工，實(shí)施目標(biāo)管理,實(shí)地查看優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展落實(shí)情況；訪談分管主任門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展情況，存在問題分析，對(duì)策，解決進(jìn)度；查閱計(jì)劃、方案、總結(jié)、落實(shí)情況的檢查考核、追蹤分析和改進(jìn)措施。,1-1 領(lǐng)導(dǎo)重視,,,,1-2 護(hù)士數(shù)量,,,護(hù)士人力資源配備與醫(yī)院功能、任務(wù)及規(guī)模一致，滿足護(hù)理工作需求,實(shí)地查看護(hù)士配置比例是否符合需求,1-2 護(hù)士數(shù)量,

3、,,,,,1-3 人文環(huán)境,醫(yī)院重視人文環(huán)境建設(shè)，對(duì)護(hù)士實(shí)施“人文關(guān)懷”, 護(hù)士能夠獲得與其從事的護(hù)理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生防護(hù)與醫(yī)療保健服務(wù),實(shí)地查看護(hù)士工作環(huán)境，職業(yè)防護(hù)與醫(yī)療保健措施訪談護(hù)士了解提供防護(hù)、醫(yī)療保健措施的落實(shí)情況查閱相關(guān)制度、規(guī)范,1-3 人文環(huán)境,1.護(hù)士有良好的工作環(huán)境2.有護(hù)士相應(yīng)崗位職業(yè)防護(hù)制度及醫(yī)療保健服務(wù)措施,符合“C”，并： 上述制度和規(guī)定得到落實(shí),符合“B”，并：1.護(hù)士對(duì)工作環(huán)境滿意2.對(duì)上

4、述制度落實(shí)情況有追蹤和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)有成效,,,,1-4 儀器設(shè)備,,,護(hù)理工作所需的必備儀器、設(shè)備等落實(shí)到位，處于完好狀態(tài)，有保障制度、流程、預(yù)案,實(shí)地查看搶救設(shè)備配備情況查看護(hù)士使用搶救設(shè)備的培訓(xùn)計(jì)劃有應(yīng)急預(yù)案演練記錄,1-4 儀器設(shè)備—評(píng)價(jià)要點(diǎn),,,C,1搶救設(shè)備落實(shí)到位，處于完好狀態(tài)（簡(jiǎn)易呼吸器、搶救車、供氧裝置）2.有搶救物品使用的制度與流程3、建立完善的設(shè)備管理制度,1-5 信息系統(tǒng),門診信息系統(tǒng)能夠?yàn)樽o(hù)理服務(wù)提供支

5、持,實(shí)地查看信息系統(tǒng)的使用情況訪談護(hù)士，了解信息系統(tǒng)使用是否便捷、安全、有效,1-5 信息系統(tǒng)-評(píng)價(jià)要點(diǎn),≧,,,,,2 實(shí)施科學(xué)護(hù)理管理,2-1實(shí)施崗位管理,2-2相關(guān)制度,2-3護(hù)士調(diào)配,2-4培訓(xùn)與考核,2-1實(shí)施崗位管理,按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和護(hù)理質(zhì)量的原則合理，設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件,實(shí)地查看各崗位護(hù)士工作情況是否符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)訪談護(hù)士崗位職責(zé)和任職條件查閱各崗位說明書、分布圖,,2-1

6、 實(shí)施科學(xué)管理--評(píng)價(jià)要點(diǎn),,C,,,,1.按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和護(hù)理質(zhì)量，設(shè)置崗位合理2.根據(jù)崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)、工作任務(wù)、責(zé)任輕重和技術(shù)難度等要素，明確崗位所需護(hù)士的任職條件,符合“C”，并： 1.布點(diǎn)定崗，方便患者2.相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的職責(zé)和任職條件,符合“B”，并：對(duì)護(hù)士崗位管理工作有追蹤和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)有成效,,,,2-2 相關(guān)制度,建立建全制度、流程服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并有效落實(shí)。,實(shí)地查閱

7、門診管理制度和流程服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等；提問護(hù)理人員急危重癥優(yōu)先處置的相關(guān)制度。,,,,,2-2 相關(guān)制度--評(píng)價(jià)要點(diǎn),,,,,,1、及時(shí)修訂健全相關(guān)制度。2、及時(shí)修訂健全服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等。3、有急危重癥優(yōu)先處置的 相關(guān)制度與程序。,符合“C”，并護(hù)理人員知曉相關(guān)制度、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并有效落實(shí)。,符合“B”，并：各項(xiàng)規(guī)范制度等及時(shí)修訂、更新，有持續(xù)改進(jìn)程成效,A,,,,2-3 護(hù)士調(diào)配,對(duì)護(hù)理人力資源實(shí)行彈性調(diào)配，動(dòng)態(tài)管理；有緊急護(hù)

8、理人力資源調(diào)配的規(guī)定、執(zhí)行方案,實(shí)地查看護(hù)士排班是否合理及調(diào)配方案；訪談護(hù)士長其結(jié)合科室特點(diǎn)、護(hù)士結(jié)構(gòu)與數(shù)量的排班思路。,,,,,2-3 護(hù)士調(diào)配--評(píng)價(jià)要點(diǎn),,C,,,,1、有“以患者為中心”保障實(shí)施人力資源調(diào)配的實(shí)施方案2、有緊急情況下護(hù)理人力資源調(diào)配的規(guī)定，有執(zhí)行方案。,符合“C”，并1、相關(guān)人員知曉緊急情況下護(hù)理人力資源調(diào)配的規(guī)定的主要內(nèi)容。2、根據(jù)就診量及醫(yī)生出診情況，合理排班,符合“B”，并：有緊急情況下護(hù)理人力資源

9、調(diào)配演練，持續(xù)改進(jìn)。,A,,,,2-4 培訓(xùn)與考核,根據(jù)要求實(shí)施護(hù)士崗位培訓(xùn),訪談護(hù)士接受培訓(xùn)的情況查閱科室培訓(xùn)內(nèi)容、考核記錄等,2-4 培訓(xùn)與考核評(píng)價(jià)要點(diǎn),1.有護(hù)士培訓(xùn)的方案或計(jì)劃,符合“C”，并： 1.落實(shí)培訓(xùn)方案和計(jì)劃，有培訓(xùn)記錄,符合“B”，并：1.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容考核有分析和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)有成效,A,3-1 優(yōu)化診室實(shí)施布局，營造溫馨就診環(huán)境,3-2 滿意度評(píng)價(jià),3-3 健康宣教,3-6 風(fēng)險(xiǎn)控制,3-5 質(zhì)量控制管

10、理組織,3-4 強(qiáng)化人文關(guān)懷意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通,3.改善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理質(zhì)量OREM IPSUM DOLOR,3-1 優(yōu)化診室布局結(jié)構(gòu) 營造溫馨就診環(huán)境,,,優(yōu)化診室布局，保持環(huán)境整潔，設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，提供便民設(shè)施,實(shí)地查看門診布局是否科學(xué)、合理，流程有序、連貫、便捷；衛(wèi)生間是否整潔；指示標(biāo)識(shí)是否清晰、明了；便民設(shè)施是否落實(shí)到位。,評(píng)價(jià)方法,3-1優(yōu)化診區(qū)實(shí)施布局營造溫馨環(huán)境--評(píng)價(jià)要點(diǎn),,A,1.根據(jù)門診患者病種排序

11、及其常規(guī)診查流程，合理分布各?？圃\室和醫(yī)技檢查室。2.就診區(qū)域保持干凈、整潔、安全、舒適；診室內(nèi)物品擺放有序。3.就診區(qū)域設(shè)置就診平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰，明了，為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有害、有毒物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示4、有為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施,符合“C”，并：1、分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引流和分流患者。2、嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，加強(qiáng)衛(wèi)生間管理，保證公共場(chǎng)所干凈整潔，空氣流通

12、。3、放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。,符合“B”，并：1、針對(duì)門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段有措施保障門診診療的秩序和連貫性。2、有縮短患者等候時(shí)間的措施。,3-2 滿意度評(píng)價(jià),,,評(píng)價(jià)方法,,基本要求,,患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意,查看滿意度方法查閱調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果,3-2滿意度評(píng)價(jià)--評(píng)價(jià)要點(diǎn),,開展?jié)M意度調(diào)查（至少每月一次）,符合“C”，并：對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、分析、改進(jìn),符合“B”，并：患者滿意度達(dá)到90%以上,3

13、-3 健康宣教,為患者提供心理與健康指導(dǎo)服務(wù),實(shí)地查看護(hù)士是否落實(shí)健康指導(dǎo)訪談護(hù)士對(duì)指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況查閱相關(guān)資料,3-3健康宣教評(píng)價(jià)要點(diǎn),,1. 有符合專業(yè)特點(diǎn)的健康指導(dǎo)等資料，對(duì)指導(dǎo)內(nèi)容及時(shí)更新2.護(hù)士知曉主要內(nèi)容并履行指導(dǎo)職責(zé)。,符合“C”，并：1. 通過多種方式將上述內(nèi)容傳遞給患者2.能根據(jù)患者的需求提供適宜的指導(dǎo)內(nèi)容和方式3.對(duì)指導(dǎo)效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，有記錄,符合“B”，并：門診部有專門的健康教育培訓(xùn)室,3-4強(qiáng)化

14、人文關(guān)懷意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通,深化“以病人為中心”的理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)和人文關(guān)懷意識(shí)、尊重和保護(hù)患者隱私，給予患者悉心照顧、關(guān)愛、心里支持。,實(shí)地查看門診就診秩序，護(hù)理人員工作狀態(tài)；訪談患者就醫(yī)感受。,3-4 評(píng)價(jià)要點(diǎn),,1. 護(hù)理人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。2、執(zhí)行 “一室一醫(yī)一患”診查制度。3、護(hù)理人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者4、各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，做好宣教、解釋和溝通。,符合“C”

15、，并：1. 在診室、治療室設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。2.三級(jí)醫(yī)院門診建立有社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序等服務(wù),符合“B”，并：對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。,3-5質(zhì)量控制管理組織,有護(hù)理質(zhì)量和安全管理組織，職責(zé)明確有監(jiān)管措施。,實(shí)地查看科室質(zhì)量和安全落實(shí)措施落實(shí)情況。訪談護(hù)質(zhì)量安全委員會(huì)成員，了解質(zhì)控思路及管理措施查閱相關(guān)資

16、料,3-5質(zhì)量控制管理組織--評(píng)價(jià)要點(diǎn)3-5-1,,1. 有護(hù)理質(zhì)量和安全管理組織，人員構(gòu)成合理、職責(zé)明確2.有年度護(hù)理質(zhì)量安全工作計(jì)劃。3、有門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。,符合“C”，并：1. 定期召開質(zhì)控會(huì)議2.設(shè)專職人員負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量與安全管理，有考核記錄。,符合“B”，并：對(duì)科室質(zhì)量和安全措施落實(shí)的成效有評(píng)價(jià)與改進(jìn)的具體措施。,3-5質(zhì)量控制管理組織,護(hù)士具備急危重患者搶救的相關(guān)知識(shí)與應(yīng)急技能,實(shí)地查看護(hù)士對(duì)急危重患者的搶救

17、能力查閱相關(guān)資料,3-5質(zhì)量控制管理組織3-5-2,,1. 護(hù)士掌握本診區(qū)常見疾病的觀察要點(diǎn)，對(duì)候診、就診患者密切觀察病情變化，給予及時(shí)、有效處置2.護(hù)士掌握急危重患者搶救技術(shù)（CPR、簡(jiǎn)易呼吸器、吸氧）,符合“C”，并：1. 護(hù)士正確實(shí)施危重患者搶救流程及應(yīng)急預(yù)案,符合“B”，并：對(duì)護(hù)士培訓(xùn)、危重患者搶救實(shí)施的考核有總結(jié)、分析和評(píng)價(jià)。,3-6風(fēng)險(xiǎn)控制,有重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急管理制度，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演練,實(shí)地查看制度、應(yīng)急預(yù)

18、案的落實(shí)情況查閱預(yù)案培訓(xùn)及演練的相關(guān)資料,3-6風(fēng)險(xiǎn)控制-評(píng)價(jià)要點(diǎn),,1. 有對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：包括候診患者突發(fā)狀況（低血糖、跌倒等）有應(yīng)急預(yù)案。2.有院內(nèi)緊急意外事件（停電、停水、火災(zāi)、信息系統(tǒng)癱瘓等）的護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案和處理流程。,符合“C”，并：1. 相關(guān)崗位護(hù)士知曉2.有應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，并有記錄,符合“B”，并：有對(duì)應(yīng)急預(yù)案及演練的評(píng)價(jià)和分析，持續(xù)改進(jìn)有成效。,Thank You !,3-6風(fēng)險(xiǎn)控制-評(píng)價(jià)要點(diǎn),3-6風(fēng)

19、險(xiǎn)控制-評(píng)價(jià)要點(diǎn),3-6風(fēng)險(xiǎn)控制-評(píng)價(jià)要點(diǎn),,,4-2 有效落實(shí),,4.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量,4-1 管理組織,,4-3 診區(qū)質(zhì)量,4-1管理組織,,,,,,基本要求,評(píng)價(jià)方法,C,B,A,有護(hù)理質(zhì)量與安全管理組織，職責(zé)明確，有監(jiān)管措施,實(shí)地查看科室質(zhì)量與安全措施落實(shí)情況訪談質(zhì)量安全委員會(huì)成員，了解質(zhì)控思路及管理措施查閱相關(guān)資料,1.科室有護(hù)理質(zhì)量與安全管理組織，人員構(gòu)成合理、職責(zé)明確2.有年度護(hù)理質(zhì)量與安全工作計(jì)劃3、有門診護(hù)理質(zhì)

20、量考核標(biāo)準(zhǔn),符合“C”，并： 1.定期召開質(zhì)控會(huì)議2.設(shè)專職人員負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量與安全管理，有考核記錄,符合“B”，并：對(duì)科室質(zhì)量與安全措施落實(shí)的成效有評(píng)價(jià)與再改進(jìn)的具體措施,4-2-1有效落實(shí)-急救基本技能,,,,,,基本要求,評(píng)價(jià)方法,C,B,A,護(hù)士具備急危重患者搶救的相關(guān)知識(shí)與應(yīng)急操作技能,實(shí)地查看護(hù)士對(duì)急危重患者的搶救能力查閱相關(guān)資料,1.護(hù)士熟練本診區(qū)常見疾病的觀察要點(diǎn)2.護(hù)士掌握急危重患者搶救技術(shù)（CPR、簡(jiǎn)易呼

21、吸器、吸氧）,符合“C”，并：護(hù)士正確實(shí)施危重患者搶救流程及應(yīng)急預(yù)案,符合“B”，并：對(duì)護(hù)士培訓(xùn)、危重患者搶救實(shí)施的考核有總結(jié)、分析和評(píng)價(jià),4-2-2有效落實(shí)-應(yīng)急能力,,,,,,基本要求,評(píng)價(jià)方法,C,B,A,有重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急管理制度，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演練,實(shí)地查看制度、預(yù)案的落實(shí)情況查閱預(yù)案培訓(xùn)及演練的相關(guān)資料,1.對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：包括候診患者突發(fā)狀況（低血糖、跌倒等）有應(yīng)急預(yù)案.2.有院內(nèi)緊急意外事件（停電、停水、火

22、災(zāi)、信息系統(tǒng)癱瘓等）的護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案和處理流程,符合“C”，并：1.相關(guān)崗位護(hù)士均知曉2.有應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，并有記錄,符合“B”，并：實(shí)地重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練合格率95%,4-3-1診區(qū)質(zhì)量,,,,,,基本要求,評(píng)價(jià)方法,C,B,A,診區(qū)環(huán)境優(yōu)美，病人感到舒適,實(shí)地查看診區(qū)環(huán)境相關(guān)制度，訪談護(hù)士,1.各診區(qū)環(huán)境干凈、整潔；物品擺放有序；空氣清晰2.各室、窗臺(tái)、柜后、下面、門后、各物體表面無積灰、污垢、血跡,符合“C”，

23、并：1.各診室診斷床周有隔簾3.各診室實(shí)現(xiàn)一患一醫(yī)診療,符合“B”，并：對(duì)診區(qū)環(huán)境管理質(zhì)量有考核的總結(jié)、評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)的分析,,,,,,,基本要求,評(píng)價(jià)方法,C,B,A,有護(hù)士工作流程，分工明確,實(shí)地查看資料，訪談護(hù)士工作情況，查閱科室考核記錄,1.護(hù)士著裝符合要求，儀表儀態(tài)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)導(dǎo)診2.有門診護(hù)理工作制度和流程,符合“C”，并： 為患者做好出診室后的導(dǎo)向工作，實(shí)地檢查95%的患者知曉下一步就醫(yī)的方向,符合“B”