在口腔診所經營中談談如何做好客戶管理增加客戶體驗

1、口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓之四,熊曦州,從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務，增加客戶對合美口腔診療過程前、中、后的體驗感，維系客源，增強客戶體驗？,客戶管理----全方位各環(huán)節(jié),客戶管理的意義,開拓新客戶成本是維護老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽損失等。,客戶管理的策略與方法,一、牢固樹立“客戶為本”的經營理念，全 心全意為患者服務。 1、以患者

2、為中心。 2、患者永遠是“對”的，你說他不對，他 不付錢；我們不要與患者爭論對錯，對 錯都不重要，成交才是最重要的---不 成交也要讓患者開開心心的走！即使患者 錯了，我們也要主動引導幫助糾正錯誤。,二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠度 1、信任是基石 首先是醫(yī)生對診所的忠誠 和信任（交流的底氣來源） 愛崗敬業(yè)、 愛患者的忠誠感情

3、。感染患者。 其次患者對醫(yī)生的信任。 2、偏好是醫(yī)患惠顧的前提 包括服務偏好、文化偏好，或者是診所 品牌的偏好等。,3、門診銷售的是技術和服務，也是在賣一 種精神和文化 “不怕賊偷，就怕賊惦記”——不怕客 不買，就怕客不來。 4、關系是一種緣分（自己或前臺維系） 地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣……

4、 5、關系是一種情分 人情、友情、親情、商情、愛情、感情、 恩情——重情營銷。（情商）,6、培養(yǎng)患者的惠顧精神 企業(yè)文化 消費文化與理念 品牌文化,三、客戶分級的主要標準（前臺重點） 1、就診的頻率 2、信用狀況 3、影響力 4、發(fā)展前景 5、忠誠度,四、客戶分群的主要依據 收入水平與經濟條件 教育程度與個人修養(yǎng)

5、 職業(yè)背景與業(yè)余愛好,客戶分級管理,一、為什么要實行客戶的分級管理？ 客戶的質量是不同的，所付出的成本也不同,,客戶的審查,我們要判斷： 誰是我們真正的客戶？ 誰是我們理想的客戶？ 誰是我們合格的客戶？ 誰是我們優(yōu)良的客戶？ 診所不能為所有的客戶服務，服務對象是有限的，我們只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當友，陷入誤區(qū)。,先建立大基數！沒有基數的前提下不能篩選病人！,1、客戶的基本

6、要件 （1）需求 需求是可以被創(chuàng)造出來的。挖掘患者本身 口腔問題（綜合診療計劃的制定）及陪人、 家屬的口腔問題。 （2）支付力 社會的購買力會隨著社會的發(fā)展而變化的。 （3）決策權 要找到真正的決策者。,2、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性 A) 為了維護門診的形象---診所定位 B) 為了提高工作效率 （2）制定篩選客戶的標準需要考慮如下因素： A)門診服務宗旨

7、 B)市場定位 C)市場發(fā)展目標,客戶信用管理,一、首先建立起客戶信息檔案 客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎資料即有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景，到門診就診的時間，業(yè)務種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎，由負責市場業(yè)務推廣的業(yè)務人員和門診醫(yī)生對客戶的訪問收集來的。,二、在確定患者信用

8、條件的同時，應綜合考慮下列影響信用標準的因素： 1、診所承受違約風險的能力（逃費或遺漏 費用）；-----每月前臺打印一份欠費單 2、患者的信用程度評估。（初診、復診、 老客戶、親戚朋友等）。,三、當患者拖欠或超過約定付款期限時，我們應當首先檢討現有該客戶的信用評級是否存在紕漏，流程是否不完善，然后重新對違約客戶的資信等級進行調查、評估；并制定有效的收款方案，以盡可能低的代價促使呆帳的收回，最大限度地減少壞

9、帳的損失。,開展客戶教育,1、為什么要開展客戶教育？ 先賣知識，后賣產品；先開腦袋，后看錢袋。 知識經濟是學習的經濟、教育的經濟。,2、怎樣開展客戶教育 廣告教育---整個口腔醫(yī)療市場良性or惡性 公關教育 消費學校 用戶講座—合美 客戶培訓,建立客戶投訴制度,1、為什么要建立客戶投訴制度？ 維系客戶關系 認真對待每一位客戶投訴 找到診所各環(huán)節(jié)漏洞2、建立客戶投訴

10、處理機構 專用電話、信箱、人員等。,3、建立客戶投訴處理程序,提供優(yōu)良的客戶服務,1、為什么要提供客戶服務 （1）必要的技術與服務要素 （2）有效的促銷手段 （3）合理的利潤來源——不但要賣產品，還要賣服務。,（5）客戶服務與服務營銷 客戶服務與服務營銷是相輔相成的，服務已經成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務。 （6）服務創(chuàng)新與市場創(chuàng)新,優(yōu)質服務----意識為先,什么是服務,人的需求是什么

11、！,顧客要什么……..,顧客為何不再上門,討論：顧客是怎樣流失的？,評估我們的現狀,我們的路在何方？,為什么患者對我們的服務總是不滿意？,患者太難伺候了總是“刁難”我們？,我的患者為什么流失？,打算如何改善？,總結：優(yōu)質服務是生存之道。,我們的服務工作存在著哪些不足之處,顧客花錢買走的是什么,1、品質 2、安心 3、價值 4、感覺 5、產品+服務+文化,態(tài)度決定一切,她是一個年老丑陋的女人嗎,心態(tài)是你真正的老板,有

12、一種美麗叫微笑,誰偷走了你的微笑,先從最簡單的微笑開始---練習微笑,微笑必須發(fā)自心底才會動人。客戶的感覺是舒服，而不是高興。,優(yōu)秀服務一瞬間----職業(yè)化！,你會信賴誰？,（1）建立與客戶的信任度（2）重諾守信（3）禮貌地解決問題（4）贏得顧客的心很重要,建立良好的顧客關系,讓更多的客戶成為回頭客,始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題格外的關心客戶即使你不

13、高興，也面露笑容調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排提供超出客戶預料的服務—有用的人當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識詳細解釋你提供的服務所具有的特色和利益不斷地追求客戶的稱贊,讓服務成為一種習慣,1、治療前服務：消除患者的不信任。開拓 接觸 （前臺 醫(yī)護） 2、治療中服務：替患者著想、把握患者的真正需求。促成（醫(yī)護） 3、治療后服務：保持業(yè)務發(fā)展，患者自覺自愿地向別人介紹你，

14、并對你進行良好評價。患者外延 (前臺 醫(yī)護),與患者交流溝通的習慣用語,禮貌金字塔請謝謝對不起不用客氣太麻煩你了我可以……嗎需要我為你服務嗎,常與客戶聯系,服務是最好的營銷,節(jié)假日問候定期隨訪內容的安排,,一 有問必答,二 保持溝通,三 專人負責,四 超常服務,五 專業(yè)顧問,六 長期伙伴,等級,你的位置在哪里？,顧客服務的等級,為客戶提供附加服務,不增加額外的成本舉手之勞的細節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。