基于客戶價(jià)值的電信市場空間研究.pdf

1、技術(shù)的重大突破IP電話的出現(xiàn)，導(dǎo)致電信市場洗牌。一些深層次的問題也開始浮現(xiàn)出來：電信市場的逐步放開，普遍服務(wù)的更加深入，用戶需求的提高，競爭對(duì)手的涌現(xiàn)，競爭越來越激烈，信息越來越透明，產(chǎn)品的同質(zhì)化，使電信運(yùn)營商，尤其是固網(wǎng)運(yùn)營商遇到了相似的行業(yè)共性問題：客戶增長乏力；新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)短缺；現(xiàn)有市場越來越狹窄，為了掙得有限的市場空間，惡性價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，行業(yè)出現(xiàn)增量不增收的異常局面；成本壓力、利潤壓力加大：互聯(lián)互通問題剪不斷，理還亂，并呈現(xiàn)向

2、新業(yè)務(wù)蔓延之勢(shì)。這些問題的存在概括地說，就是作為電信運(yùn)營商如何開發(fā)和拓展市場空間，創(chuàng)建藍(lán)海，創(chuàng)新價(jià)值，創(chuàng)建并提高企業(yè)自身競爭優(yōu)勢(shì)的問題。這是個(gè)電信業(yè)和理論界必須重視和研究的一項(xiàng)重大課題。 本論文就基于客戶價(jià)值的電信市場空間開發(fā)中問題進(jìn)行研究，全文共分九章，具體安排如下： 第一章首先闡述了本文研究的背景、目的、意義、主要內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)?；仡櫤驮u(píng)述市場空間理論研究。本研究的重要性在于該問題是現(xiàn)實(shí)環(huán)境變化對(duì)電信企業(yè)管理的要求、是

3、企業(yè)尋求和建立競爭優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略需要，也是充實(shí)和完善理論體系的需要。 第二章對(duì)現(xiàn)有客戶價(jià)值的理論文獻(xiàn)資料進(jìn)行了全面綜述。市場空間開發(fā)的實(shí)質(zhì)和基本前提是把握和挖掘客戶價(jià)值。 第三章提出了基于客戶價(jià)值的電信市場空間開發(fā)理論架構(gòu)。在企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立客戶價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)文化，培養(yǎng)信息轉(zhuǎn)換為知識(shí)的創(chuàng)新性的思維模式，營造有益于創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，客戶價(jià)值導(dǎo)向是以客戶價(jià)值為中心市場導(dǎo)向和學(xué)習(xí)導(dǎo)向，而客戶價(jià)值創(chuàng)新在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代基于價(jià)值市場營銷管理中

4、起著核心的戰(zhàn)略指導(dǎo)和運(yùn)作的作用，是開發(fā)和創(chuàng)造新的市場空間的前提和基礎(chǔ)。因此客戶價(jià)值導(dǎo)向、客戶價(jià)值信息挖掘、客戶價(jià)值創(chuàng)新、價(jià)值網(wǎng)構(gòu)成市場空間開發(fā)框架的主要內(nèi)容。 第四章討論了客戶價(jià)值創(chuàng)新和創(chuàng)造新的市場空間的關(guān)系。從客戶價(jià)值要素，客戶價(jià)值的溝通和傳遞，客戶價(jià)值與低成本、差異化，客戶價(jià)值和市場空間的關(guān)系方面說明了客戶價(jià)值是市場空間開發(fā)的基點(diǎn)。價(jià)值創(chuàng)新是一種系統(tǒng)的創(chuàng)新活動(dòng)和戰(zhàn)略思維。價(jià)值創(chuàng)新關(guān)注如何向現(xiàn)實(shí)市場提供比競爭對(duì)手更加全新而優(yōu)異

5、的客戶價(jià)值，并且通過價(jià)值量級(jí)的飛越和合適的經(jīng)濟(jì)價(jià)位造就新的規(guī)模市場。要基于客戶聯(lián)盟進(jìn)行創(chuàng)新機(jī)會(huì)的識(shí)別，公司的價(jià)值創(chuàng)新在實(shí)務(wù)上可以通過提高、降低、創(chuàng)造和剔除的基本方式，在價(jià)值創(chuàng)新的產(chǎn)品平臺(tái)、信息平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)和遞送平臺(tái)、品牌平臺(tái)、業(yè)務(wù)流程上，對(duì)價(jià)值要素進(jìn)行相應(yīng)具體的創(chuàng)新活動(dòng)。從信息產(chǎn)業(yè)、需求、資源的角度對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)新的前提條件進(jìn)行分析，描述了電信客戶價(jià)值和市場空間開發(fā)的關(guān)系，提出通信運(yùn)營商客戶價(jià)值度量函數(shù)模型和指標(biāo)體系，并對(duì)通信運(yùn)營商客戶

6、價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素元因子實(shí)證分析。 第五章研究了提升客戶價(jià)值的企業(yè)市場空間開發(fā)方法，描述了以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的戰(zhàn)略框架，通過價(jià)值流程再造重構(gòu)企業(yè)運(yùn)營價(jià)值體系，提升企業(yè)的客戶價(jià)值創(chuàng)新能力，重視市場空間開發(fā)的能力源：知識(shí)聯(lián)盟，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，并就電信運(yùn)營企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式進(jìn)行實(shí)證分析及建議。知識(shí)聯(lián)盟是開拓電信市場空間的能力源，價(jià)值創(chuàng)新需要相應(yīng)的企業(yè)能力尤其是價(jià)值創(chuàng)新能力作保證，因此價(jià)值創(chuàng)新能力是創(chuàng)造新的市場空間的前提和基礎(chǔ)，而價(jià)值創(chuàng)新能力的形成

7、和培育需要企業(yè)系統(tǒng)的知識(shí)管理。開拓市場空間的能力結(jié)構(gòu)可以表現(xiàn)為人員能力、技術(shù)能力、組織能力、信息整合能力、價(jià)值流程能力、企業(yè)聯(lián)盟能力等，它們相互作用、相互補(bǔ)充，共同完成市場空間開發(fā)中的客戶價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)。業(yè)務(wù)模式是開拓電信市場空間的能力場，是企業(yè)能力與客戶需求的橋梁。本章構(gòu)建了電信運(yùn)營商的價(jià)值網(wǎng)模式，并指出運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)自身電子商務(wù)和數(shù)字化建設(shè)：掌握客戶接觸點(diǎn)并充分了解顧客的需求；真正給客戶帶來價(jià)值增值的是應(yīng)用提供，運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)用平臺(tái)搭建

8、能力；加強(qiáng)體驗(yàn)營銷和品牌策劃；加強(qiáng)管理合作伙伴的能力，做服務(wù)整合提供商并強(qiáng)調(diào)了外包的原則；發(fā)揮渠道作用；運(yùn)營商的挑戰(zhàn)在于將有效的、獨(dú)特的執(zhí)行能力與有力的顧客界面融為一體，成功將取決于建立眾多的可信任關(guān)系網(wǎng)，協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)各方利益，實(shí)現(xiàn)多方的、共贏的、協(xié)調(diào)發(fā)展，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)價(jià)值網(wǎng)價(jià)值最大化的同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值的最大化。 第六章討論了開發(fā)市場空間戰(zhàn)略的建議，并針對(duì)電信市場空間的開發(fā)提出可行性戰(zhàn)略建議。 第七章就