電信大客戶價值體系研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟全球化的進程大大加快，企業(yè)要面對激烈的市場競爭，企業(yè)的營銷觀念也從過去的產(chǎn)品和推銷觀念向市場營銷觀念轉變。為了有效地應對市場競爭，企業(yè)也愈加關注對客戶的管理。 依照2/8法則，眾多企業(yè)在運營發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)占客戶比例中較小部分的客戶卻創(chuàng)造了利潤的絕大部分，這充分說明并非所有的客戶對企業(yè)來說都是有價值的，大客戶才是企業(yè)價值的源泉。 幾乎所有電信企業(yè)都將大客戶列為企業(yè)經(jīng)營的核心之一，但是評價電信大客戶價值的標準往往

2、是以大客戶為企業(yè)帶來的收入這個單一指標。這種評價標準不夠全面和客觀，在企業(yè)實際的營銷工作會帶來種種弊端。 本文在國內外有關文獻研究的基礎上，首先對客戶價值的理論進行了綜述；其次，按照時間、貢獻、客戶范圍、競爭等多個維度對大客戶價值進行了分類和構成，將大客戶總體價值細分為當前價值、潛在價值和隱性價值，同時進一步按來源將當前價值細分為直接價值和附加價值，潛在價值細分為可預測潛在價值和模糊潛在價值，并對各類客戶價值進行了明確概念界定；

3、提出了大客戶價值體系評估模塊設計的思路、評估的指標、評估的方法；構建了完整大客戶價值體系。 本文將電信企業(yè)作為研究對象，對電信大客戶個體及群體價值分別進行了深入地研究分析。由于現(xiàn)有營銷理論關于客戶價值的研究以及CRM客戶關系管理的研究重點都建立在對客戶個體的價值研究基礎上，依據(jù)電信企業(yè)的特點，本文分別構建了針對電信大客戶個體的直接價值、附加價值、潛在價值和隱性價值模型。在大客戶個體價值研究之后，展開了對電信大客戶群體價值的研究，