電信大客戶管理系統(tǒng)的研究與開發(fā).pdf

1、客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎，而大客戶對于電信運營企業(yè)則又具有無與倫比的重要性，是其收入的主要來源。對大客戶的識別和爭取，根據(jù)其特點提供個性化的服務，從而爭取市場優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點。同時隨著業(yè)務的開展，對營銷、客戶服務和客戶歷史數(shù)據(jù)的分析應用也日益重要，而客戶關系管理（CRM）正是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。 大客戶關系管理系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎

2、，它能幫助電信運營企業(yè)在客戶的市場開拓、有關大客戶的信息管理、客戶服務及營銷決策支持等方面進行綜合處理。本文重點對客戶關系管理相關理論進行了分析和研究，通過對電信CRM系統(tǒng)的應用需求分析，設計了一套符合電信現(xiàn)狀的CRM系統(tǒng)，其中主要包括信息管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)和客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)，在信息管理子系統(tǒng)下包括了客戶基本信息、客戶擴展信息、客戶擁有產(chǎn)品信息、客戶使用套餐信息等子模塊；在數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)中包括了收入類報表、風險管理、預警管理等