基于客戶終生價(jià)值的精確細(xì)分研究及其在電信行業(yè)的實(shí)證研究.pdf

1、在未來的3G上馬后，我國電信業(yè)將會(huì)面臨激烈的競爭。電信業(yè)的競爭，歸根到底是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪。誰贏得了優(yōu)質(zhì)客戶，誰就贏得了市場。目前中國電信業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分還是基于經(jīng)驗(yàn)或基于統(tǒng)計(jì)的簡單劃分方法，沒有考慮客戶的未來價(jià)值和客戶在企業(yè)的生命周期，這些細(xì)分方法都無法真正找出高價(jià)值客戶，基于此的差異化服務(wù)也往往得不到預(yù)想的效果。因此，以客戶終生價(jià)值為理論核心，以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為工具，建立靈活、精確的客戶細(xì)分模型以識(shí)別高價(jià)值客戶，提供差異化營銷服務(wù)成為

2、了當(dāng)前電信行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 本文在客戶細(xì)分理論、客戶細(xì)分方法和客戶終身價(jià)值理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合電信客戶細(xì)分研究現(xiàn)狀，對(duì)基于客戶終身價(jià)值的電信行業(yè)客戶細(xì)分模型進(jìn)行了研究。 本文首先在研究客戶終身價(jià)值的基礎(chǔ)上，改造了原有的三維CLV(Customer Life time Value)估算模型：一是修改了客戶潛在價(jià)值模型部分，使得其更具有可計(jì)算性和可操作性；二是在原有模型平臺(tái)上引入了由客戶忠誠度和客戶信譽(yù)度構(gòu)建的客戶關(guān)系價(jià)值；三

3、是在模型的參數(shù)計(jì)算中引入了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；從而建立了一個(gè)全面的、可計(jì)算的、預(yù)測性強(qiáng)的終身價(jià)值細(xì)分模型，希望能夠通過改進(jìn)的模型更客觀地，更全面地反映客戶的價(jià)值狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同價(jià)值客戶的精確分類。 其次本文在已建立的客戶終生價(jià)值模型平臺(tái)上，提出了基于三個(gè)維度（當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值、關(guān)系價(jià)值）的客戶價(jià)值細(xì)分的差異化營銷方案和基于客戶終生價(jià)值細(xì)分的營銷方案，針對(duì)所劃分的每類客戶的特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的策略研究。 最后，本文通過分析電信客戶的