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文檔簡介
1、面對日益激烈的市場競爭，電信運(yùn)營商越來越意識到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財富，運(yùn)營商需要對客戶進(jìn)行精確營銷，建立完備的客戶細(xì)分機(jī)制，提供差異化的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)類型，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。運(yùn)營商只有深入分析客戶價值，識別客戶消費(fèi)行為，針對不同層次用戶進(jìn)行服務(wù)營銷，方能使得各方價值發(fā)揮到最大，實現(xiàn)共贏。在客戶細(xì)分方面，客戶價值細(xì)分能很好地識別出有價值的客戶，但卻不能發(fā)現(xiàn)客戶的具體消費(fèi)行為特征，而針對客戶的行為細(xì)分能
2、很好地識別出客戶需求特征，但是忽略了對客戶價值的判別。因此，本文提出將此兩種方法結(jié)合起來對電信客戶進(jìn)行細(xì)分。
本文對精確營銷、客戶價值和客戶細(xì)分的研究現(xiàn)狀及研究成果進(jìn)行了綜述，分析了目前電信企業(yè)的客戶細(xì)分存在的問題并針對電信行業(yè)特點，在現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上提出了基于客戶當(dāng)前價值、潛在價值和客戶忠誠價值的三維電信客戶細(xì)分模型，并根據(jù)此模型建立了電信客戶價值評價指標(biāo)體系，同時結(jié)合基于客戶行為的客戶細(xì)分方法對電信客戶進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分
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